Resumo Apesar do crescente interesse pela experiência de consumo, a literatura clama por uma perspectiva unificadora, combinando elementos de consumidores e gestores de marketing, retratando a complexidade desse fenômeno. Este artigo tem como objetivo desenvolver uma revisão de literatura sobre a experiência de consumo, traçando sua estrutura social e intelectual, e estabelecer uma agenda de pesquisa. Em uma revisão de literatura híbrida composta por análise bibliométrica e revisão sistemática, examinamos 90 artigos de periódicos de alta qualidade nas áreas de negócios e gestão. Os resultados indicam seis interesses de pesquisa: experiências de escape, experiências virtuais, jornada do cliente, inovação na experiência do cliente, experiência de serviço e gerenciamento da experiência do cliente. Essa análise levou a traçar uma agenda de pesquisa composta pelas principais lacunas em experiência de consumo, engendrando a principal contribuição deste artigo. Essa literatura deve considerar os desenvolvimentos sobre experiências de escape, experiência do cliente online, experiência de serviço e gestão da experiência do cliente, bem como a interseção entre esses temas.

Abstract Despite the growing interest in consumption experience, literature claims for a unifying perspective, combining elements from consumers and marketers, depicting the complexity of this phenomenon. This article addresses this research gap and aims to develop a literature review on consumption experience, drawing its social and intellectual structure, and set a research agenda. In a hybrid literature review composed of bibliometric analysis and a systematic review, we examined 90 papers from high-quality journals on business and management areas. Findings indicate six research interests: escape experiences, virtual experiences, customer journey, customer experience innovation, service experience, and customer experience management. This analysis led us to draw a research agenda composed of the main gaps in consumption experience, engendering the main contribution of this paper. The future of this literature must consider developments in escape experiences, online customer experience, service experience, customer experience management, and the intersection between these themes.

RESUMO Contexto: nas últimas décadas, a psicologia positiva levantou a necessidade de pesquisas sobre emoções e atitudes positivas, como virtudes organizacionais e bem-estar no trabalho. Além disso, existem evidências de que as virtudes podem influenciar a percepção das práticas de gestão de pessoas e de que estas predizem bem-estar no contexto do trabalho. No entanto, a literatura sinaliza a lacuna referente aos modelos de pesquisa abrangendo a relação entre essas três variáveis. Objetivo: este estudo teve como objetivo avaliar a relação entre virtudes organizacionais e bem-estar no trabalho, mediado pela percepção das práticas de GP. Metodologia: a pesquisa é classificada como quantitativa, realizada por meio de uma survey, com 286 participantes, utilizando a modelagem de equações estruturais, por meio do software JASP. Resultados: os resultados confirmaram a mediação parcial desempenhada pelas práticas de GP no modelo proposto, trazendo uma contribuição teórica ao unir as três variáveis em um único modelo, com evidências psicométricas da forte previsão das virtudes organizacionais nas práticas de GP e no bem-estar no trabalho. Conclusão: como implicação gerencial, os resultados compõem um diagnóstico que esclarece a relevância para os gerentes nas organizações de priorizar virtudes organizacionais e práticas de GP, a fim de tornar os ambientes de trabalho mais saudáveis.

ABSTRACT Context: over the last decades, positive psychology has brought up the need for research on positive emotions and attitudes, such as organizational virtues and well-being at work. Moreover, there is evidence that virtues may influence the perception about human resource management practices, constituting a driver of well-being in work context. However, literature signalizes the gap regarding research models covering the relation between these three variables. Objective: this study aimed to evaluate the relation between organizational virtues and well-being at work, mediated by the perception of HRM practices. Methodology: the research is classified as quantitative, carried out through a survey, with 286 participants, using structural equation modeling through the JASP software. Results: results confirmed the partial mediation played by HRM practices in the proposed model, bringing a theoretical contribution by joining the three variables into a single model, with psychometric evidence of the strong prediction of organizational virtues on HRM practices and well-being at work. Conclusion: as a managerial implication, our findings compose a diagnosis that shed light on the relevance for managers in organizations to prioritize organizational virtues and HRM practices in order to enhance healthier work environments.

Resumo Considerando a relação inexplorada entre liderança, virtudes organizacionais e práticas de gestão de pessoas, o objetivo deste artigo é testar um modelo estrutural de mediação entre liderança e gestão de pessoas, sendo virtudes organizacionais a variável mediadora. Fizemos uma survey com 673 colaboradores no Brasil, recorrendo-se à Modelagem de Equações Estruturais para analisar os dados. Resultados mostram que as virtudes organizacionais mediam a relação entre liderança e práticas de GP. Confirmamos o efeito positivo da liderança nas virtudes organizacionais, a influência das virtudes organizacionais nas práticas de GP e o impacto da liderança nas práticas de GP. Este estudo contribui para a literatura em gestão de pessoas e comportamento organizacional, no que se refere aos antecedentes das práticas de GP.

Abstract Considering the unexplored relationship between leadership, organizational virtues, and human resource management practices, the purpose of this paper is to test a structural model of mediation between leadership and human resource management, being organizational virtues the mediating variable. We performed a survey with 673 employees in Brazil, resorting to Structural Equation Modeling to analyze the data. Findings show that organizational virtues mediate the relationship between leadership and HRM practices. We confirm the positive effect of leadership on organizational virtues, the influence of organizational virtues on HRM practices, and the impact of leadership on HRM practices. This paper contributes to the literature on human resource management and organizational behavior, particularly concerning investigations that deal with antecedents of HRM practices.

Resumo Embora o Citizen Relationship Management (CiRM) tenha sido adotado mundialmente para aprimorar o relacionamento entre governos e cidadãos, pouco se sabe sobre o campo científico do CiRM. Este artigo relata uma revisão de literatura com o objetivo principal de analisar o campo científico do CiRM a fim de compreender sua estrutura intelectual e propor uma agenda de pesquisa. Analisamos 24 artigos publicados no período de 2005 a 2020, revelando que o CiRM é um conceito emergente na literatura científica, dependente do contexto e dividido em três categorias: o desenvolvimento de modelos integrativos; a relação entre governo e cidadãos; e a avaliação dos serviços públicos. A pesquisa sobre CiRM é predominantemente empírica, carecendo de maturidade conceitual que possibilite desenvolvimentos teóricos e empíricos contributivos. Com base nisso, propomos uma agenda de pesquisas abordando as principais lacunas: adoção, implementação e eficiência das estratégias de CiRM, além da integração dessas estratégias nos diferentes níveis de governo. Esta é a primeira revisão abrangente sobre CiRM, lançando luz sobre as bases do conhecimento de CiRM, compreendendo seu passado e o panorama atual. A partir disso, contribuímos com o desenvolvimento do corpo de conhecimento do CiRM, orientando os esforços de pesquisadores nas áreas de relacionamento entre governos e cidadãos; processos de adoção e implementação de CiRM; práticas de gestão pública; e eficiência na prestação de serviços públicos.

Abstract Although Citizen Relationship Management (CiRM) has been adopted worldwide to enhance the relationship between governments and citizens, little is known about the scientific field of CiRM. This article uses a literature review to analyze the scientific field of CiRM to understand its intellectual structure and set a research agenda. We analyzed 24 articles published from 2005 to 2020, revealing that CiRM is an emergent concept in scientific literature, context-dependent, and divided into three categories: the development of integrative models; the relationship between government and citizens; and the evaluation of public services. Research on CiRM is predominantly empirical, lacking the conceptual maturity that enables contributive theoretical and empirical developments. We propose a research agenda addressing the main gaps: adoption, implementation, and efficiency of CiRM strategies, as well as the integration of such strategies in different government levels. This is the first comprehensive review about CiRM, shedding light on the knowledge of CiRM, understanding its past, and the current panorama. We contribute to the development of CiRM knowledge, guiding the researchers’ efforts in the fields of relationship between governments and citizens; CiRM adoption and implementation processes; public managerial practice; and efficiency in public service provision.

Resumen Aunque el Citizen Relationship Management (CiRM) ha sido adoptado en todo el mundo para mejorar la relación entre gobiernos y ciudadanos, se sabe poco sobre el campo científico del CiRM. Este artículo reporta una revisión de la literatura con el objetivo principal de analizar el campo científico del CiRM para comprender su estructura intelectual y establecer una agenda de investigación. Analizamos 24 artículos, publicados entre 2005 y 2020, que revelan que el CiRM es un concepto emergente en la literatura científica, dependiente del contexto y dividido en tres categorías: el desarrollo de modelos integradores; la relación entre gobierno y ciudadanos; y la evaluación de los servicios públicos. La investigación sobre CiRM es predominantemente empírica y carece de una madurez conceptual que permita desarrollos teóricos y empíricos contribuyentes. Sobre esa base, proponemos una agenda de investigación que aborde las principales brechas: adopción, implementación y eficiencia de las estrategias del CiRM, además de la integración de dichas estrategias en los diferentes niveles de gobierno. Esta es la primera revisión integral sobre CiRM que arroja luz sobre sus bases de conocimiento y entiende su pasado y el panorama actual. A partir de esto, contribuimos con el desarrollo del cuerpo de conocimiento del CiRM, orientando los esfuerzos de los investigadores en los campos de relación entre gobiernos y ciudadanos; procesos de adopción e implementación de CiRM; prácticas de gestión pública; y eficiencia en la prestación de servicios públicos.

RESUMO O movimento do New Public Management promoveu a adoção de ferramentas gerenciais pela Administração Pública. Nesse contexto, surge a estratégia do Citizen Relationship Management (CiRM), que permite aprimorar o relacionamento com cidadãos e incentiva a cidadania. Assim, este estudo visa identificar indícios de validade e confiabilidade de uma escala de relacionamento com o cidadão (ERCi Exec) para o Poder Executivo Federal, além do índice de satisfação dos cidadãos. Foi utilizada análise fatorial exploratória (AFE) e confirmatória (AFC), via modelagem por equações estruturais. O modelo de mensuração proposto desvelou bom ajuste e estrutura unifatorial, sendo denominado “Relacionamento com o Cidadão”, composto por 13 itens.

ABSTRACT The New Public Management has encouraged the adoption of managerial tools by the public administration. In this context, the Citizen Relationship Management (CiRM) strategy allows for the improvement of the relationship with citizens and encourages citizenship. Thus, this research aims at identifying evidence for validity and reliability of a citizen relationship scale (CiRS Exec) for the Federal Executive Branch in Brazil, as well as a citizen’s satisfaction index. Exploratory and confirmatory factor analyses have been used, through structural equation modeling. The measurement model has presented good adjustment and a unifactorial structure scale named ‘Citizen Relationship’, comprising 13 items.

Resumen La coproducción es una estrategia que los gobiernos pueden utilizar para lograr una mayor eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios públicos con la contribución de la sociedad. Esta revisión sistemática se propone analizar la literatura empírica sobre la coproducción de los servicios públicos, calificada internacionalmente con base en JCR y SJR. Sus objetivos específicos son: identificar las características bibliométricas de estos estudios empíricos; describir sus aspectos metodológicos; verificar cómo se ha discutido en estos trabajos la participación ciudadana y las iniciativas gubernamentales orientadas a promover la coproducción; y proponer una agenda de investigaciones. Los resultados demuestran que América Latina es el locus del 19 % de las investigaciones sobre el tema. Por otra parte, fue identificada una pequeña incidencia de revistas latinoamericanas de alto impacto con base en JCR y SJR, hecho que posiblemente puede explicarse por la publicación predominante en los idiomas español y portugués, pese a que el inglés parece ser el idioma más accesible para los investigadores internacionales. También se evidenció que la producción científica ha crecido en la última década, en especial entre el 2016 y el 2018. Los principales métodos empleados fueron el estudio de casos y el experimental. Se identificaron cinco categorías relacionadas con iniciativas gubernamentales y tres con participación ciudadana. Este artículo ofrece como contribución propuestas de investigación basadas en artículos altamente calificados que pueden guiar nuevos estudios empíricos que aún son escasos en la literatura latinoamericana. Además, la adopción de procedimientos transparentes de selección de artículos permite su replicabilidad en las revisiones futuras.

Résumé La coproduction est une stratégie utilisée par certains gouvernements pour améliorer l’efficience et l’efficacité des services publics offerts à la société. Cet article propose une révision systématique permettant l’analyse de la littérature empirique sur la coproduction de services publics enregistrés sur la base de données internationnale des indices JCR et SJR. Parmi les objectifs spécifiques de ce travail figure l'identification des caractéristiques bibliométriques de ces études empiriques; la description des aspects méthodologiques; la vérification des processus de participation citoyenne et des initiatives gouvernementales visant à promouvoir la coproduction et la proposition d'un programme de recherche. Les résultats montrent que l'Amérique latine concentre 19 % des recherches sur le sujet. En revanche, les revues latino-américaines d’influence n’ont qu’une faible incidence sur la base des indices JCR et SJR car leurs publications predominantes sont réalisées en langue espagnol et portugaise - bien que l'anglais y soit également présent et accessible aux chercheurs internationaux. Cette investigation se base sur des études de cas et de méthode expérimentale et identifie cinq catégories d’initiatives gouvernementales et trois participation citoyenne. Enfin, nous présenterons des propositions investigatives basées sur des articles hautement qualifiés pouvant servir de guide à de nouvelles études empiriques, encore trop rares dans la littérature latino-américaine.

Abstract Co-production is a strategy that governments can use to achieve greater efficiency and effectiveness in the delivery of public services with the contribution of society. This systematic review intends to analyze the empirical literature on the co-production of public services, rated internationally, based on the JCR and SJR indexes. One of the specific objectives in this work was to identify the bibliometric characteristics of these empirical studies; the description of their methodological aspects; the verification of how citizen participation and government initiatives aimed at promoting co-production have been discussed in these works; and the proposal of a research agenda. The results show that Latin America is the locus of 19 % of the research developed on the subject. On the other hand, a small incidence of Latin American journals of high impact was identified on the JCR and SJR indexes, a fact that can possibly be explained by the predominant publication in the Spanish and Portuguese languages, even though English seems to be the most accessible language for international researchers. The case study and the experimental method were the main methods used, and some categories related to initiatives were identified: five from the government and three with citizen participation. As a contribution, this article offers research proposals based on highly qualified articles that can guide new empirical studies, still scarce in Latin American literature.

Resumo A coprodução é uma estratégia que os governos podem utilizar para conseguir uma maior eficiência e eficácia na prestação dos serviços públicos com a contribuição da sociedade. Esta revisão sistemática se propôs analisar a literatura empírica sobre a coprodução dos serviços públicos, qualificada internacionalmente, com base nos índices JCR e SJR. Dentro dos objetivos específicos deste trabalho esteve a identificação das características bibliométricas destes estudos empíricos; a descrição de seus aspectos metodológicos; a verificação de como se discutiu nestes trabalhos a participação cidadã e as iniciativas governamentais orientadas a promover a coprodução; e a proposição de uma agenda de pesquisas. Os resultados demonstram que América Latina é o locus do 19 % das pesquisas sobre o tema. Por outra parte, identificou-se uma pequena incidência de revistas latino-americanas de alto impacto com base nos índices JCR e SJR, fato que possivelmente pode ser explicado pela publicação predominante nos idiomas espanhol e português, pese a que o inglês parece ser o idioma mais acessível para os pesquisadores internacionais. Os principais métodos empregados foram o estudo de casos e o experimental e se identificaram cinco categorias relacionadas com iniciativas governamentais e três com participação cidadã. Este artigo oferece como contribuição propostas de pesquisa baseadas em artigos altamente qualificados que podem guiar novos estudos empíricos, ainda escassos na literatura latino-americana.

O propósito deste artigo é avaliar a relação entre personalidade de marca e percepção de relacionamento do consumidor na indústria de Turismo e Hospitalidade. Realizou-se uma survey com 283 visitantes brasileiros dos parques da Disney, usando a técnica de modelagem por equações estruturais. A personalidade de marca, o fator de segunda ordem, foi formada pelos fatores de primeira ordem (Credibilidade, Alegria, Sofisticação, Audácia e Sensibilidade), todos com efeitos positivos na percepção de relacionamento do consumidor. A predição foi de 29%, considerada um grande efeito. Assim, confirmou-se a relação entre personalidade de marca e percepção de relacionamento, sendo a dimensão Credibilidade o principal preditor de relacionamentos duradouros no setor de T&H. A discussão contribui com a linha de conhecimento do marketing de relacionamento e branding, especialmente na identificação da natureza da relação entre essas variáveis. A pesquisa em gerenciamento de marca pode beneficiar destes resultados, uma vez que eles destacam as interações entre marcas e consumidores e os principais aspectos que sustentam tais interações.

The purpose of this study is to evaluate the relationship between brand personality and customer relationship perception in the Tourism and Hospitality Industry. We performed a survey with 283 Brazilian visitors of Disney parks, using Structural Equation Modeling. Brand personality, the second-order factor, was formed by first-order factors (Credibility, Joy, Sophistication, Audacity and Sensitivity), all of them with positive effects on customer relationship perception. The prediction was 29%, considered a great effect. Hence, we confirm the relation between brand personality and relationship perception and the Credibility dimension as the main driver of long-term relationships in the T&H sector. Our discussion contributes to the body of knowledge of relationship marketing and branding, especially in identifying the nature of the relationship between these marketing variables. Research on brand management can benefit from our results since they put light into the interaction between brand and customers, and the main aspects sustaining these interactions.

Este estudo aborda o tema avaliação de políticas e programas. Justifica-se diante da crença nacional de linearidade entre a realização de uma avaliação e o uso de seus resultados. O programa selecionado é a Autoavaliação Institucional (AAI), componente do Sinaes. A instituição selecionada, UnB, foi uma das pioneiras no campo da AAI, cuja experiência serviu de referência para a construção de políticas nacionais posteriores, como o atual Sinaes. Os objetivos específicos desta pesquisa foram: 1) descrever os facilitadores e barreiras no uso dos resultados da AAI da UnB sob a ótica de gestores, e 2) verificar se existem relações entre facilitadores e barreiras e os tipos de uso dos resultados pelos gestores. Os dados foram coletados através de um questionário e analisados através de análise de conteúdo e estatística descritiva e inferencial. Os resultados obtidos permitiram identificar as variáveis como potenciais barreiras ao uso dos resultados pelos gestores, revelando amplo foco de necessidades de melhorias e intervenções. A percepção de tais variáveis tem uma relação com o uso dos resultados da AAI, visto que gestores que avaliam tais variáveis mais como facilitadores são também aqueles que relatam o uso dos resultados. O presente estudo contribui ao preencher lacunas presentes no campo do uso de resultados de avaliação.

This study addresses the theme of policy and program evaluation. It is justified by the national belief in linearity between the performance of an evaluation and the use of its results. The selected program is the Institutional Self-Assessment (AAI), a component of Sinaes. The selected institution, UnB, was one of the pioneers in the field of AAI, whose experience served as a reference for the construction of subsequent national policies, such as the current Sinaes. The specific objectives of this research were: 1) to describe the facilitators and barriers in the use of the results of the AA of the UnB from the perspective of managers, and 2) to verify if there are relations between facilitators and barriers and the types of use of the results by the managers. Data were collected through a questionnaire and analyzed through content analysis and descriptive and inferential statistics. The results obtained allowed to identify the variables as potential barriers to the use of the results by the managers, revealing a wide focus of needs for improvements and interventions. The perception of such variables has a relation with the use of AAI results, since managers who evaluate such variables as facilitators are also those that report the use of the results. The present study contributes to filling gaps in the field of the use of evaluation results.

Abstract Purpose Factor analysis is the most used tool in organizational research and its widespread use in scale validations contribute to decision-making in management. However, standard factor analysis is not always applied correctly mainly due to the misuse of ordinal data as interval data and the inadequacy of the former for classical factor analysis. The purpose of this paper is to present and apply the Bayesian factor analysis for mixed data (BFAMD) in the context of empirical using the Bayesian paradigm for the construction of scales. Design/methodology/approach Ignoring the categorical nature of some variables often used in management studies, as the popular Likert scale, may result in a model with false accuracy and possibly biased estimates. To address this issue, Quinn (2004) proposed a Bayesian factor analysis model for mixed data, which is capable of modeling ordinal (qualitative measure) and continuous data (quantitative measure) jointly and allows the inclusion of qualitative information through prior distributions for the parameters’ model. This model, adopted here, presents considering advantages and allows the estimation of the posterior distribution for the latent variables estimated, making the process of inference easier. Findings The results show that BFAMD is an effective approach for scale validation in management studies making both exploratory and confirmatory analyses possible for the estimated factors and also allowing the analysts to insert a priori information regardless of the sample size, either by using the credible intervals for Factor Loadings or by conducting specific hypotheses tests. The flexibility of the Bayesian approach presented is counterbalanced by the fact that the main estimates used in factor analysis as uniqueness and communalities commonly lose their usual interpretation due to the choice of using prior distributions. Originality/value Considering that the development of scales through factor analysis aims to contribute to appropriate decision-making in management and the increasing misuse of ordinal scales as interval in organizational studies, this proposal seems to be effective for mixed data analyses. The findings found here are not intended to be conclusive or limiting but offer a useful starting point from which further theoretical and empirical research of Bayesian factor analysis can be built.

RESUMO O principal objetivo deste artigo foi desenvolver uma escala para mensurar a percepção de relacionamento entre consumidores de marcas de moda de luxo no Brasil. Para tanto, seguimos as orientações de Churchill (1979) e Rossiter (2002) para desenvolvimento de escalas, abarcando entrevistas e a criação de uma versão piloto da escala, submetida a dois processos de purificação - análises fatorial exploratória e confirmatória. A Escala de Percepção de Relacionamento de Consumidores de Luxo é um instrumento de 20 itens, composto por três fatores de primeira ordem (experiência com a marca, lealdade do consumidor e imagem de marca) e um fator de segunda ordem (percepção de relacionamento do consumidor), todos com bons índices psicométricos. Como segundo objetivo, testamos a relação entre as dimensões de personalidade de marca sobre a percepção de relacionamento no contexto do luxo, confirmando a relação de predição entre as variáveis. Concernente às contribuições, apresentamos uma nova métrica para a literature de marketing, o que permitirá futuros estudos relacionais com outros construtos relativos ao comportamento do consumidor. Além disso, foi demonstrado empiricamente o impacto da personalidade de marca sobre a percepção de relacionamento, preenchendo uma lacuna da literatura que pode, ainda, auxiliar a pesquisa sobre os antecedentes do marketing de relacionamento. Finalmente, analisamos o consumo de luxo em um país emergente, um tópico de interesse crescente nos estudos, revelando aspectos do relacionamento entre as marcas de luxo e os consumidores brasileiros.

ABSTRACT The main objective of this article is to develop a scale to measure relationship perception among customers of luxury fashion brands in Brazil. We followed Churchill's (1979) and Rossiter's (2002) guidelines on scale development, emcompassing interviews and the creation of a pilot version of the scale, that went through two purification processes - exploraroty and confirmatory factor analysis. The Luxury Customer Relationship Perception Scale is a 20 items instrument composed by three primary factors (brand experience, customer loyalty and brand image) and a second order factor (customer relationship perception), with good psychometric indices. As a secondary objective, we tested the relation between the dimensions of brand personality on relationship perception in the luxury context, confirming a prediction relation between these variables. Regarding our contributions, we propose a new metric for marketing literature, which enables future relational studies with other consumer behavior constructs. Then, we empirically show the impact of brand personality on relationship perception, filling a gap on literature that can also help the research on the antecedents of relationship marketing. Lastly, we analyse luxury consumption in an emerging country, a topic of growing interest in literature, bringing out the aspects of the relationship between luxury brands and Brazilian customers.

Resumo Objetivo: Com base na relevância da resiliência no ambiente de trabalho e na importância de estratégias efetivas de gestão de pessoas nas organizações, esta pesquisa propõe identificar a influência das políticas e práticas de gestão de pessoas na resiliência do servidor público no trabalho. Metodologia: Os dados deste estudo quantitativo foram analisados por meio de análise fatorial confirmatória e análise de regressão usando a modelagem de equações estruturais. A coleta de dados foi realizada por meio de uma pesquisa. Resultados: A política de envolvimento foi o único previsor de resiliência no trabalho. Além disso, os resultados revelaram duas escalas (EPPRH e a Escala de Resiliência no Trabalho) com validade e confiabilidade, que podem ser utilizadas em estudos científicos relacionais. Contribuições: Esta pesquisa contribui para estudos empíricos na área do comportamento organizacional referente à investigação de histórico da resiliência no trabalho e, principalmente, à análise de uma relação entre variáveis ainda não exploradas na literatura.

Abstract Purpose: Based on the relevance of resilience in the workplace and the importance of effective human resource management strategies in organizations, this research proposes to identify the influence of human resource management policies and practices on public servant resilience at work. Design/methodology/approach: The data from this quantitative study were analyzed by means of confirmatory factor analysis and regression analysis using structural equation modeling. The data collection was carried out through a survey. Findings: Involvement policy was the only predictor of resilience at work. In addition, the results revealed two scales (HRPPS and Resilience at Work Scale) with validity and reliability, which can be used in relational scientific studies. Originality/value: This research contributes to empirical studies in the area of organizational behavior regarding the background investigation of resilience at work and especially the analysis of a relationship between variables not yet explored in the literature.

Resumo As pessoas assumiram papel estratégico e relevante nas organizações, constituindo fonte de competência organizacional essencial, devendo, portanto, ser valorizadas e desenvolvidas por meio de políticas e práticas de gestão de pessoas (GP). Assim, este estudo, de cunho qualiquantitativo, enseja desenhar um panorama dos estudos nacionais sobre esse tema, apresentando os resultados de uma revisão sistemática e bibliométrica dos trabalhos publicados nos principais periódicos de primeira linha em Administração e Psicologia, no período de 2010 a 2016, bem como a institucionalização da pesquisa no Brasil e a proposta de uma agenda de pesquisa, atualizando a revisão de Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011), que contemplou estudos entre 2000 e 2010. Para tanto, foram pesquisados 18 periódicos com classificação Qualis da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes) igual ou superior a B1. Foram encontrados 59 artigos. Quanto aos resultados, o aumento dos indicadores de produção científica no período analisado aponta o vigor acadêmico da área e a relevância estratégica para as organizações dos estudos relacionados às políticas e às práticas de GP. Foram identificadas lacunas desvelando a premência de realizar mais estudos relacionados às políticas de recrutamento e seleção e envolvimento, ainda pouco investigadas no cenário nacional. Ademais, estudos relacionando as políticas de GP a outras variáveis do comportamento organizacional, bem como o esforço de construir e validar medidas sobre o tema também se mostram necessários.

Abstract People have assumed a strategic and important role in organizations, providing a source of essential organizational competence and therefore they should be valued and developed through Human Resource Management (HRM) policies and practices. This qualitative-quantitative research aims to design an overview of national studies on HRM policies and practices, presenting the results of a systematic and bibliometric review of papers published in leading management and psychology journals in the period 2010-2016. The article shows the institutionalization of research in Brazil, which allowed a proposition of a research agenda, updating the review of Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011) that contemplated a review between 2000 and 2010. A literature review was carried out on eighteen journals with Qualis Classification equal to or greater than B1, resulting in 59 papers. The results showed the increase of scientific production indicators in the analyzed period highlighting the academic effort on the subject and the strategic relevance of HRM policies and practices studies for organizations. Gaps were identified, showing the need for further studies related to recruitment and selection and involvement policies, both little investigated in Brazil. There is also a lack of studies relating HRM policies to other organizational behavior variables and of efforts to develop and validate measurement tools on the subject.

Resumen Las personas asumieron un papel estratégico y relevante en las organizaciones, constituyéndose en una fuente de competencia organizacional esencial, por lo que se debe valorarlas y desarrollarlas mediante políticas y prácticas de Gestión de Personas (GP). Así, este trabajo, de carácter cuali-cuantitativo pretende esbozar un panorama de los estudios nacionales sobre el tema, presentando los resultados de una revisión sistemática y bibliométrica de los trabajos publicados en los principales periódicos de Administración y Psicología, en el período de 2010 a 2016, así como la institucionalización de la investigación en Brasil y la propuesta de una agenda de investigación que actualice la revisión de Demo, Fogaça, Nunes et al. (2011), que consideró estudios realizados entre 2000 y 2010. Para ello, se investigaron 18 periódicos con clasificación Qualis igual o superior a B1 y se encontraron 59 artículos. En cuanto a los resultados, el aumento de los indicadores de producción científica en el período analizado demuestra el vigor académico del área y la relevancia estratégica, para las organizaciones, de los estudios relacionados con las políticas y prácticas de GP. Se identificaron lagunas que revelan la premura de realizar más estudios relacionados con las políticas de reclutamiento, selección y participación, aún poco investigadas en el escenario nacional. Por otra parte, también son necesarios estudios que relacionen las políticas de GP a otras variables del comportamiento organizacional, así como el esfuerzo de construir y validar medidas sobre el tema.

RESUMO Empresas que têm o cliente como foco, por meio do uso da Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management (CRM), obtêm melhores resultados e conquistam a lealdade dos clientes. Torna-se atrativo estudar o relacionamento entre clientes e companhias aéreas, uma vez que o setor de aviação é de alta concorrência e relativamente comoditizado. Destarte, o objetivo desse trabalho foi desenvolver e validar uma escala para medir a percepção dos clientes quanto ao seu relacionamento com as companhias aéreas. A escala ficou composta por quatro fatores de primeira ordem - lealdade de clientes, experiência de compra, experiência de voo e atendimento - e um fator de segunda ordem - relacionamento com clientes, todos com bons índices psicométricos. O desenvolvimento e validação de escala em um setor pouco explorado pela literatura de CRM foi a principal contribuição do trabalho, pois poderá ser utilizada como diagnóstico para os gerentes de companhias aéreas incrementarem seu relacionamento com clientes estratégicos e obterem resultados mais efetivos.

ABSTRACT Businesses with focus on customers through the use of Customer Relationship Management (CRM) perform better and win customer loyalty. Therefore, it is relevant to study the relationship between customers and airline companies, given that the aviation industry is highly competitive and relatively commoditized. Thus the aim of this study was to develop and validate a scale to measure customer’s perception of relationship with airline companies. The scale was composed of four primary factors (customer loyalty, purchase experience, flight experience, and service) and a second order factor (customer relationship), all with good psychometric indices. The development and validation of a scale in an industry little explored by the CRM literature was the main contribution of this research, as it may be used as a diagnostic tool for airline companies to scale up their relationship with strategic customers and achieve more effective results.

Abstract The main purpose of this article is to evaluate the influence brand personality has on customer loyalty in the context of social networks as brands. We conducted a survey of 268 social networks users in Brazil and analyzed data through Structural Equation Modeling. As a result, brand personality dimensions Credibility, Audacity and Joy were found to be predictors of loyalty, the main aspect governing customer relationship perception. Credibility is the main predictor of customer loyalty, shedding light on network trustworthiness, user privacy and personal information safety, while Audacity indicates the power of innovation, and Joy points out the relevance of social networks' entertainment atmospheres. Together, these dimensions are strategic aspects to be considered in the development of relationships with users in the digital world. Our finding contributes to the body of knowledge interested in relationship marketing and its relation with strategy and sustainable competitive advantage. We also investigated social networks as brands, a topic of major impact in the development of a literature on the digital world. Lastly, the results serve as a source of information about social network user behavior, helping companies enhance their communication strategies and achieve customer loyalty.

RESUMO Objetivo: O objetivo deste trabalho foi validar a Escala de Relacionamento com Clientes (ERC) na França, e comparar a escala francesa com a brasileira e americana. Originalidade/lacuna/relevância/implicações: A partir da premissa de que medidas de instrumentos científicos traduzem as percepções de clientes sobre as ações organizacionais e consequentemente a efetividade delas, revela-se a importância de validar uma escala em multifacetários contextos culturais. Assim, tornar-se-á possível a replicabilidade do instrumento em diferentes situações no decorrer do tempo e com populações diversas, conferindo-o validade externa e de generalização. Principais aspectos metodológicos: O presente trabalho pode ser caracterizado como descritivo e instrumental, de corte transversal e natureza quantitativa, sendo utilizado o método survey para a coleta de dados. A amostra foi caracterizada como não probabilística por conveniência e, no total, foram obtidos 454 questionários. Realizou-se uma pesquisa de natureza quantitativa, utilizando a Análise Fatorial Exploratória e a Análise Fatorial Confirmatória na escala de ERC. Síntese dos principais resultados: Os resultados obtidos mostram que a relação entre clientes e empresas na França é bidimensional, envolvendo dois fatores distintos, Fidelização e Atendimento. A estrutura das escalas validadas no Brasil e nos Estados Unidos permaneceram estáveis, em termos de validade e confiabilidade, quando validadas em um contexto distinto, o francês. Isso possibilita a sua aplicação em organizações francesas, incrementando sua validade externa e generalização. Principais considerações/conclusões: O objetivo do estudo foi alcançado e o instrumento que demonstra quais aspectos relevantes para os consumidores franceses em relação ao CRM foi gerado. O instrumento apresentou consistência teórica, confiabilidade e validade.

ABSTRACT Purpose: The objectives of this study were to validate the Customer Relationship Management Scale (CRMS) in France, and to compare the French model to both Brazilian and American ones. Originality/gap/relevance/implications: Based on the premise that scientific measurement instruments may be used to reflect customers' perception about the organization actions and effectiveness, it is important to validate a scale within a multidimensional cultural context. Therefore, the applicability of the instrument shall be possible in different contexts, longitudinally, with diverse subjects, thus providing external validity and generalization. Key methodological aspects: This is a descriptive, instrumental, quantitative, cross-sectional survey where we used the Customer Relationship Management Scale (CRMS). The sampling method was non-probabilistic convenience and the total of answered questionnaires added up to 454. We carried out a quantitative research through Exploratory and Confirmatory Factor Analysis. Summary of key results: The results obtained in the analyses allow us to conclude that the relation between clients and companies is really two-dimensional and it involves two distinct factors, namely Loyalty and Customer Service. The scale validated in Brazil and in the United States remained stable, in terms of validity (quality of items) and reliability, when validated in a distinct context, that is, France. This makes its application in French organizations possible, improving its external validity and generalization. Key considerations/conclusions: The main objective of this study was reached and an instrument to assess what aspects French customers rank as relevant regarding CRM was produced showing theoretical consistency, reliability and construct validity as well.

RESUMEN Objetivo: El objetivo de este estudio fue evaluar la Escala de Relación con el Cliente (ERC) en Francia, y comparar la escala francesa con el brasileño y estadounidense. Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones: A partir de la premisa de que las medidas de instrumentos científicos se traducen en acciones percepciones de los clientes de la organización y por lo tanto la eficacia de ellos, se revela la importancia de validar una escala contextos culturales multidimensionales. De este modo, será posible replicabilidad del instrumento en diferentes situaciones en el transcurso del tiempo y con diferentes poblaciones, dando a la validez externa y la generalización. Principales aspectos metodológicos: Este estudio puede ser caracterizado como descriptivo e instrumental, la cruz y de corte cuantitativo, utilizando el método de encuesta para la recogida de datos. La muestra se caracterizó como la conveniencia no probabilística y en total se recogieron 454 cuestionarios. Se realizó una investigación cuantitativa, usando exploratorio análisis factorial y el análisis factorial confirmatorio en la escala de ERC. Síntesis de los principales resultados: Los resultados muestran que la relación entre clientes y empresas en Francia es de dos dimensiones, que involucra a dos factores distintos, y la lealtad del cliente. La estructura de las escalas validadas en Brasil y los Estados Unidos se mantuvo estable en términos de validez y fiabilidad, cuando validado en un contexto diferente, los franceses. Esto permite su aplicación en las organizaciones francesas, aumentando su validez externa y la generalización. Principales consideraciones/conclusiones: El objetivo del estudio fue alcanzado y el instrumento que muestra qué se generó aspectos relevantes para los consumidores franceses en relación con CRM. El instrumento presenta consistencia teórica, fiabilidad y validez.