The main goal of this paper is to extend the traditional theoretical model of service recovery to the online purchasing environment by investigating the impact of perceptions of justice after recovery efforts toward unsatisfactory Internet purchasing on customer trust and loyalty. The authors develop a theoretical model focusing on interrelationships among complaint handling evaluations, quality of prior experience, familiarity, trust, perceived value and loyalty. To test this model, 3,339 customers from all over Brazil who had been engaged in complaint processes about online purchases within the past 6 months answered an online questionnaire. Findings indicate that interpersonal treatment by the e-retailer improves consumer perceptions of the online recovery process. Consumer trust in the firm's website is strongly influenced by satisfaction with complaint handling, familiarity and the quality of prior experiences with the website, while consumer trust in Internet shopping is mainly affected by familiarity and the quality of prior experiences with Internet purchasing. These two dimensions of trust are distinct and represent discrete facets, as they do not impact each other. Moreover, repurchase intentions and word-of-mouth communication are influenced by consumer trust.

As experiências na adolescência são de grande importância na construção de padrões de comportamento, inclusive na fase adulta. Utilizando-se da teoria da socialização e de estudos sobre materialismo, o propósito deste trabalho é examinar a formação do comportamento materialista entre adolescentes, investigando as variáveis antecedentes desse comportamento. Para tanto, um modelo teórico, baseado em duas importantes correntes de pesquisa - teoria da socialização e da estrutura sociofamiliar - foi desenvolvido e testado, através de dois estudos descritivos de corte transversal, o primeiro com 460 adolescentes e o segundo com 190 recém-adultos. O modelo foi testado pela técnica estatística de Análise Fatorial Confirmatória a partir de equações estruturais. Os resultados do primeiro estudo trouxeram um impacto significativo das seguintes variáveis no comportamento materialista dos adolescentes: 1. grau de interação com os pais; 2. nível de contato com os amigos; 3. grau de contato com a televisão; 4. sexo; 5. renda familiar; e 6. situação dos pais. Jovens do sexo feminino, com pais separados, alta renda familiar, maior contato com os amigos e com a televisão indicaram maior grau de materialismo; enquanto aqueles com maior interação com os pais apresentaram menor grau de materialismo. Ao se comparar os resultados obtidos na primeira amostra com aqueles obtidos na segunda - composta por jovens adultos -, observa-se que a influência do sexo, da renda e, principalmente, da televisão no comportamento materialista obteve queda expressiva. Por outro lado, a influência da separação dos pais na época da adolescência mantém-se elevada e a influência da interação com os amigos também nessa época tem forte aumento. De forma geral, os resultados sustentam o impacto da socialização durante a adolescência na formação do materialismo e a influência da interação com amigos tanto entre adolescentes quanto entre indivíduos no início da fase adulta. Em relação à televisão, o impacto é mais imediato, ficando restrito ao comportamento materialista durante a adolescência. A separação dos pais, o sexo e a renda familiar também tiveram influência relevante. Não houve diferença nos níveis de materialismo entre as duas amostras. Um estudo qualitativo com 11 adolescentes foi realizado para sedimentar os achados, no qual a influência do grupo foi ressaltada.

Experiences in adolescence are of major importance in building patterns of behavior, including in the adult phase. Drawing from socialization theory and studies on materialism, this study aims to investigate the formation of materialistic behavior among adolescents, researching the antecedent variables of this behavior. In order to do that, a theoretical framework, based on two important research streams - socialization theory and socio-familiar structure -, was developed and tested through two surveys, the first one with 460 adolescents and the second with 190 just-adults. The model was tested by the statistical technique of Confirmatory Factorial Analysis with structural equations. The findings of the first study bring a significant impact of the following variables in the materialistic behavior among adolescents: 1. level of interaction with their parents; 2. level of contact with their peers; 3. level of contact with television; 4. gender; 5. family income; and 6. situation of their parents. Female teenagers, with divorced parents, high family income, higher contact with their peers and with television indicated higher degree of materialism; while those adolescents with higher interaction with their parents presented lower degree of materialism. Comparing these findings with those from the second study - composed by just-adults -, we observe that the influence of gender, income and, mainly, television on the materialistic behavior has decreased significantly. On the other hand, the impact of the situation of the parents in the adolescence is still high and the influence of the level of interaction with their friends during teenager years increased. Overall, the results support the impact of socialization during adolescence in the formation of materialism and the influence of the interaction with peers on the sample composed by adolescents as well as by individuals in the beginning of their adult phase. Regarding television, the impact is more immediate, being restricted to materialistic behaviors during adolescence. The separation of parents, gender, and familiar income also exert relevant influence. There was no difference in levels of materialism between the two samples. A qualitative study with 11 adolescents was carried out to sediment findings, in which the group influence was salient.

Las experiencias en la adolescencia son de gran importancia en la construcción de estándares de comportamiento, incluso en la fase adulta. Utilizándose de la teoría de la socialización y de estudios sobre materialismo, el propósito de este trabajo es examinar la formación del comportamiento materialista en la población joven, investigando las variables que anteceden a ese comportamiento. Para eso, un modelo teórico, basado en dos importantes corrientes de investigación - teoría de la socialización y de la estructura socio-familiar - ha sido desarrollado y averiguado, a través de dos estudios cuantitativos, el primero con 460 adolescentes y el segundo con 190 recién-adultos. El modelo fue probado por la técnica estadística del análisis factorial confirmatoria de ecuaciones estructurales. Los resultados del primer estudio han traído un impacto significativo de las siguientes variables en el comportamiento materialista de los adolescentes: 1. grado de interacción con los padres; 2. nivel de contacto con los amigos; 3. grado de contacto con la televisión; 4. sexo; 5. renta familiar; y 6. situación de los padres. Siendo que jóvenes del sexo femenino, con padres separados, alta renta familiar, mayor contacto con los amigos y con la televisión han indicado mayor grado de materialismo; mientras aquellos con mayor interacción con los padres, han presentado menor grado de materialismo. Al compararse los resultados obtenidos en la primera muestra con aquellos obtenidos en la segunda - compuesta por jóvenes adultos, se puede observar que la influencia del sexo, de la renta y, principalmente, de la televisión en el comportamiento materialista obtuvieron una caída expresiva. Por otro lado, la influencia de la separación de los padres en la época de la adolescencia se mantiene elevada y la influencia de la interacción con los amigos también en esta época tiene fuerte aumento. De forma general, los resultados sostienen el impacto de la socialización durante la adolescencia en la formación del materialismo y la influencia de la interacción con amigos tanto entre adolescentes cuanto entre los individuos en el inicio de la fase adulta. En relación a la televisión, el impacto es más inmediato, quedando restricto al comportamiento materialista durante la adolescencia. La separación de los padres, el sexo, la renta familiar también han tenido influencia relevante. No ha habido diferencia entre los niveles de materialismo entre las dos muestras. Un estudio cualitativo con 11 adolescentes ha sido realizado para sedimentar las descubiertas, en la cual la influencia del grupo ha sido resaltada.

Consumer-Company Identification is a relatively new issue in the marketing academia. Bhattacharya and Sen (2003) explored the Social Identity theory and established Consumer-Company Identification as the primary psychological substrate for deep relationships between the organization and its customers. In the present study a new instrument was constructed and validated that permits the empirical verification of the phenomenon described by Bhattacharya and Sen (2003). The scale validated in the present study is the first to embrace the idiosyncrasies of the identification between consumers and organizations. The process was conducted through 3 independent data collections. The first one was collected using literature search and in-depth interviews with 12 undergraduate students and bachelors from different professional fields. The second data base was obtained from a survey of 226 undergraduate students from 3 universities in 2 big Brazilian cities. This data base was used for purification purposes using Explanatory Factorial Analysis. Finally, the Structural Equation Modeling technique was applied to analyze a third data base composed of 387 observations collected from the same 3 universities of the second study. The results confirm the content, convergent and discriminant validity of the new scale proposed.

The purpose of this paper is to investigate the antecedents and consequences of consumer trust after complaint handling episodes about services. A cross-sectional study was carried out with complainers of banks and airline companies. The respondents were approached at an International Airport in Brazil. Structural Equation Modeling was used to test the hypotheses developed. The building of consumer trust was sensitive to perceptions of justice regarding the way complaints were handled by the company. More specifically, the perception of interactional fairness strongly impacted consumer trust in the employees which, in turn, revealed a high impact on trust in the company. Insofar as satisfaction with complaint handling does not mediate the relationship between the dimensions of fairness and trust, following a conflict it loses part of its importance. Finally, both repurchase intention and word-of-mouth communication were influenced by trust in the company, satisfaction with complaint handling and perceived value. The company should attentively observe the interactional aspect in terms of developing relationships with customers. Appropriate complaint handling and the consequent trust created between the parties is an efficient form of developing and maintaining solid relationships with customers.

O objetivo deste trabalho é investigar o papel do empreendedorismo na construção da performance de negócios. Foi desenvolvido e testado um modelo teórico, retratando os inter-relacionamentos entre orientação e cultura organizacional - orientação empreendedora, orientação para o mercado e aprendizagem organizacional - e seu impacto no sucesso das inovações e na performance empresarial. A partir de uma amostra com 157 organizações, os resultados indicam que a orientação empreendedora exerce elevado impacto na performance empresarial. Os efeitos da orientação empreendedora na performance são maiores do que aqueles da orientação para o mercado, os quais influenciam mais fortemente o sucesso das inovações. Essas duas orientações são complementares e seu efeito conjunto fornece resultados consistentes às ações empresariais. O papel moderador do tamanho da organização na relação entre orientação empreendedora e performance não foi confirmado.

The purpose of this paper is to examine the role of entrepreneurship in business performance. A theoretical model has been developed and tested, focused on the inter-relationships that exist between orientation and organizational culture - entrepreneurial orientation, market orientation, and organizational learning - and their respective impact on innovation success and business performance. Based on a sample of 157 organizations, the results indicate that entrepreneurial orientation exerts a strong and direct impact on business performance. The effects of entrepreneurial orientation on performance are greater than those of market orientation, which have a stronger influence over innovation success. Both orientations seem to be complementary, and their joint effect generates results that are consistent with corporate activities. The moderating role of the size of the organization on the relationship between entrepreneurial orientation and performance was not confirmed.

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confiança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confiança do consumidor foi fortemente influenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que dificultem a saída do cliente não é suficiente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

The main goal of this paper is to examine service recovery under a strategic perspective, as a relationship tool. A theoretical model has been proposed and tested, with focus on interrelationships among specific evaluations of complaint process, trust, switching costs, perceived value, and loyalty. The findings indicate that customer trust and loyalty are affected by the way complaints are resolved. Perceptions of justice affected satisfaction with complaint management. Consumer trust is strongly influenced by post-complaint satisfaction. Finally, both intentions of repurchase and word-of-mouth communication were influenced by trust, satisfaction and perceived value. Switching costs did not moderate the relationships between satisfaction, trust and loyalty, and demonstrated to have low influence on intentions of repurchase. Therefore, the creation of mechanisms that inhibit customers' exit is not enough keep them, and an adequate complaint management may be an efficient tool to develop long-termed relationships.

O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumento de coleta de dados. Na segunda, a eficácia da manipulação da variável a ser controlada na pesquisa experimental - nível de insatisfação - foi qualitativamente validada com 22 entrevistados. Finalmente, um questionário estruturado foi aplicado a 480 estudantes de graduação. Os resultados mostram que o impacto do nível de insatisfação nas intenções de comunicação boca-a-boca negativa e troca de empresa é alto. Em relação à intenção de reclamação, o impacto da autoconfiança do consumidor é superior à influência das demais variáveis. A atitude em face da reclamação exerceu papel de moderadora entre o nível de insatisfação e a intenção de reclamação. Esses resultados fornecem implicações acadêmicas e gerenciais para minimizar a troca de fornecedor e a comunicação negativa e aumentar os índices de reclamação e, portanto, as oportunidades de remediar problemas.

The purpose of this study is to investigate the antecedents of the behavioral intentions of dissatisfied customers. Initially, the theoretical foundations are revised. After that, the methodology employed and the three research phases are presented. In the first, a qualitative one, 16 in depht interviews were made and gave origin to the instrument for data collection. In the second phase, the manipulation effectiveness of the controlled variable in the experimental research - dissatisfaction level - was qualitatively validated with 22 interviews. Finally, the questionnaire was applied to 480 undergraduate students. The results show that the impact of dissatisfaction level on the negative word-of-mouth communication and switch company intentions are high. In regarding to the complaint toward the company intention, the impact of the consumer's self-confidence is superior to the influence of the other variables. Attitude towards the act of complaining moderates the relationship between dissatisfaction intensity and complaint intention. These results supply academic and managerial implications to minimize the customer intentions to switch provider and to exert negative word-of-mouth communication and to increase the number of complaints and, therefore, the opportunities to remedy customers' problems.

RESUMO O objetivo deste estudo é a avaliação, no contexto brasileiro, da escala Consumer Style Inventory (CSI), desenvolvida por Sproles e Kendall (1986), que investiga os estilos de tomada de decisão dos consumidores. A presente pesquisa tem como foco os jovens, uma vez que poucos estudos têm investigado a tomada de decisão desta população, apesar de as experiências vivenciadas na adolescência influenciarem o comportamento dos indivíduos durante sua vida adulta e do fato de os adolescentes serem cada vez mais responsáveis por suas decisões de consumo e influenciarem fortemente as decisões familiares. Desta forma, a partir de um survey com 464 adolescentes, a escala foi avaliada, purificada e validada. Primeiramente, por meio de verificações da validade de conteúdo. Após, a amostra foi dividida aleatoriamente em duas: a primeira serviu à purificação das medidas e a segunda, à validação do modelo de mensuração. Os resultados indicam, de modo geral, um agrupamento bastante similar ao do estudo inicial e a confiabilidade e validade do instrumento no ambiente testado, com pequenas adaptações necessárias - um item de cada um dos seguintes estilos: orientados pela moda, pela marca, hedônico, e dois itens do estilo impulsivo revelaram fraca diferenciação entre os fatores, fraca identificação com seus respectivos estilos ou, ainda, indicaram melhoria significativa do modelo de medidas ao serem retirados, justificando a sua exclusão.

ABSTRACT The objective of this study is the evaluation, in the Brazilian context, of the Consumer Style Inventory (CSI), developed by Sproles e Kendall (1986), which investigates the consumers’ decision-making styles. The present research focuses on young people, since few studies investigated the decision-making process of this population, despite the impact of the experiences lived in the adolescence on the individuals’ adult behavior and the fact that the adolescents are more responsible for their consumption decisions and have more influence on the familiar decisions than ever before. By a survey with 464 adolescents, the scale was evaluated, refined and validated. First of all, we assess the content validity. Then, the sample was divided randomly in two: the first part served to purify the measures and the second one, to validate the measurement model. Overall, the results indicate a factorial structure similar to the initial study and the reliability and validity of the CSI scale on the Brazilian context, with some changes - one item of each of the following styles: guided by the fashion, by the brand, and hedonism; and two items of the impulsive style had weak differentiation among the factors, weak identification with their respective styles or, still, indicated significant improvement in the goodness-of-fit indices of the measurement model by being removed, justifying their exclusion.