ResumoOs resultados educacionais estão ligados à carga de trabalho do estudante que, por sua vez, sofre influência de fatores individuais e do contexto institucional. Contudo, no âmbito da pós-graduação brasileira, e mais especificamente no caso da Engenharia de Produção, pouco é conhecido sobre a intensidade dessa carga de trabalho, fatores contribuintes e meios de gerenciá-la. Este estudo tem como objetivo realizar uma avaliação exploratória da carga de trabalho em estudantes de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A avaliação foi realizada em um curso nacional de excelência na área, por meio de: entrevistas semiestruturadas com três alunos, aplicação de um questionário (NASA-TLX adaptado) respondido por trinta e três alunos; reunião de feedback dos resultados dos questionários aos alunos. Os dados indicaram que a carga de trabalho é alta e similar entre as diferentes modalidades do curso: mestrado profissional, mestrado acadêmico e doutorado. Além disso, foi possível identificar o alto nível de frustração entre alunos do mestrado profissional, o alto nível de esforço no mestrado acadêmico, a grande demanda mental do doutorado, e a maior demanda temporal para quem exerce outras atividades profissionais além dos estudos. Dentre os fatores contribuintes nesta alta carga de trabalho, foi identificada a falta de acompanhamento do orientador, a realização de trabalhos acadêmicos não diretamente ligados ao projeto de pesquisa, a alta exigência imposta pelos estudantes a si mesmos e o medo de não finalizar o trabalho.

AbstractAcademic performance depends on the workload of students, and it is influenced both by individual factors and the institutional context. However, in the Brazilian post-graduation, more specifically in the area of industrial engineering, little is known about the workload intensity, contributing factors, and control measures. This study presents an exploratory assessment of the workload of graduate students of industrial engineering. The assessment was carried out in a leading national post-graduation program. It was based on semi-structured interviews with three students; the application of a questionnaire (adapted from the NASA-TLX) to thirty-three students; and a feedback meeting to discuss the results of the questionnaire. The results indicated that the workload is very high and similar across the three levels of post-graduation: professional master’s degree, academic master’s degree, and PhD. Other noteworthy results were related to the high level of frustration of the students of professional master’s degrees; the high level of effort in the academic master’s degrees; the high mental demand in the PhDs; and the high temporal demand for students who have professional activities in addition to the academic ones. Some contributing factors for the high workload were also identified, such as insufficient support from the supervisor; involvement with academic activities that are not directly related to the research project; self-imposed pressure for high performance; and fear of not meeting the deadline.

Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.

This paper addresses the identification of quality attributes and the construction of a model to describe the relationship among satisfaction determinants for hotel services. The research was conducted surveying 100 clients of the service under focus. The principal contribution of this study concerns the proposal of a model which details the strength of the relationship among satisfaction determinants and ranks the attributes that influence customer-perceived quality in hotel services. Results can be used by hotel managers to achieve customer satisfaction and improve the company's income. This research complements other studies on quality and customer satisfaction in hotel services.