Este artigo examina a qualidade de serviços nas organizações do terceiro setor. Por meio de revisão da literatura e de um estudo de caso, discutem-se as diferenças na aplicação do conceito de qualidade de serviços (expectativas X percepção dos clientes) no terceiro setor em comparação com as empresas de mercado. Conclui-se que as organizações do terceiro setor não apresentam um único tipo de cliente, mas diversos stakeholders que assumem esse papel. Cada um desses atores possui diferentes expectativas com relação à instituição e apresenta diferentes critérios de avaliação da qualidade de seus serviços. Destaca-se, ainda, que, em função de valores como "justiça" e "solidariedade", fundamentais neste tipo de organização, o processo de prestação de serviços assume especial relevância no terceiro setor, sendo muitas vezes tão ou mais importante que os resultados obtidos.

This article analyses service quality in nonprofit organizations. Based on a literature review and a case study, it discusses the differences in applying the service quality concept (customer expectations X perception) in the nonprofit sector, in comparison to for-profit companies. It concludes that nonprofits don't present a single type of customer, but several stakeholders playing that role. Each of those actors has different expectations towards the organization and presents different criteria when evaluating service quality. It should also be pointed that, due to values such as "justice" and "solidarity", essential in that type of organization, the service deliver process assumes special importance in nonprofits and, sometimes, become as or even more important than the results obtained.

O objetivo deste artigo é apresentar e analisar a nova norma de Sistema de Garantia da Qualidade para o setor automobilístico, QS-9000, a qual foi desenvolvida pelas três grandes montadoras norte-americanas: Chrysler, Ford e GM. Descreveremos a QS-9000, fazendo uma comparação desta com a série ISO 9000, na qual ela está baseada, e analisando os novos conceitos, como a "melhoria contínua", que são introduzidos nela. Em seguida, faremos algumas considerações sobre como está sendo conduzido o processo de implementação da QS-9000 e o que as empresas brasileiras têm feito para se inserir neste novo contexto.

This paper aims to discuss the new quality standard for the automotive industry, QS-9000, which is sponsored by the American "Big Three ": Chrysler, Ford and GM. It describes QS-9000 in comparison with the ISO 9000 standards, on which the first is based. The new concepts that are introduced in this standard, specially the notion of "continous improvement", are also analysed. Then it considers how the process of implementing QS-9000 is being held throughout the world and how it will affect the automotive sector. Finally, it is discussed how Brazilian companies are preparing to take part in this movement.