Resumo OBJETIVO Avaliar a qualidade da Atenção Primária à Saúde segundo o nível de satisfação dos usuários idosos. MÉTODO Estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa, realizado com 381 idosos usuários dos serviços da Atenção Primária à Saúde. Para a coleta de dados, o Service Quality (SERVQUAL) foi adaptado ao contexto das Unidades Básicas de Saúde (UBS) da Estratégia Saúde da Família (ESF) e foi elaborado um questionário com 44 questões. Os dados foram tratados utilizando o SSPS® e analisados por meio de técnicas estatísticas descritivas e inferenciais. RESULTADOS O SERVQUAL exibiu excelente confiabilidade e consistência interna das subescalas expectativas e percepções, com Alpha Cronbach 0,948 e 0,932, respectivamente. As dimensões avaliadas apresentaram Gaps negativos: aspectos tangíveis -0,65; confiabilidade -1,19; capacidade de resposta -0,56; garantia -0,91 e empatia -0.52. CONCLUSÃO Os Gaps negativos, em todas as dimensões, evidenciam lacunas na qualidade dos serviços e demonstram a baixa satisfação dos idosos usuários das UBS/ESF/APS.

Abstract OBJECTIVE To evaluate the quality of Primary Health Care according to the level of satisfaction of elderly users. METHOD An exploratory-descriptive study, with a quantitative approach, performed with 381 elderly users of Primary Health Care. For data collection, the Service Quality scale (SERVQUAL) was adapted to the context of the Primary Health Units (UBS) of Family Health Strategy (ESF) and a questionnaire with 44 questions was elaborated. Data was treated using SSPS® and analyzed using descriptive and inferential statistical techniques. RESULTS the SERVQUAL subscales “expectations” and “perceptions” exhibited excellent reliability and internal consistency, with Cronbach's Alpha 0.948 and 0.932, respectively. The evaluated dimensions presented negative Gaps results: tangible aspects -0.65, reliability -1.19, responsiveness -0.56, guarantee -0.91, and empathy -0.52. CONCLUSION negative Gaps in all dimensions show gaps in the quality of services and demonstrates the low satisfaction of the elderly users of UBS/ESF/APS.

Resumen OBJETIVO Evaluar la calidad de la Atención Primaria a la Salud según el nivel de satisfacción de los usuarios ancianos. MÉTODO Estudio exploratorio, descriptivo, con abordaje cuantitativo, realizado con 381 ancianos usuarios de los servicios de Atención Primaria Salud. Para la recolección de los datos, el Service Quality (SERVQUAL) fue adaptado al contexto de las Unidades Básicas de Salud (UBS) Estrategia Salud de la Familia (ESF) y elaboró un cuestionario con 44 preguntas. Los datos fueron tratados utilizando SSPS® y analizados a través de las técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales. RESULTADOS El SERVQUAL exhibió excelente confiabilidad y consistencia interna de las sub-escalas expectativas y percepciones con Alpha de Cronbach 0,948 y 0,932, respectivamente. Las dimensiones evaluadas presentaron Gaps negativos: aspectos tangibles -0,65, confiabilidad -1,19, capacidad de respuesta -0,56, garantía -0,91 y empatía -0.52. CONCLUSIÓN Los Gaps negativos evidencian lagunas en la calidad de los servicios y demuestran la satisfacción baja de los ancianos usuarios de las UBS/ESF/APS.

Abstract OBJECTIVE To evaluate the quality of Primary Health Care according to the level of satisfaction of elderly users. METHOD An exploratory-descriptive study, with a quantitative approach, performed with 381 elderly users of Primary Health Care. For data collection, the Service Quality scale (SERVQUAL) was adapted to the context of the Primary Health Units (UBS) of Family Health Strategy (ESF) and a questionnaire with 44 questions was elaborated. Data was treated using SSPS® and analyzed using descriptive and inferential statistical techniques. RESULTS the SERVQUAL subscales “expectations” and “perceptions” exhibited excellent reliability and internal consistency, with Cronbach's Alpha 0.948 and 0.932, respectively. The evaluated dimensions presented negative Gaps results: tangible aspects -0.65, reliability -1.19, responsiveness -0.56, guarantee -0.91, and empathy -0.52. CONCLUSION negative Gaps in all dimensions show gaps in the quality of services and demonstrates the low satisfaction of the elderly users of UBS/ESF/APS.

Resumen OBJETIVO Evaluar la calidad de la Atención Primaria a la Salud según el nivel de satisfacción de los usuarios ancianos. MÉTODO Estudio exploratorio, descriptivo, con abordaje cuantitativo, realizado con 381 ancianos usuarios de los servicios de Atención Primaria Salud. Para la recolección de los datos, el Service Quality (SERVQUAL) fue adaptado al contexto de las Unidades Básicas de Salud (UBS) Estrategia Salud de la Familia (ESF) y elaboró un cuestionario con 44 preguntas. Los datos fueron tratados utilizando SSPS® y analizados a través de las técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales. RESULTADOS El SERVQUAL exhibió excelente confiabilidad y consistencia interna de las sub-escalas expectativas y percepciones con Alpha de Cronbach 0,948 y 0,932, respectivamente. Las dimensiones evaluadas presentaron Gaps negativos: aspectos tangibles -0,65, confiabilidad -1,19, capacidad de respuesta -0,56, garantía -0,91 y empatía -0.52. CONCLUSIÓN Los Gaps negativos evidencian lagunas en la calidad de los servicios y demuestran la satisfacción baja de los ancianos usuarios de las UBS/ESF/APS.

Resumo OBJETIVO Avaliar a qualidade da Atenção Primária à Saúde segundo o nível de satisfação dos usuários idosos. MÉTODO Estudo exploratório, descritivo, com abordagem quantitativa, realizado com 381 idosos usuários dos serviços da Atenção Primária à Saúde. Para a coleta de dados, o Service Quality (SERVQUAL) foi adaptado ao contexto das Unidades Básicas de Saúde (UBS) da Estratégia Saúde da Família (ESF) e foi elaborado um questionário com 44 questões. Os dados foram tratados utilizando o SSPS® e analisados por meio de técnicas estatísticas descritivas e inferenciais. RESULTADOS O SERVQUAL exibiu excelente confiabilidade e consistência interna das subescalas expectativas e percepções, com Alpha Cronbach 0,948 e 0,932, respectivamente. As dimensões avaliadas apresentaram Gaps negativos: aspectos tangíveis -0,65; confiabilidade -1,19; capacidade de resposta -0,56; garantia -0,91 e empatia -0.52. CONCLUSÃO Os Gaps negativos, em todas as dimensões, evidenciam lacunas na qualidade dos serviços e demonstram a baixa satisfação dos idosos usuários das UBS/ESF/APS.

The present study looks at the organizational changes occurred in the work of the municipal health managers in the State of Paraíba, Brazil. Its aims were two-folded. First it aimed at analyzing the management style by the health managers at the Municipal Health Secretariats before the changes established by the Unified Health System (UHS/SUS); secondly, it aimed at identifying the effect of that management on the results obtained under those decision-makers' administration. It is an exploratory piece of research carried through a sample of eighty municipal health secretariats, in the time span between 2000 and 2004. Data were collected in 2004 through a questionnaire and treated by means of descriptive statistics and of Crombach's Alpha. Results showed significant differences in the SUS health institutions, which were related to variables as background, knowledge of health management, and experience. Those variables influenced the management practiced by the managers in the sample of this study. It's concluded that the implantation of the organizational changes in the SUS is directly related to the participative management.

El presente estudio aborda los cambios organizacionales ocurridos en la actuación de los gestores municipales de salud en el Estado de ParaÍba - Brasil. Tuvo como objetivos analisar la gestión adoptada por los gestores de salud en las Secretarías Municipales de Salud, delante de los cambios establecidos por el Sistema Único de Salud (SUS), e identificar los efectos de la gerencia sobre los resultados de los cambios ocurridos en su gestión. Se trata de una investigación exploratoria realizada con una muestra de 80 Secretarios Municipales de Salud, en ejercicio en el período de 2000-2004. Los datos fueron colectados, en 2004, por medio de un cuestionario y tratados mediante la estadística descriptiva y Crombach's Alpha. Los resultados revelaron diferencias significativas en las instituciones de salud de la red SUS relacionadas a las variables como formación, conocimiento de gestión en salud y experiencia. Esas variables influenciaron en la gestión adoptada por los gestores participantes de este estudio. Se concluyó que la implantación de los cambios organizacionales en el SUS están directamente relacionados con la gestión participativa.

O presente estudo aborda as mudanças organizacionais ocorridas na atuação dos gestores municipais de saúde no Estado da Paraíba. Teve como objetivos analisar a gestão adotada pelos gestores de saúde nas Secretarias Municipais de Saúde, frente às mudanças estabelecidas pelo Sistema Único de Saúde (SUS), e identificar os efeitos gerenciais sobre os resultados das mudanças ocorridas na sua gestão. Trata-se de uma pesquisa exploratória realizada com uma amostra de 80 Secretários Municipais de Saúde, em exercício no período 2000 a 2004. Os dados foram coletados, em 2004, através de um questionário e tratados mediante a estatística descritiva e Crombach's Alpha. Os resultados revelaram diferenças significativas nas instituições de saúde da rede SUS relacionadas às variáveis como formação, conhecimento de gestão em saúde e experiência. Essas variáveis influenciaram a gestão adotada pelos gestores participantes deste estudo. Concluiu-se que a implantação das mudanças organizacionais