Abstract Paper aims Identify the differences in the competences of the production engineering alumni and the importance attributed to it by the job market. Originality This is funded on investigating the gap between the competences the academy and the job market attribute to the professional of production engineering. Research method A questionnaire with production engineers was conducted to collect data that was analyzed using descriptive and predictive quantitative methods. Main findings Soft skills have higher importance to the job market but are the less addressed by universities. Professional competence importance is dependent on the sector. The skills with the higher gaps are associated with the constant transformation of industries and the increasing complexity of decision-making. Implications for theory and practice Theory should adopt a strategic orientation to guide the prioritization of competences and practice must adapt selection mechanisms to test for soft skills and customize it to the professional sector.

Resumo: O presente estudo objetiva avaliar a vulnerabilidade ambiental e social e identificar trechos críticos, na ocorrência de acidentes com o transporte de produtos perigosos na BR-101, entre os municípios de Osório e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil. A abordagem proposta e aplicada neste trabalho consiste de uma análise multicriterial que integra metodologias de análise de segurança viária, análise de vulnerabilidade ambiental e social na ocorrência de acidentes com produtos perigosos, e técnicas de análise de mapas. Os resultados apontaram que 38 quilômetros da rodovia apresentam vulnerabilidade elevada, sendo 8 quilômetros com vulnerabilidade crítica, vinculada à presença de pontes sobre rios, pontos de captação de água, túnel, áreas de preservação ambiental e zona urbana. Esses trechos devem ser priorizados no desenvolvimento de planos de ação para a mitigação de acidentes e definição de políticas públicas na rodovia em estudo. A abordagem utilizada constitui um enfoque inédito em relação aos estudos existentes e uma ferramenta que pode auxiliar no processo de tomada de decisões em operações de emergência.

Abstract: This study aimed to assess the environmental and social vulnerability and identify critical highway stretches for accidents involving transportation of hazardous products on the BR-101 highway between the cities of Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil. The study's approach consisted of a multiple-criteria analysis combining highway safety analysis and environmental and social vulnerability analysis in the occurrence of accidents with hazardous products, plus cartographic analysis techniques. Thirty-eight kilometers of the highway showed high vulnerability, of which 8 kilometers with critical vulnerability, associated with bridges over rivers, water uptake points, a tunnel, environmental preservation areas, and an urban area. These stretches should be prioritized when developing action plans for accident mitigation and development of public policies for this highway. This proved to be an unprecedented approach when compared to existing studies and a potentially useful tool for decision-making in emergency operations.

Resumen: El presente estudio tiene por objetivo evaluar la vulnerabilidad ambiental social e identificar puntos críticos en la ocurrencia de accidentes, con el transporte de productos peligrosos, en la BR-101 entre los municipios de Osório y Torres, Río Grande do Sul, Brasil. El enfoque propuesta que se aplica en este estudio consiste en un análisis multicriterio que integra metodologías de análisis de seguridad viaria, análisis de vulnerabilidad ambiental y social en la ocurrencia de accidentes con productos peligrosos y técnicas de análisis de mapas. Los resultados señalaron que 38 kilómetros de la autopista presentan vulnerabilidad elevada, existiendo 8 kilómetros con vulnerabilidad crítica, vinculados a la presencia de puentes sobre ríos, puntos de captación de agua, túnel, áreas de preservación ambiental y zona urbana. Esos puntos deben ser priorizados en el desarrollo de planes de acción para la mitigación de accidentes y definición de políticas públicas en la autopista en estudio. El enfoque utilizado constituye un enfoque inédito, en relación con los estudios existentes, y una herramienta que puede auxiliar en el proceso de toma de decisiones en operaciones de emergencia.

Resumo: O presente estudo objetiva avaliar a vulnerabilidade ambiental e social e identificar trechos críticos, na ocorrência de acidentes com o transporte de produtos perigosos na BR-101, entre os municípios de Osório e Torres, Rio Grande do Sul, Brasil. A abordagem proposta e aplicada neste trabalho consiste de uma análise multicriterial que integra metodologias de análise de segurança viária, análise de vulnerabilidade ambiental e social na ocorrência de acidentes com produtos perigosos, e técnicas de análise de mapas. Os resultados apontaram que 38 quilômetros da rodovia apresentam vulnerabilidade elevada, sendo 8 quilômetros com vulnerabilidade crítica, vinculada à presença de pontes sobre rios, pontos de captação de água, túnel, áreas de preservação ambiental e zona urbana. Esses trechos devem ser priorizados no desenvolvimento de planos de ação para a mitigação de acidentes e definição de políticas públicas na rodovia em estudo. A abordagem utilizada constitui um enfoque inédito em relação aos estudos existentes e uma ferramenta que pode auxiliar no processo de tomada de decisões em operações de emergência.

Abstract: This study aimed to assess the environmental and social vulnerability and identify critical highway stretches for accidents involving transportation of hazardous products on the BR-101 highway between the cities of Osório and Torres in Rio Grande do Sul State, Brazil. The study's approach consisted of a multiple-criteria analysis combining highway safety analysis and environmental and social vulnerability analysis in the occurrence of accidents with hazardous products, plus cartographic analysis techniques. Thirty-eight kilometers of the highway showed high vulnerability, of which 8 kilometers with critical vulnerability, associated with bridges over rivers, water uptake points, a tunnel, environmental preservation areas, and an urban area. These stretches should be prioritized when developing action plans for accident mitigation and development of public policies for this highway. This proved to be an unprecedented approach when compared to existing studies and a potentially useful tool for decision-making in emergency operations.

Resumen: El presente estudio tiene por objetivo evaluar la vulnerabilidad ambiental social e identificar puntos críticos en la ocurrencia de accidentes, con el transporte de productos peligrosos, en la BR-101 entre los municipios de Osório y Torres, Río Grande do Sul, Brasil. El enfoque propuesta que se aplica en este estudio consiste en un análisis multicriterio que integra metodologías de análisis de seguridad viaria, análisis de vulnerabilidad ambiental y social en la ocurrencia de accidentes con productos peligrosos y técnicas de análisis de mapas. Los resultados señalaron que 38 kilómetros de la autopista presentan vulnerabilidad elevada, existiendo 8 kilómetros con vulnerabilidad crítica, vinculados a la presencia de puentes sobre ríos, puntos de captación de agua, túnel, áreas de preservación ambiental y zona urbana. Esos puntos deben ser priorizados en el desarrollo de planes de acción para la mitigación de accidentes y definición de políticas públicas en la autopista en estudio. El enfoque utilizado constituye un enfoque inédito, en relación con los estudios existentes, y una herramienta que puede auxiliar en el proceso de toma de decisiones en operaciones de emergencia.

O presente artigo apresenta a proposição de uma abordagem robusta para a modelagem da satisfação de clientes de serviços. A abordagem robusta representa uma extensão da abordagem proposta por Tinoco e Ribeiro (2007), através da inclusão de estatísticas robustas que podem representar adequadamente as relações causais que envolvem a satisfação de clientes de serviços, mesmo na presença de respondentes inconsistentes. Os procedimentos robustos permitem identificar esses respondentes inconsistentes e atribuir uma ponderação em função da concordância de cada questionário em relação ao conjunto das observações. A modelagem proposta é apresentada e testada através da construção de um modelo geral de satisfação de clientes de serviços. Para isso, foram avaliados 12 segmentos de serviços escolhidos para o estudo por contemplarem diferentes categorias de serviços, no que se relaciona a grau tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente. A abordagem robusta permitiu confirmar a maioria das relações significativas entre determinantes da satisfação obtidas a partir da abordagem tradicional proposta por Tinoco e Ribeiro (2007) e, além disso, incorporar ao modelo outra relação significativa que não seria considerada a partir da técnica tradicional.

This paper presents a robust approach for modeling customer satisfaction in services. This approach represents an extension of the method proposed by Tinoco and Ribeiro (2007), through the inclusion of robust statistics that can adequately represent the causal relations involving customer satisfaction in a service environment, even in the presence of outliers (inconsistent respondents). These robust procedures allow one to identify inconsistent respondents and to assign a weight according to the agreement of each questionnaire based on the average of the observations. The approach proposed in this work is demonstrated by building a general model of customer satisfaction in services. For this purpose, twelve segments of services, chosen to represent different service types with respect to tangibility, customer contact and customer involvement degree, were assessed. The robust approach confirmed the most significant relationships between determinants of satisfaction obtained from the traditional approach proposed by Tinoco and Ribeiro (2007) and also incorporated a further important relationship that would not be considered from the traditional technique.

Este artigo apresenta um modelo de representação dos determinantes da satisfação dos clientes de serviços em salões de beleza e dos atributos de qualidade percebidos por eles. Para isso, foram aplicadas duas pesquisas junto a usuários de salões de beleza com a finalidade de: (i) determinar as relações entre os determinantes da satisfação dos clientes; e (ii) identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebidos, de acordo com sua importância para os clientes do serviço em questão. A confirmação de expectativas e a qualidade percebida aparecem como os principais determinantes da satisfação dos clientes. Competência técnica, limpeza do ambiente e dos utensílios, cumprimento de horários e localização conveniente aparecem como os principais atributos de qualidade percebidos. Os resultados desta pesquisa podem ser usados pelos gerentes de salões de beleza para aprimorar a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.

This paper presents a model to represent customer satisfaction determinants and perceived quality attributes in the hairdressing and beauty service segment. Two surveys were applied to beauty salon users with the purpose of: (i) determine the relationships among customer satisfaction determinants, and (ii) identify and rank attributes of perceived quality, according to their importance for customers of this segment. Confirmation of expectations and perceived quality appear as the main determinants of customer satisfaction. Technical competence, cleanliness of environment and tools, compliance to appointments, and convenient locations appear as the main attributes of perceived quality. These results can be used by managers of beauty salons to improve service quality and customer satisfaction, establishing a competitive advantage for their companies.

Este artigo apresenta a construção de um modelo de satisfação e a identificação e hierarquização dos atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços odontológicos. Para atingir os objetivos, foram aplicadas duas pesquisas que permitiram identificar (i) as relações significativas entre os determinantes de satisfação e (ii) a hierarquia dos atributos de qualidade. A principal contribuição do artigo é a proposição de um modelo que pode auxiliar gestores de serviços odontológicos na melhoria da qualidade nos serviços e da satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento das organizações e para as pesquisas do setor de serviços.

This article presents the construction of a satisfaction model and the identification and ranking of the attributes that affect quality perception of dental service customers. In order to achieve the objectives, two surveys were applied, enabling to identify (i) significant relationships between satisfaction determinants and (ii) the hierarchy of quality attributes. The main contribution of the article is the proposition of a model that helps managers of dental services in their search for quality improvement and customer satisfaction, contributing for companies' development and research in the services sector.

A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. O objetivo deste artigo é a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes de satisfação de clientes e a identificação dos principais atributos que afetam a qualidade percebida dos clientes de serviços bancários. Para isto, foram aplicadas duas pesquisas descritivas. Na primeira fase das pesquisas, utilizou-se a abordagem proposta por Tinoco e Ribeiro (2007) para identificar as relações entre determinantes e construir o modelo de satisfação de clientes. Na segunda fase, foram levantados e hierarquizados os principais atributos de qualidade percebida do ponto de vista dos clientes. Entre os resultados obtidos destacam-se como principais determinantes da satisfação de clientes a confirmação de expectativas e a qualidade percebida. Entre atributos mais importantes que afetam a qualidade percebida podem ser citados: funcionários com conhecimento e habilidade devidos, serviço feito corretamente na primeira vez, tarifas bancárias baratas, transparência e lealdade nas negociações, e presença de funcionários que buscam tornar o serviço mais ágil.

Perceived quality and customer satisfaction are essential elements for competitiveness of banking institutions. Therefore, it is important to identify customers' view of banks about drivers of quality perception and satisfaction. This paper presents a relationship model of determinant factors of satisfaction and the identification of key quality attributes for bank services. The model was built conducting two customer surveys. Firstly, the approach proposed by Tinoco and Ribeiro(2007) was applied to identify the relationship among the determinants and to build a satisfaction model. Next, main quality attributes considering the customer's view were surveyed and ranked. The results indicate that the confirmation of expectations and perceived quality are the most important determinants for customer satisfaction. Among the most important attributes that affect perceived quality, the following were highlighted: employees with proper knowledge and abilities, service done correctly in the first attempt, low bank tariffs, transparency and loyalty in transactions, and presence of employees providing agile services.

Este artigo apresenta a identificação de atributos de qualidade percebida e a construção de um modelo de associação entre os determinantes da satisfação de clientes para serviços de hotelaria. A pesquisa foi realizada através de um levantamento (survey) conduzido junto a 100 clientes do serviço em estudo. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que detalha a força do relacionamento entre os determinantes da satisfação dos clientes e a hierarquização dos atributos que exercem maior influência sobre a qualidade percebida para serviços de hotelaria. Os resultados obtidos podem ser utilizados pelos gestores de hotéis para melhorar a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.

This paper addresses the identification of quality attributes and the construction of a model to describe the relationship among satisfaction determinants for hotel services. The research was conducted surveying 100 clients of the service under focus. The principal contribution of this study concerns the proposal of a model which details the strength of the relationship among satisfaction determinants and ranks the attributes that influence customer-perceived quality in hotel services. Results can be used by hotel managers to achieve customer satisfaction and improve the company's income. This research complements other studies on quality and customer satisfaction in hotel services.

O desenvolvimento de tecnologias de comunicação e de informação, tais como a Internet, revolucionou as formas de comunicação de maneira jamais vista. Uma das principais evidências desse fato é que as pessoas se aproximam, formando grupos de relacionamento online conhecidos por comunidades virtuais. Este artigo tem como propósito identificar as tendências quanto ao futuro das comunidades virtuais a partir da perspectiva de um perfil de usuário específico - os prosumers. Para tanto, foram realizadas combinações de diferentes técnicas qualitativas, envolvendo a utilização de imagens, entrevistas em profundidade, técnicas projetivas e, ainda, análise de cenários. Os resultados obtidos sugerem que as tendências de uso e participação das comunidades virtuais, do ponto de vista dos prosumers, estão vinculadas a cenários mais inovadores: de maior participação ativa dos usuários, maior envolvimento das pessoas, adoção de novas tecnologias e formas de acesso, entre outros. Além disso, demonstram a importância de sua consideração dentro das políticas de marketing e a influência que terão no futuro sobre os consumidores e sobre o processo de prosumption.

The development of communication and information technologies, like the Internet, has revolutionized forms of communication in a way never seen before. One of the main evidences of this fact is that people are joining together, forming online relationship groups known as virtual communities. The purpose of this paper is to identify the trends as to the future of virtual communities from the perspective of a specific user profile, the prosumer. To do so, combinations of different qualitative techniques were used, involving images, in-depth interviews, projective techniques and scenario analysis. The results obtained suggest that the use and participation trends of virtual communities, from the point of view of prosumers, are linked to more innovative scenarios, where there is a greater active participation by users, more involvement of people, the adoption of new technologies and forms of access. Furthermore, they show how important it is to consider them in marketing policies and the influence they will have in the future on consumers and on the prosumption process.

Este trabalho apresenta um estudo qualitativo dos principais determinantes da qualidade e do preço percebidos por clientes de restaurantes a la carte. Para isto, foram realizadas entrevistas em grupos focados, contemplando quatro tipos de consumidores avaliados (casais sem filhos, grupos de amigos, família e executivos). Os principais determinantes da qualidade percebida identificados foram: atributos da comida, atendimento, ambiente, tempo de espera, limpeza, segurança, instalações de apoio, cardápio, atributos da bebida, privacidade, exatidão, decoração e confirmação de expectativas. Realizou-se uma comparação com o modelo das dimensões da qualidade de Parasuraman et al. (1985) e propuseram-se algumas modificações baseadas nos resultados obtidos para o serviço de restaurantes a la carte e em outras pesquisas da literatura. Por outro lado, os determinantes mais importantes do preço percebido obtidos foram: qualidade da comida, decoração, ambiente, atendimento, instalações de apoio, cardápio, limpeza, atributos da bebida, quantidade das porções, expectativas prévias e privacidade. Os resultados obtidos sugerem a existência de relação entre os determinantes da qualidade percebida e preço percebido. Os resultados são comparados com outras pesquisas da literatura.

This paper presents a qualitative study of the determinants of perceived quality and price for la carte restaurant customers. For this, four focus group interviews were conducted joining customers categorized as: couples without children, friends' group, families, and executives. The most important identified determinants of perceived quality were: food attributes, service, ambient, wait time, cleaning, safety, support facilities, menu, drink attributes, privacy, accuracy, decoration, and confirmation of expectations. These determinants were compared with the perceived quality model suggested by Parasuraman et al. (1985) and some modifications were proposed based on the results gathered on the la carte restaurants study and on other evidences presented in literature. On the other hand, the most important determinants of perceived price were: food quality, decoration, ambient, service, support facilities, menu, cleaning, drink attributes, portion amount, previous expectations, and privacy. The results suggest the existence of a relationship between the determinants of perceived quality and perceived price for la carte restaurants customers. These results are compared with other literature studies.

Este artigo apresenta uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. As principais vantagens da abordagem proposta em relação aos métodos tradicionais de modelagem, como, por exemplo, as equações estruturais, são: (i) possibilidade de identificar as relações entre múltiplos determinantes utilizando um tamanho de amostra relativamente pequeno, (ii) utilização de um procedimento estatístico mais simples, (iii) possibilidade de minimizar o erro de especificação no processo de modelagem, visto que podem ser consideradas todas as variáveis relevantes sem tornar o modelo muito complexo. A abordagem proposta é ilustrada através de um estudo aplicado a clientes de restaurantes à la carte. Esse estudo possibilitou construir diagramas de enlaces causais, validar a modelagem proposta e identificar aspectos que convergem e divergem com resultados previamente apresentados na literatura.

This article presents a new approach for modeling client satisfaction determinants relationships in service environment. The principal advantages between proposed approach and traditional methods for modeling relationships, like, for example, structural equation modeling, are: (i) possibility of identifying relationships between multiple determinants by using a relatively small sample size, (ii) request a simpler statistical estimation procedure, (iii) possibility of minimizing the specification error on modeling process, since it can be considered all significant variables without getting a very complex model. The proposed approach is showed by an applied study with a la carte restaurant clients. This study made possible construct causal diagrams, validity the proposed modeling and identifying converging and diverging aspects from literature findings.