Abstract This article presents the methodology and findings of a study that proposed a set of local indicators for monitoring progress on the United Nations Sustainable Development Agenda 2030 in caiçara and quilombola communities in the territory of Bocaina in the municipalities of Paraty (Rio de Janeiro) and Ubatuba (São Paulo). The objective was to adapt a global and Brazilian national agenda to the territory level and to construct specific indicators to reflect that “localisation”. To begin with, 40 goals of Agenda 2030 were selected and adapted to conditions in the territory. Then a qualitative study of quilombolas and caiçaras identified local problems in achieving sustainable development and the alternative solutions developed to address those problems. On the basis of that study and secondary data from socioeconomic, environmental and public service information on those populations, 87 local indicators were constructed for the purpose of monitoring progress towards Agenda 2030 targets and goals in the territory.

Resumen El artículo presenta la metodología y los resultados de un estudio que propone un conjunto de indicadores locales para monitorear la evolución de la Agenda de Desarrollo Sostenible de las Naciones Unidas 2030 en comunidades caiçaras y quilombolas en el territorio de Bocaina (municipios de Paraty, Rio de Janeiro y Ubatuba, S.Paulo). El objetivo fue adaptar una agenda global/nacional al nivel local y elaborar indicadores específicos capaces de aprehender su “localización”. Inicialmente se seleccionaron 40 metas de la Agenda 2030, adaptadas a las condiciones del territorio; luego, una investigación cualitativa con las comunidades identificó problemáticas locales para lograr un desarrollo sostenible y las alternativas desarrolladas para abordarlas. A partir de estos y de datos secundarios con información socioeconómica, ambiental y de prestación de servicios públicos para estas poblaciones, se elaboraron 87 indicadores locales, para monitorear las metas y objetivos de la Agenda 2030 en el território.

Resumo O artigo apresenta a metodologia e os resultados de um estudo que propõe um conjunto de indicadores locais para acompanhar a evolução da Agenda 2030 do Desenvolvimento Sustentável da Organização das Nações Unidas em comunidades caiçaras e quilombolas no território da Bocaina, nos municípios de Paraty (Rio de Janeiro) e Ubatuba (S.Paulo). O objetivo foi adaptar uma agenda global/nacional ao nível do território e construir indicadores específicos capazes de apreender sua “localização”. Inicialmente foram selecionadas 40 metas da Agenda 2030 adaptadas às condições do território; em seguida, uma pesquisa qualitativa com quilombolas e caiçaras identificou problemas locais para alcançar o desenvolvimento sustentável e alternativas desenvolvidas para enfrentá-los. Com base nessa pesquisa e em dados secundários com informações socioeconômicas, ambientais e sobre oferta de serviços públicos para essas populações, foram construídos 87 indicadores locais com o objetivo de acompanhar as metas e objetivos da Agenda 2030 no território.

ABSTRACT This paper presents a comparative analysis of ten selected countries regarding the established relationships of participative governance, socioeconomic profiles, and health care systems with health outcomes and Global Governance Indicators. Significant sources were databases produced or compiled by the World Bank. The analytical model adopts an institutionalist approach to address social protection and participative governance – the latter, as used, recovers notions of societal participation, government porosity, and responsive regulation. Outcomes show a solid convergence of more distributive socioeconomic profiles, more universalist health systems with higher government financing, and better governance indicators. This analysis supports the arguments that socially virtuous institutional paths subjected to positive feedback favor better social and political outcomes over time.

RESUMO O artigo apresenta uma análise comparada de dez países selecionados sobre as relações entre governança participativa, perfis socioeconômicos e sistemas de saúde com resultados sanitários e de Indicadores de Governança Global. As fontes principais foram bases de dados produzidas e/ou compiladas pelo Banco Mundial. O modelo analítico se apoia em enfoque institucionalista para tratar de proteção social e governança participativa – esta, como utilizada, recobre as noções de participação social, porosidade governamental e regulação responsiva. Os resultados mostram uma sólida convergência entre perfis socioeconômicos mais distributivos, sistemas sanitários com maior financiamento público e universalismo e melhores indicadores de governança. Esta análise reforça os argumentos sobre trajetórias institucionais socialmente virtuosas e sujeitas a reforços positivos capazes de produzir melhores resultados sociais e políticos ao longo do tempo.

This article presents a comparative analysis of 10 selected countries about stablished relations of participative governance, socioeconomic profiles and health care systems with health outcomes and World Governance Indicators. Major sources were databases produced and/or compiled by World Bank. Analytical model adopts institutionalist approach to deal with social protection and participative governance. Participative governance, as used, recovers notions of societal participation, government porosity and responsive regulation. Outcomes show a solid convergence of more distributive socioeconomic profiles, heath systems more universalist and with higher government financing and better governance indicators. This analysis supports arguments that socially virtuous institutional paths subjected to positive feedback favors better social and political outcomes along time.

O artigo apresenta uma análise comparada de 10 países selecionados sobre as relações entre governança participativa, perfis socioeconômicos e sistemas de saúde com resultados sanitários e de Indicadores de Governança Global. As fontes principais foram bases de dados produzidas e/ou compiladas pelo Banco Mundial. O modelo analítico se apoia em enfoque institucionalista para tratar de proteção social e governança participativa. Governança participativa, como utilizada, recobre as noções de participação social, porosidade governamental e regulação responsiva. Os resultados mostram uma sólida convergência entre perfis socioeconômicos mais distributivos, sistemas sanitários com maior financiamento público e universalismo e melhores indicadores de governança. Esta análise reforça os argumentos sobre trajetórias institucionais socialmente virtuosas e sujeitas a reforços positivos capazes de produzir melhores resultados sociais e políticos ao longo do tempo. nbsp;

ABSTRACT This paper presents a comparative analysis of ten selected countries regarding the established relationships of participative governance, socioeconomic profiles, and health care systems with health outcomes and Global Governance Indicators. Significant sources were databases produced or compiled by the World Bank. The analytical model adopts an institutionalist approach to address social protection and participative governance – the latter, as used, recovers notions of societal participation, government porosity, and responsive regulation. Outcomes show a solid convergence of more distributive socioeconomic profiles, more universalist health systems with higher government financing, and better governance indicators. This analysis supports the arguments that socially virtuous institutional paths subjected to positive feedback favor better social and political outcomes over time.

RESUMO O artigo apresenta uma análise comparada de dez países selecionados sobre as relações entre governança participativa, perfis socioeconômicos e sistemas de saúde com resultados sanitários e de Indicadores de Governança Global. As fontes principais foram bases de dados produzidas e/ou compiladas pelo Banco Mundial. O modelo analítico se apoia em enfoque institucionalista para tratar de proteção social e governança participativa – esta, como utilizada, recobre as noções de participação social, porosidade governamental e regulação responsiva. Os resultados mostram uma sólida convergência entre perfis socioeconômicos mais distributivos, sistemas sanitários com maior financiamento público e universalismo e melhores indicadores de governança. Esta análise reforça os argumentos sobre trajetórias institucionais socialmente virtuosas e sujeitas a reforços positivos capazes de produzir melhores resultados sociais e políticos ao longo do tempo.

Resumo A Constituição Federal de 1988 aprovou o Benefício de Prestação (BPC) para idosos e pessoas com deficiência com renda familiar até 1/4 do salário mínimo, que alcançou em 2015 cerca de 4 milhões de pessoas. Para pessoas com deficiência, a implementação do BPC envolve organizações da previdência social, assistência social e saúde. O trabalho discute como algumas lacunas nos mecanismos de coordenação intersetorial entre essas áreas produzem barreiras de acesso aos potenciais beneficiários. Os resultados são de pesquisa qualitativa realizada com médicos, técnicos administrativos e assistentes sociais do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e dos Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) em três municípios de diferentes regiões do país. A coordenação e a cooperação intersetoriais mais estruturadas ocorrem no nível federal. No nível local, dependem de iniciativas informais e horizontais, o que produz soluções imediatas, mas descontínuas. O papel dos CRAS permanece contingente na implementação. Ficou patente a necessidade de estabelecimento de mecanismos institucionalizados de coordenação e cooperação entre os setores da assistência social, saúde e previdência para melhorar a implementação e diminuir as barreiras de acesso ao BPC.

Abstract The 1988 Constitution approved the Continuous Cash Benefit (BCP) directed to elders and disabled persons with a household per capita income of 25% of the minimum wage, and around 4 million people received this benefit in 2015. The design of BPC for disabled persons involves organizations of social security, social welfare and health. This paper discusses how some intersectoral coordination mechanisms gaps between these areas produce access barriers to potential beneficiaries. Results stem from a qualitative study performed with physicians, administrative staff and social workers from the National Institute of Social Security (INSS) and of the Social Welfare Reference Center (CRAS) in three municipalities of different Brazilian regions. Intersectoral coordination and cooperation are more structured at the Federal level. At the local level, they rely on informal and horizontal initiatives, which produce immediate but discontinuous solutions. The role of the CRAS remains contingent on the implementation. The need to establish institutionalized mechanisms for coordination and cooperation between social welfare, health and social insurance to improve the implementation and reduce barriers to access to the BCP is apparent.

Resumo A Constituição Federal de 1988 aprovou o Benefício de Prestação (BPC) para idosos e pessoas com deficiência com renda familiar até 1/4 do salário mínimo, que alcançou em 2015 cerca de 4 milhões de pessoas. Para pessoas com deficiência, a implementação do BPC envolve organizações da previdência social, assistência social e saúde. O trabalho discute como algumas lacunas nos mecanismos de coordenação intersetorial entre essas áreas produzem barreiras de acesso aos potenciais beneficiários. Os resultados são de pesquisa qualitativa realizada com médicos, técnicos administrativos e assistentes sociais do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) e dos Centro de Referência da Assistência Social (CRAS) em três municípios de diferentes regiões do país. A coordenação e a cooperação intersetoriais mais estruturadas ocorrem no nível federal. No nível local, dependem de iniciativas informais e horizontais, o que produz soluções imediatas, mas descontínuas. O papel dos CRAS permanece contingente na implementação. Ficou patente a necessidade de estabelecimento de mecanismos institucionalizados de coordenação e cooperação entre os setores da assistência social, saúde e previdência para melhorar a implementação e diminuir as barreiras de acesso ao BPC.

Abstract The 1988 Constitution approved the Continuous Cash Benefit (BCP) directed to elders and disabled persons with a household per capita income of 25% of the minimum wage, and around 4 million people received this benefit in 2015. The design of BPC for disabled persons involves organizations of social security, social welfare and health. This paper discusses how some intersectoral coordination mechanisms gaps between these areas produce access barriers to potential beneficiaries. Results stem from a qualitative study performed with physicians, administrative staff and social workers from the National Institute of Social Security (INSS) and of the Social Welfare Reference Center (CRAS) in three municipalities of different Brazilian regions. Intersectoral coordination and cooperation are more structured at the Federal level. At the local level, they rely on informal and horizontal initiatives, which produce immediate but discontinuous solutions. The role of the CRAS remains contingent on the implementation. The need to establish institutionalized mechanisms for coordination and cooperation between social welfare, health and social insurance to improve the implementation and reduce barriers to access to the BCP is apparent.

Os programas de proteção social no Brasil tiveram efeitos consistentes na redução da pobreza e desigualdade em seus grupos-alvo: crianças, adolescentes, grávidas e nutrizes. Em 2010, o Brasil sem Miséria foi lançado como uma estratégia para erradicar a pobreza extrema até 2014. A promoção de direitos é o cerne de sua narrativa política oficial. O objetivo deste artigo é prover uma descrição sistemática do Brasil sem Miséria, bem como de seus resultados iniciais. Foi realizada revisão de documentos oficiais e estudos acadêmicos sobre os programas de proteção social. O programa Brasil sem Miséria representa uma abordagem incremental em relação às políticas de proteção social implementadas pelo governo anterior. Defende uma abordagem multidimensional e focalizada, financiada principalmente pelo governo federal. A estratégia adota a tendência internacional de associar proteção social a políticas de geração de emprego e renda.

Brazilian social protection programs have had consistent effects in reducing poverty and inequality among their respective target-groups: children, adolescents and pregnant and breastfeeding women. In 2011, the Brazil without Extreme Poverty program was launched as a strategy to eradicate extreme poverty by 2014. It makes the promotion of rights the core concept of the official political narrative. This study seeks to provide a systematic description of the Brazil without Extreme Poverty program and its initial results. A review of official documents and academic studies on the social protection programs was conducted. The Brazil without Extreme Poverty program represents an incremental approach to the social protection policies enacted by the previous administration. It advocates a multidimensional and focused approach, funded primarily by the federal government. The strategy subscribes to the international trend of associating social protection with employment and income generation policies.

Os programas de proteção social no Brasil tiveram efeitos consistentes na redução da pobreza e desigualdade em seus grupos-alvo: crianças, adolescentes, grávidas e nutrizes. Em 2010, o Brasil sem Miséria foi lançado como uma estratégia para erradicar a pobreza extrema até 2014. A promoção de direitos é o cerne de sua narrativa política oficial. O objetivo deste artigo é prover uma descrição sistemática do Brasil sem Miséria, bem como de seus resultados iniciais. Foi realizada revisão de documentos oficiais e estudos acadêmicos sobre os programas de proteção social. O programa Brasil sem Miséria representa uma abordagem incremental em relação às políticas de proteção social implementadas pelo governo anterior. Defende uma abordagem multidimensional e focalizada, financiada principalmente pelo governo federal. A estratégia adota a tendência internacional de associar proteção social a políticas de geração de emprego e renda.

Brazilian social protection programs have had consistent effects in reducing poverty and inequality among their respective target-groups: children, adolescents and pregnant and breastfeeding women. In 2011, the Brazil without Extreme Poverty program was launched as a strategy to eradicate extreme poverty by 2014. It makes the promotion of rights the core concept of the official political narrative. This study seeks to provide a systematic description of the Brazil without Extreme Poverty program and its initial results. A review of official documents and academic studies on the social protection programs was conducted. The Brazil without Extreme Poverty program represents an incremental approach to the social protection policies enacted by the previous administration. It advocates a multidimensional and focused approach, funded primarily by the federal government. The strategy subscribes to the international trend of associating social protection with employment and income generation policies.

Os conselhos de políticas sociais começaram a ser implantados nos municípios brasileiros durante os anos de 1990, primeiro para o setor saúde e depois se espalhando para outros, com o propósito de incluir a sociedade civil na gestão das políticas municipais. Estudos apontam, entre os avanços, a formação de uma rede de atores governamentais e não governamentais para a resolução de problemas setoriais e, entre os desafios, a limitação da participação à aprovação acrítica de programas governamentais. Este artigo aborda a participação de conselheiros, representantes da sociedade civil, no conselho de saúde, como inserida em uma rede que envolve conselhos e organizações da sociedade civil, em um município pequeno. A partir de entrevistas com conselheiros representantes da sociedade civil, realizadas com um roteiro semiestruturado, analisa-se duas dimensões da participação: a relação entre demanda por participação gerada pela atividade simultânea de vários conselhos setoriais e a base participativa existente na cidade e a relação entre os problemas que os entrevistados identificam e a sua atuação como conselheiros. Por fim, o artigo discute o potencial dos conselhos municipais em contribuírem com uma gestão intersetorial dos problemas da cidade.

Social policy councils began to be set up in municipalities in Brazil in the 1990s, first in the health care sector, then spreading to other sectors, for the purpose of including civil society in municipal policy management. Among the advances, studies revealed the formation of a network of government and non-government actors for the resolution of problems in the sector. Among the challenges, there was the limitation of the participation of government programs to acritical approval. This paper addresses the participation of councilors and representatives of civil society in the Health Council as being included in a network that includes councils and civil society organizations in a small municipality. Based on semi-structured interviews with councilors representing civil society, two dimensions of participation are analyzed. The first is the relationship between demand for participation generated by the simultaneous activity of various sectorial councils and the participatory basis existing in the city. The second is the relationship between the issues that the respondents identified and their role as councilors. Lastly, the article discusses the potential of municipal councils in contributing to an intersectorial management of the city's problems.

Os conselhos de políticas sociais começaram a ser implantados nos municípios brasileiros durante os anos de 1990, primeiro para o setor saúde e depois se espalhando para outros, com o propósito de incluir a sociedade civil na gestão das políticas municipais. Estudos apontam, entre os avanços, a formação de uma rede de atores governamentais e não governamentais para a resolução de problemas setoriais e, entre os desafios, a limitação da participação à aprovação acrítica de programas governamentais. Este artigo aborda a participação de conselheiros, representantes da sociedade civil, no conselho de saúde, como inserida em uma rede que envolve conselhos e organizações da sociedade civil, em um município pequeno. A partir de entrevistas com conselheiros representantes da sociedade civil, realizadas com um roteiro semiestruturado, analisa-se duas dimensões da participação: a relação entre demanda por participação gerada pela atividade simultânea de vários conselhos setoriais e a base participativa existente na cidade e a relação entre os problemas que os entrevistados identificam e a sua atuação como conselheiros. Por fim, o artigo discute o potencial dos conselhos municipais em contribuírem com uma gestão intersetorial dos problemas da cidade.

Social policy councils began to be set up in municipalities in Brazil in the 1990s, first in the health care sector, then spreading to other sectors, for the purpose of including civil society in municipal policy management. Among the advances, studies revealed the formation of a network of government and non-government actors for the resolution of problems in the sector. Among the challenges, there was the limitation of the participation of government programs to acritical approval. This paper addresses the participation of councilors and representatives of civil society in the Health Council as being included in a network that includes councils and civil society organizations in a small municipality. Based on semi-structured interviews with councilors representing civil society, two dimensions of participation are analyzed. The first is the relationship between demand for participation generated by the simultaneous activity of various sectorial councils and the participatory basis existing in the city. The second is the relationship between the issues that the respondents identified and their role as councilors. Lastly, the article discusses the potential of municipal councils in contributing to an intersectorial management of the city's problems.

O artigo analisa o desenvolvimento da Saúde Coletiva no Brasil como um campo que se estruturou com base em ao menos três princípios similares aos das policy sciences definidas nos Estados Unidos por H. Laswell na década de 1950: multidisciplinaridade, resolução de problemas e normatividade. A partir daí, a ideia de uma ciência aplicada à tomada de decisão para as políticas públicas difundiu-se sob o nome de análise de políticas. Enquanto nos Estados Unidos a normatividade foi vista pelos cientistas políticos como incompatível com a ciência, no Brasil esta convergência esteve na base da institucionalização da Saúde Coletiva como um campo acadêmico interdisciplinar e de intervenção nas políticas de saúde a partir dos anos 70, quando o movimento pela reforma na saúde avançou sustentado em várias frentes, como academia, governo, sindicatos e outros movimentos sociais. Com a consolidação democrática e as mudanças de porte empreendidas no setor saúde, a incorporação de conhecimento científico às decisões em políticas de saúde também ocorreu no Brasil, destacando-se a produção da Saúde Coletiva reunindo ação política e conhecimento. Aborda-se, no desenvolvimento do campo da Saúde Coletiva: por um lado, o apoio do Ministério da Saúde a estudos orientados à política e o da Abrasco, no reconhecimento do caráter multidisciplinar e normativo da Saúde Coletiva. Por outro, na esfera da acreditação acadêmica, as disputas epistêmicas e a competição por recursos financeiros com o predomínio das formas de legitimação baseados nos critérios da biomedicina que vêm colocando em xeque os princípios normativos, multidisciplinares e orientados às políticas que haviam originado o campo.

The paper discusses the development in Brazil of the field of Collective Health field as grounded on three principles similar to those of the policy sciences proposed in the US by H. Laswell in the 1950's: multidisciplinarity, resolution of problems and normativity. Since then, the idea of science applied to the improvement of the policy process spread under the name of policy analysis. While in the USA normativity was seen by political scientists as incompatible with science's core values, in Brazil this convergence originated the academic field of collective health in the 1970's when health reform movement, supported by political parties, labor unions and social movements, developed. With democratic regime and deep changes in the health sector, the use of scientific and analytical knowledge by decision makers got momentum in Brazil as well as the role of the collective health which joined knowledge production and political action. The paper shows that as the field developed, a double process occurred: on one hand, the support for policy oriented studies as well as of Abrasco in the assertion of the multidisciplinary and normative features of the collective health. On the other hand, in the sphere of academic accreditation, the epistemic disputes for scientific legitimating and the predominance of academic legitimacy based on biomedicine criteria affecting the access to financial resources and calling into question the normative and multidisciplinary principles that originated the field.

O artigo analisa o desenvolvimento da Saúde Coletiva no Brasil como um campo que se estruturou com base em ao menos três princípios similares aos das policy sciences definidas nos Estados Unidos por H. Laswell na década de 1950: multidisciplinaridade, resolução de problemas e normatividade. A partir daí, a ideia de uma ciência aplicada à tomada de decisão para as políticas públicas difundiu-se sob o nome de análise de políticas. Enquanto nos Estados Unidos a normatividade foi vista pelos cientistas políticos como incompatível com a ciência, no Brasil esta convergência esteve na base da institucionalização da Saúde Coletiva como um campo acadêmico interdisciplinar e de intervenção nas políticas de saúde a partir dos anos 70, quando o movimento pela reforma na saúde avançou sustentado em várias frentes, como academia, governo, sindicatos e outros movimentos sociais. Com a consolidação democrática e as mudanças de porte empreendidas no setor saúde, a incorporação de conhecimento científico às decisões em políticas de saúde também ocorreu no Brasil, destacando-se a produção da Saúde Coletiva reunindo ação política e conhecimento. Aborda-se, no desenvolvimento do campo da Saúde Coletiva: por um lado, o apoio do Ministério da Saúde a estudos orientados à política e o da Abrasco, no reconhecimento do caráter multidisciplinar e normativo da Saúde Coletiva. Por outro, na esfera da acreditação acadêmica, as disputas epistêmicas e a competição por recursos financeiros com o predomínio das formas de legitimação baseados nos critérios da biomedicina que vêm colocando em xeque os princípios normativos, multidisciplinares e orientados às políticas que haviam originado o campo.

The paper discusses the development in Brazil of the field of Collective Health field as grounded on three principles similar to those of the policy sciences proposed in the US by H. Laswell in the 1950's: multidisciplinarity, resolution of problems and normativity. Since then, the idea of science applied to the improvement of the policy process spread under the name of policy analysis. While in the USA normativity was seen by political scientists as incompatible with science's core values, in Brazil this convergence originated the academic field of collective health in the 1970's when health reform movement, supported by political parties, labor unions and social movements, developed. With democratic regime and deep changes in the health sector, the use of scientific and analytical knowledge by decision makers got momentum in Brazil as well as the role of the collective health which joined knowledge production and political action. The paper shows that as the field developed, a double process occurred: on one hand, the support for policy oriented studies as well as of Abrasco in the assertion of the multidisciplinary and normative features of the collective health. On the other hand, in the sphere of academic accreditation, the epistemic disputes for scientific legitimating and the predominance of academic legitimacy based on biomedicine criteria affecting the access to financial resources and calling into question the normative and multidisciplinary principles that originated the field.

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e se analisa os resultados da pesquisa.

The paper discusses the results of research into user satisfaction in three healthcare facilities at Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro. The analysis is based on the concepts of user satisfaction and responsiveness. Perceptions and opinions of outpatients from Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira and Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigated. Intention samples were drawn for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with healthcare at Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, restroom hygiene and privacy during consultations were less well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. The methodology is then presented as well as the four health services dimensions assessed - dignity, agility, facilities and communication - and the results are analyzed.

O artigo discute resultados de uma pesquisa sobre satisfação dos usuários com o atendimento em três unidades assistenciais da Fundação Oswaldo Cruz na Cidade do Rio de Janeiro, tomando como base as categorias satisfação do usuário e responsividade. Pesquisou-se as percepções e as opiniões de pacientes ambulatoriais sobre o atendimento no Instituto de Pesquisa Clínica Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira e Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria. Foram aplicados questionários a partir de amostras intencionais para cada unidade, em um total de 1.339 questionários válidos. A pesquisa encontrou uma alta satisfação entre os usuários, principalmente com o atendimento dos profissionais de saúde. Porém, itens específicos, tais como limpeza dos banheiros e privacidade durante as consultas, não foram bem avaliados. A melhoria desses aspectos depende não somente de investimentos em recursos financeiros e tecnológicos, mas de mudanças na cultura organizacional. Inicialmente é feita uma discussão da literatura sobre satisfação do usuário, identificando os conceitos que nortearam a pesquisa. Em seguida, descrevem-se as etapas metodológicas, as quatro dimensões dos serviços avaliadas - dignidade, agilidade, instalações e informação - e se analisa os resultados da pesquisa.

The paper discusses the results of research into user satisfaction in three healthcare facilities at Oswaldo Cruz Foundation in Rio de Janeiro. The analysis is based on the concepts of user satisfaction and responsiveness. Perceptions and opinions of outpatients from Instituto de Pesquisa Evandro Chagas, Instituto Fernandes Figueira and Centro de Saúde Escola Germano Sinval Faria were investigated. Intention samples were drawn for each institution and a total of 1.339 valid questionnaires were obtained. The study found that patients are satisfied with healthcare at Fiocruz, especially with health professionals. Nevertheless, restroom hygiene and privacy during consultations were less well evaluated. The improvement of these aspects depends not only on financial and technological investments but on changes in organizational culture. The first part of the paper discusses the literature on user satisfaction and responsiveness, with the definition of the categories that guided the study. The methodology is then presented as well as the four health services dimensions assessed - dignity, agility, facilities and communication - and the results are analyzed.