JUSTIFICATIVA E OBJETIVOS: Este estudo teve por objetivo descrever a avaliação pelos visitantes da qualidade de atendimento prestada em uma unidade de terapia intensiva geral de um hospital universitário de nível terciário. MÉTODO: Foi elaborado um questionário para avaliação da qualidade de atendimento da Unidade de Terapia Intensiva. Foram incluídos familiares de pacientes que se encontravam internados há mais de 48 horas, e que já haviam visitado o paciente uma vez ou mais durante o período. Os critérios de exclusão foram familiares de pacientes internados há menos de 48 h, familiares que não haviam visitado o paciente pelo menos uma vez ou que não desejavam responder ao questionário por quaisquer motivos de ordem pessoal. Os familiares foram entrevistados de maneira pessoal e os entrevistadores não faziam parte da equipe de atendimento do paciente. RESULTADOS: Foram entrevistados 100 familiares; a queixa mais freqüente e que, portanto gerou maior incômodo pela internação na UTI, referiu-se ao estado geral do paciente em 28% das entrevistas. Um total de 96% considerou a qualidade da equipe médica como ótima ou boa. No entanto, 15% declararam insatisfeitos com as informações médicas prestadas e outros 5%, apesar de afirmar satisfação, reclamaram por ter de conversar com diferentes médicos (plantonistas) a cada dia. CONCLUSÕES: Falhas na comunicação surgiram como principal fator apontado para a qualidade insatisfatória do serviço pela visão do familiar. Embora não se possa comparar o grau de satisfação entre trabalhos distintos publicados, devido a diferenças nos métodos, considera-se que na casuística apresentada, o reconhecimento dos mais freqüentes fatores de descontentamento ou crítica, pode apontar melhorias na qualidade do atendimento prestado.

BACKGROUND AND OBJECTIVES: This study aims to describe the view of family members about the quality of care given in a general intensive care unit of a university hospital. METHODS: A questionnaire to evaluate the level of satisfaction with the care was elaborated. The study included family members of patients with a length of stay more than 48h who already had visited the patient one time or more during the period. The exclusion criterion was family of admitted patients with less than 48h of ICU stay, family members who had not visited the patient at all or family members who did not desire to answer the questionnaire for any personal reason. RESULTS: There were 100 relatives interviewed face to face. The most frequent complaint that had generated the greatest concern was the general status of the patient, present in 28% of the interviews. A total of 96% considered the quality of the medical team as excellent or good. However, 15% declared to be unsatisfied with the medical information given and the other 5%, although admitting satisfaction, complained about having to talk with different doctors each day. CONCLUSIONS: Imperfections in the communication appears as the main predictor of unsatisfactory quality of the service in the view of the family members. Although one cannot directly compare the degree of satisfaction between distinct studies due to different methodologies, we considered that in the presented sample the recognition of the most frequent factors of dissatisfaction can point out areas for improvement in the quality of care offered in the ICU.