RÉSUMÉ : Cette recherche vise à vérifier les relations entre la discrimination perçue par les consommateurs LCBTQIA+ et les conséquences émotionnelles (frustration et détresse) du processus discriminatoire. Cette recherche se justifie car elle représente un progrès dans la littérature sur la discrimination perçue par les consommateurs, puisqu'elle inclut une nouvelle perspective. En outre, il existe peu d'études brésiliennes qui abordent le thème de la discrimination perçue par le public LCBTQIA+, un contexte également observé dans la sphère mondiale. La conception méthodologique a été quantitative, par la collecte de données en ligne, avec un échantillon non probabiliste de 210 participants du Brésil. Les résultats montrent la perception d'une intensité faible ou nulle de la discrimination explicite et de la discrimination dans l'attention, ainsi qu'une intensité moyenne, faible ou nulle de la discrimination subtile. Les résultats révèlent qu'il existe une corrélation moyenne avec les sentiments de frustration et de détresse des consommateurs, mais il n'est pas possible d'affirmer que la discrimination induit la frustration et la détresse. Le concept présentant la plus forte intensité de discrimination perçue est couvert par la dimension de la discrimination dans les soins. Le document montre les implications pratiques et les possibilités d'études futures dans le cadre de la discrimination en matière de consommation.

RESUMO: A presente pesquisa teve por objetivo verificar as relações entre a discriminação percebida pelos consumidores LGBTQIA+ e as consequências emocionais (frustração e desamparo) do processo de consumo discriminatório. A investigação se justifica à medida que apresenta um avanço na literatura acerca da discriminação percebida pelo consumidor, pois inclui uma nova perspectiva. Ademais, há escassez de estudos brasileiros que abarquem a temática da discriminação percebida pelo público LGBTQIA+, cenário também percebido no âmbito mundial. O delineamento metodológico foi quantitativo, de levantamento online, com amostragem não probabilística junto a 210 participantes do Brasil. Os resultados evidenciam a percepção classificada como baixa ou de nenhuma intensidade de discriminação explícita e de discriminação no nível do serviço, bem como classifica em média, baixa ou nenhuma intensidade percebida de discriminação sutil. Os resultados mostram que há correlação média com os sentimentos de frustração e desamparo dos consumidores, porém não é possível afirmar que a discriminação induz à frustração e ao desamparo. O constructo com maior intensidade de discriminação percebida está contemplado na dimensão de discriminação em nível do atendimento. O trabalho revela as implicações práticas e as possibilidades de estudos futuros no âmbito da discriminação no consumo.

RESUMEN: A presente investigación tiene el propósito de verificar las relaciones entre la discriminación percibida por los consumidores LCBTQIA+ y las consecuencias emocionales (frustración y desamparo) del proceso discriminatorio. La investigación se justifica a medida que plantea un avance en la literatura acerca de la discriminación percibida por el consumidor, pues incluye una nueva perspectiva. Además, hay escasez de estudios brasileños que involucren la temática de la discriminación percibida por el público LCBTQIA+, contexto también observado en el ámbito mundial. El delineamiento metodológico fue cuantitativo, por recopilación de datos on-line, con amuestra no probabilística junto a 210 participantes de Brasil. Los resultados evidencian la percepción clasificada como baja o de ninguna intensidad de discriminación explícita y de discriminación en la atención, así como clasifica en mediana, baja o ninguna intensidad percibida de discriminación sutil. Los hallazgos revelan que hay correlación mediana con el sentimiento de frustración y desamparo de los consumidores, pero no es posible afirmar que la discriminación induce a la frustración y el desamparo. El constructo con más intensidad de discriminación percibida está contemplado en la dimensión de discriminación en la atención. El trabajo evidencia las implicaciones prácticas y las posibilidades de estudios futuros en el marco de la discriminación en el consumo.

ABSTRACT: This research aims to verify the relationship between the discrimination perceived by LCBTQIA+ consumers and the emotional consequences (frustration and helplessness) of discriminatory consumption processes. This proposal is relevant since it entails an advance in the literature about consumers' perceived discrimination by outlining a new perspective to address this issue, considering the lack of Brazilian studies on the discrimination perceived by the LCBTQIA+ community, which is a worldwide phenomenon. Methodologically, this is a quantitative study based on an online survey to 210 participants from Brazil, selected through non-probabilistic sampling. Results show distinct levels of perceived discrimination by the studied population, particularly those classified as low or with no intensity in explicit discrimination and in service discrimination, as well as those classified as medium, low or no perceived intensity in subtle discrimination. Our findings reveal an average correlation with consumers' feelings of frustration and helplessness, although it is not possible to state that discrimination induces such feelings. The construct with the highest intensity of perceived discrimination is included in the dimension of discrimination at the service level. Some practical implications and research paths for future studies in the context of consumer discrimination are also exposed in this work.

Resumo Este artigo propõe analisar a discriminação percebida pelo consumidor LGBTI+ no Brasil e os resultados emocionais do processo discriminatório. Para isso, investiga-se o tema recorrendo a métrica perceived customer discrimination, de Klinner e Walsh (2013), que aborda a relação entre os diferentes tipos de discriminação - explícita, no nível do serviço e sutil - e os resultados emocionais de frustração e desamparo. Trata-se de um estudo quantitativo, de levantamento on-line, com amostragem de 210 participantes, a maioria residente na região Sul do país. Os dados foram analisados via modelagem de equações estruturais e indicam que a discriminação sutil é a mais observada, enquanto a discriminação explícita e sutil são preditoras da frustração e do desamparo. Por sua vez, o construto com maior intensidade de discriminação percebida está contemplado na dimensão de discriminação no ato do atendimento, com atitudes de desprezo por eu me identificar como LGBTI+. Em termos teóricos, o texto elucida a interseção entre a diversidade sexual e a discriminação no consumo. Em termos sociais, fornece evidências que podem ser usadas como subsídios para o desenvolvimento de ações e campanhas voltadas à prevenção e ao combate à violência e à discriminação às pessoas LGBTI+. Do ponto de vista gerencial, encoraja os profissionais de marketing a perceber a importância e as experiências desses consumidores, bem como pode auxiliar na gestão de inclusão, igualdade e diversidade.

Abstract This research analyzed the discrimination perceived by LGBTI+ consumers in Brazil and the emotional results of the discriminatory process. It investigates the theme using the Perceived Customer Discrimination metric by Klinner and Walsh (2013), which addresses the relationship between different types of discrimination (explicit, at the service level, and subtle) with the emotional results of frustration and helplessness. It is characterized as a quantitative study and used an online survey with a sample of 210 Brazilian participants, mostly residents of the southern region of the country. Data were analyzed via structural equation modeling and indicate that subtle discrimination is the most observed. Explicit and subtle discrimination are predictors of frustration and helplessness, and the construct with the greatest intensity of perceived discrimination is included in the dimension of discrimination in the act of care, with attitudes of contempt for identifying as LGBTI+. In theoretical terms, it elucidates the intersection between sexual diversity and consumer discrimination. In social terms, it provides evidence that can be used as subsidies for developing actions and campaigns aimed at preventing and combating violence and discrimination against LGBTI+ people. From a managerial perspective, it encourages marketers to realize the importance and experiences of these consumers and helps to manage inclusion, equality, and diversity.

Resumen Esta investigación tuvo como objetivo analizar la discriminación percibida por los consumidores LGBTI+ en Brasil y los resultados emocionales del proceso discriminatorio. Se investiga el tema utilizando la métrica discriminación percibida por el cliente de Klinner y Walsh (2013), que aborda la relación entre diferentes tipos de discriminación ‒explícita, a nivel de servicio y sutil‒ y los resultados emocionales de frustración e impotencia. Se caracteriza por ser un estudio cuantitativo con una encuesta en línea, con una muestra de 210 participantes brasileños, en su mayoría residentes de la región sur del país. Los datos se analizaron mediante el modelado de ecuaciones estructurales e indican que la discriminación sutil es la más observada mientras que la discriminación explícita y sutil es predictora de frustración e impotencia. A su vez, el constructo con mayor intensidad de discriminación percibida se incluye en la dimensión de discriminación en la atención, con actitudes de desprecio al identificarse como LGBTI+. En términos teóricos, dilucida la intersección entre la diversidad sexual y la discriminación en el consumo. En términos sociales, aporta evidencias que pueden utilizarse como recursos para el desarrollo de acciones y campañas dirigidas a prevenir y combatir la violencia y la discriminación contra las personas LGBTI+. Desde el punto de vista de la gestión, incentiva a los especialistas en marketing a percibir la importancia y las experiencias de estos consumidores, además de ayudar a gestionar la inclusión, la igualdad y la diversidad.

Resumo Este artigo visa compreender como barreiras individuais, nacionais e organizacionais e suas inter-relações impactam o emprego de refugiados no mercado de trabalho brasileiro, com base na teoria da estrutura relacional da gestão da diversidade de Syed e Özbilgin (2009). Por meio de um paradigma interpretativo, abordagem qualitativa e utilizando uma pesquisa descritiva, o estudo foi realizado com oito refugiados com emprego formal na cidade de São Paulo, Brasil. As descobertas do estudo indicam a prevalência de barreiras nacionais sobre a exclusão de emprego para os refugiados, podendo potencializar fatores excludentes em níveis individual e organizacional. O governo brasileiro configurou-se como um dos principais obstáculos nacionais à integração, tendo papel particularmente importante na estrutura relacional. A pesquisa apresenta suas contribuições ao defender a condição do refugiado como inerente a uma extensão da diversidade. Ao lançar luz sobre as perspectivas dos refugiados acerca da realidade organizacional brasileira, o artigo propõe soluções que visem, por parte dos formuladores de políticas e organizações, minimizar impactos que as diferentes barreiras proporcionam à integração eficaz desses grupos nas organizações brasileiras.

Abstract This article seeks to analyze how individual, national and organizational barriers and their interrelationships impact the employment of refugees in the Brazilian labor market, based on the theory of the relational structure of diversity management of Syed and Özbilgin (2009). Through an interpretative paradigm, a qualitative approach, and the use of descriptive research, this study was conducted with eight refugees formally employed in the city of São Paulo, Brazil. The findings of this study indicate the prevalence of national barriers over job exclusion for refugees, which may potentiate exclusion factors at the individual and organizational level. The Brazilian government appeared as one of the main national obstacles to integration, playing a particularly important role in the relational structure. This research presents its contributions to regard the refugee’s condition as inherent to an extension of diversity. By shedding light on the perspectives of refugees about the Brazilian organizational reality, the article proposes solutions for policy makers and organizations in order to minimize the impacts that the different barriers provide to the effective integration of these groups in Brazilian organizations.

Resumen Este artículo tiene como objetivo comprender cómo las barreras individuales, nacionales y organizacionales y sus interrelaciones impactan en el empleo de refugiados en el mercado laboral brasileño, con base en la teoría de la estructura relacional de Syed y Özbilgin (2009) de gestión de la diversidad. A través de un paradigma interpretativo, un enfoque cualitativo y utilizando una investigación descriptiva, el estudio se llevó a cabo con ocho refugiados con empleo formal en la ciudad de São Paulo, Brasil. Los hallazgos del estudio indican la prevalencia de barreras nacionales de exclusión del empleo para los refugiados, que pueden aprovechar los factores de exclusión a nivel individual y organizacional. El gobierno brasileño se ha convertido en uno de los principales obstáculos nacionales para la integración, ya que juega un papel particularmente importante en la estructura relacional. La investigación presenta sus aportes defendiendo la condición de refugiado como inherente a una extensión de la diversidad. Al arrojar luz sobre las perspectivas de los refugiados sobre la realidad organizacional brasileña, el artículo propone soluciones que apuntan, por parte de los políticos y las organizaciones, a minimizar los impactos de las diferentes barreras en la integración efectiva de estos grupos en las organizaciones brasileñas.

Resumo A presente pesquisa teve por objetivo desenvolver uma Escala de Intenção de Permanecer em Distanciamento Social (EIPDS) com base na Teoria do Comportamento Planejado (TCP). O modelo teórico estabelece que as variáveis “atitudes”, “normas subjetivas” e “controle comportamental percebido” são preditoras da intenção de permanecer em distanciamento social (IPDS). O delineamento metodológico foi o de levantamento online com amostragem não probabilística. A pesquisa contou com 786 participantes brasileiros, majoritariamente residentes da região Sul do país. As variáveis da TCP explicaram 85% da variação da IPDS: normas subjetivas (β = 0,69), atitudes (β = 0,24) e controle comportamental percebido (β = 0,07). Os resultados evidenciam quais crenças subjacentes exercem influência sobre a formação da IPDS e podem servir às organizações públicas e privadas no processo de desenvolvimento de estratégias de promoção e engajamento da população na adoção do comportamento de “permanecer em distanciamento social” no Brasil. O trabalho apresenta as implicações práticas, as limitações da pesquisa e as possibilidades de estudos futuros sobre a IPDS.

Abstract This research aimed to develop an Intention to Maintain Social Distancing Scale (IMSDS) based on the Theory of Planned Behavior (TPB). The model establishes that the variables attitudes, subjective norms and perceived behavioral control are predictors of the intention to maintain social distancing (IMSD). The methodological design was an online survey with non-probabilistic sampling. The survey included 786 Brazilian participants, mostly residents of the southern region of the country. The TBP variables explained 85% of the IMSD variation: subjective norms (β = 0.69), attitudes (β = 0.24) and perceived behavioral control (β = 0.06). These results provide evidence of what are the underlying beliefs that influence the IMSD. This evidence is relevant to public and private organizations in the process of developing strategies to promote and engage the population in adopting the behavior of “maintaining social distancing” in Brazil. In the discussions, the practical implications are presented, pointing out the limitations of the research and the possibilities for future studies on IMSD.

Resumen Esta investigación tuvo como objetivo desarrollar una escala de intención de permanecer en distanciamiento social (EIPDS), con base en la teoría del comportamiento planificado (TCP). El modelo establece que las variables actitudes, normas subjetivas y control conductual percibido son predictoras de la intención de permanecer en distanciamiento social (IPDS). El diseño metodológico fue una encuesta online con muestreo no probabilístico. La encuesta contó con 786 participantes brasileños, en su mayoría residentes de la región sur del país. Las variables TCP explicaron el 85% de la variación de la IPDS: normas subjetivas (β = 0,69), actitudes (β = 0,24) y control conductual percibido (β = 0,07). Los resultados proporcionan evidencia sobre cuáles son las creencias subyacentes que influyen en la formación de la IPDS. Estas evidencias son relevantes para las organizaciones públicas y privadas en el proceso de desarrollo de estrategias de promoción, que generan el compromiso de la población de adoptar el comportamiento de "permanecer en distanciamiento social" en Brasil. En las discusiones, se presentan las implicaciones prácticas, señalando las limitaciones de la investigación y las posibilidades para futuros estudios sobre IPDS.