ABSTRACT Purpose: The general objective of this research is to present a framework aimed at structuring the operation of the RLS – Reverse Logistics System in the context of the post-consumer solid waste of products electrical and electronics segment in Brazil. Design/Methodology/Approach: Exploratory research qualitative, operationalized through individual interviews with a semi-structured approach, with fourteen respondents, in addition to documentary research. Findings: The cost for the operation of this structure must also be treated as a critical point for the success of this system, mainly due to the lack of a vision focused on the circular economy of EEE – Electrical Equipment and Electronics. Implications for theory and practice: The study addressed some research gaps in relation to postconsumer reverse logistics. Regarding practical implementations, the development of a framework for the operacionalization of RLS stands out, and the evidence of this research concerns the lack of alignment, on the part of manufacturers and importers on issues related to EEE reverse logistics issues. Originality/Value: An emphasis on an advanced view of how to treat the solid waste consumer electronics segment (EEE) in Brazil.

RESUMO Objetivo: O objetivo geral desta pesquisa é apresentar um framework voltado para a estruturação da operação do SLR – Sistema de Logística Reversa no contexto do segmento de resíduos sólidos pósconsumo de produtos eletroeletrônicos no Brasil. Desenho/Metodologia/Abordagem: Pesquisa exploratória qualitativa, operacionalizada por meio de entrevistas individuais com abordagem semiestruturada, com quatorze respondentes, além de pesquisa documental. Conclusões: O custo para operação desta estrutura também deve ser tratado como ponto crítico para o sucesso deste sistema, principalmente pela falta de uma visão voltada para a economia circular de EEE – Equipamentos Elétricos e Eletrônicos. Implicações para teoria e prática: O estudo abordou algumas lacunas de pesquisa em relação à logística reversa pós-consumo. Em relação às implicações práticas, destaca-se o desenvolvimento de um framework para implementação do RLS, e a evidência desta pesquisa diz respeito à falta de alinhamento, por parte dos fabricantes e importadores, nas questões relacionadas à logística reversa de EEE. Originalidade/Valor: Ênfase em uma visão avançada sobre como tratar os resíduos sólidos do segmento de eletroeletrônicos (EEE) no Brasil.

RESUMO Objetivo - A pesquisa teve como objetivo propor e validar um Modelo Teórico, com o intuito de compreender como a relação entre clientes (usuários do serviço) e prestadores de serviços pode resultar na retenção de clientes, no contexto do ensino superior. Design/metodologia/abordagem - A pesquisa foi implementada através de uma pesquisa do tipo survey aplicada a 301 alunos de uma Instituição de Ensino Superior sendo que os dados foram analisados por meio da MEE - Modelagem de Equações Estruturais. Resultados - Os resultados indicaram que a cocriação de valor impacta na satisfação de clientes e no valor de uso, que a satisfação de clientes impacta nos custos de troca e na retenção de clientes e que os custos de troca impactam na retenção de clientes. Porém, o valor de uso não apresentou impacto significativo na retenção de clientes, contrariando os resultados esperados. Originalidade/valor - Não há um consenso de quais construtos são antecedentes efetivos da retenção de clientes para os mais diversos tipos de serviços. Para suprir esta lacuna, a pesquisa teve como foco validar um Modelo Teórico que contempla os construtos cocriação, valor de uso, construto este ainda pouco investigado, satisfação de clientes e custos de troca como antecedentes da retenção de clientes (alunos) no contexto do ensino superior.

ABSTRACT Purpose - The research aimed to propose and validate a Theoretical Model to understand how the relationship between customers (service users) and service providers might result in customer retention in the higher education context. Design/methodology/approach - The research was implemented through a survey applied to 301 students of a Higher Education Institution, and the data were analyzed through Structural Equation Modeling (SEM). Findings - The results indicate that value co-creation impacts customer satisfaction and value-in-use, customer satisfaction impacts switching costs and customer retention, and switching costs impact customer retention. However, value-in-use did not significantly impact customer retention, opposing to the expected results. Originality/value - There is no consensus on which constructs effectively are the antecedents of customer retention for the most diverse types of services. For this reason, this research aimed to validate a Theoretical Model that contemplates the constructs of value co-creation, value-in-use, customer satisfaction, and switching costs as antecedents of customer retention in the higher education context.

RESUMO Objetivo: este estudo tem como objetivo examinar os impactos dos níveis de preços, alto e baixo nível, associados a uma marca conhecida vs. uma marca desconhecida, sobre percepção de justiça, qualidade do simbolismo e intenção de compra. Design/metodologia/abordagem: um pré-experimento é conduzido com um design entre sujeitos de 2 (alto nível de preço vs. baixo nível de preço) x 2 (marca conhecida vs. marca desconhecida) e uma amostra de 152 clientes de jeans. Resultados: os resultados indicam que diferentes níveis de preços com conhecimento de marca ou sem conhecimento de marca impactam de forma diferenciada no comportamento do cliente, principalmente no que diz respeito à qualidade, justiça, valor percebido, valor simbólico e intenção de compra do produto investigado e que a relação entre valor simbólico e a intenção de compra é totalmente mediada pela justiça percebida. Implicações gerenciais: ao compreender como os clientes integram, relacionam e inferem qualidade, justiça e aspectos simbólicos dos produtos por meio de suas percepções sobre os níveis de preços e níveis de conhecimento da marca, é possível fornecer aos profissionais de marketing informações que levam a escolhas mais bem informadas sobre política de preços e marcas em suas empresas. Originalidade/valor: dentre essas contribuições, destacamos a proposição de onze hipóteses de pesquisa, que visam entender melhor o comportamento do cliente a partir da manipulação de duas variáveis: nível de preço do produto e nível de conhecimento da marca e seu impacto na qualidade, justiça, simbolismo e intenção de compra.

ABSTRACT Purpose: this study aims to examine the impacts of price levels, high level vs. low level, associated to a known brand vs. an unknown brand over fairness perception, symbolism quality and purchase intention. Design/methodology/approach: one pre-experiment is conducted with a 2 (high price level vs. low price level) x 2 (known brand vs. unknown brand) between-subjects design and a sample of 152 jeans customers. Finding: the results indicate that different price levels with brand knowledge or without brand knowledge impact differently over customer behavior, mainly when it comes to quality, fairness, perceived value, symbolic value and purchase intention of the investigated product and that that the relation between symbolic value and purchase intention is totally mediated by the perceived fairness. Practical Implication: by understanding how customers integrate, relate and infer quality, fairness and symbolic aspects to products through their perceptions concerning price levels and brand knowledge levels, it is possible to supply marketing professionals with information that lead to better-informed choices about pricing policy and branding in their companies. Originality/value: among these research contributions, we emphasize the proposition of eleven research hypotheses that aim to better understand customer behavior from the manipulation of two variables: product price level and brand knowledge level and its impact on perceived quality, fairness, symbolism and purchase intention.

RESUMO O estudo teve como objetivo verificar o impacto da consciência da marca, da credibilidade da marca, da qualidade percebida e da inovação percebida como determinantes da intenção de compra de automóveis SUVs. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey, com uma amostra por conveniência, a qual foi composta por 237 casos válidos e contemplou clientes com intenção de comprar SUVs. A análise dos resultados ocorreu por meio de estatística multivariada, utilizando a abordagem de Modelagem de Equações Estruturais. As principais contribuições do estudo são a comprovação de que a consciência da marca impacta positivamente na qualidade percebida do automóvel, na credibilidade da marca, na inovação percebida e na intenção de compra. Já a credibilidade da marca impacta diretamente na qualidade percebida do automóvel, e a inovação percebida impacta na qualidade percebida do automóvel. Porém, a relação da inovação percebida não impactou positivamente na intenção de compra do automóvel.

ABSTRACT The study aimed to verify the impact of brand awareness, brand credibility, perceived quality, and perceived innovation as determinants of the intention to purchase SUV automobiles. For this purpose, quantitative research was carried out by applying a survey, with a convenience sample composed of 237 customers intending to purchase SUVs. Multivariate statistics were used to analyze the data through the Structural Equation Modeling approach. The study’s main contributions confirm that brand awareness positively impacts the SUV’s perceived quality, brand credibility, perceived innovation, and purchase intention. Brand credibility directly affects the SUV’s perceived quality. Perceived innovation also influences the SUV’s perceived quality. However, perceived innovation did not positively impact the purchase intention.

Resumo A busca por alimentos orgânicos vem crescendo nos últimos anos em função da preocupação com a saúde e com o meio ambiente. Evidenciou-se que a imagem de alimentos orgânicos pode ser configurada a partir de significados hedônicos, por meio das dimensões simbólica e social e por significados utilitários, pelas dimensões racional e sensorial. Assim, buscou-se identificar a configuração da imagem de alimentos orgânicos para seus consumidores e suas motivações para o consumo. Com base em uma pesquisa com 275 consumidores de alimentos orgânicos com o Método de Configuração da Imagem (MCI), foi identificada que a imagem central desses consumidores é formada por atributos que dizem respeito a produtos sem agrotóxicos, à saúde, aos alimentos naturais, à alimentação mais saudável e que preserva o meio ambiente, fortalecendo uma predominância do significado hedônico. Além disso, as motivações para o consumo estão atreladas a uma preocupação com alimentação mais saudável e sem agrotóxicos.

Abstract The search for organic food has been growing in recent years due to the concern with health and the environment. Evidence shows that the image of organic food can be configured from hedonic meanings, through the symbolic and social dimensions and utilitarian meanings, through the rational and sensorial dimensions. Thus, we sought to identify the configuration of organic food image for its customers and motivations for consumption. Based on a survey of 275 organic food customers with the Image Configuration Method (ICM), it was identified that the central image of these customers is formed by attributes related to non-agrochemical products, health, natural food, healthier food, and preserving the environment, strengthening a predominance of hedonic meaning. Furthermore, the motivations for consumption are linked to a concern with healthier and non- agrochemical food.

Resumen La búsqueda de alimentos orgánicos há ido creciendo em os últimos añosdebido a lapreocupación por lasalud y el medio ambiente. La imagen de los alimentos orgánicos se puede configurar significados hedónicos de la dimensiones simbólicas ysociales y por los significados utilitarios de las dimensiones racional e sensorial. Identificamos la configuración de La imagen de los alimentos orgánicos para sus consumidores y sus motivaciones para el consumo. Una em cuesta de 275 consumidores de alimentos orgánicos a través del Método de Configuración de Imagen (MCI), se hizo evidente que la imagen central de estos consumidores está formada por los atributos que se relacionan com los produtos sin pesticidas, com salud, alimentos naturales, alimentación saludable y preservar el medio ambiente, fortalecendo así el predomínio del sentido hedonista. Por otra parte, se observó que lãs motivaciones para el consumo están vinculados a preocupación con dieta saludable y sin pesticidas.

RESUMO Objetivo: Desenvolver e manter a lealdade dos consumidores em relação à marca é requisito estratégico para negócios bem-sucedidos. Nesse sentido, o presente estudo teve por objetivo analisar o impacto de alguns construtos determinantes da lealdade à marca. Originalidade/valor: Exploramos a qualidade percebida, a conscientização da marca, a personalidade da marca e o amor à marca como determinantes da lealdade à marca. Nesse sentido, o foco deste estudo foi analisar o impacto de alguns construtos determinantes da lealdade à marca. Design/metodologia/abordagem: O estudo foi implementado por meio de uma pesquisa do tipo survey, aplicada a uma amostra de 284 consumidores de uma marca de refrigerante do Nordeste do Brasil adquirida por um dos maiores fabricantes de refrigerante do mundo. Os dados foram analisados utilizando-se estatísticas multivariadas e mediante o emprego da técnica de modelagem de equações estruturais. Resultados: Foi possível concluir, então, que há uma relação positiva entre os construtos consciência da marca e qualidade percebida, e a influência positiva da personalidade da marca na consciência da marca e da qualidade percebida no amor à marca. Obtiveram-se ainda evidências que mostram que o amor à marca tem influência sobre a lealdade à marca e que o nível de consumo é um moderador significativo dessa relação.

ABSTRACT Purpose: Developing and keeping customers’ loyalty in relation to the brand is a strategic requisite for well-succeeded business. Thus, our main purpose was to develop and validate a theoretical model concerning customers brand loyalty. Originality/value: We explored perceived quality, brand awareness, brand personality, and brand love as brand loyalty determinants. In this sense, the focus of this study was to analyze the impact of some brand loyalty determinant constructs. Design/methodology/approach: The study was implemented by means of a survey, applied to 284 customers of a soft drink brand from Northeast Brazil that was acquired by one of the biggest soft drink producers in the world. Data were analyzed through multivariate statistics and applying structural equation modeling technic. Findings: It was possible to evidence that there is a positive relation between the constructs brand awareness and perceived quality and positive influence of brand personality over brand awareness, as well as perceived quality over brand love. Also, evidence showed that brand love influences brand loyalty and that consumption level is a meaningful moderator of this relation.

RESUMO A intenção de recompra possui grande importância no contexto acadêmico e empresarial e, por este motivo, diversos pesquisadores salientam que há lacunas para aprofundar o conhecimento sobre os seus construtos antecedentes. Compreender o fenômeno que leva o consumidor a ter a intenção de recompra de certo produto e/ou serviço de uma marca é um aspecto chave para o sucesso das empresas. Diante disso, o presente estudo analisou a influência do valor percebido, do comprometimento afetivo, do comprometimento normativo e da propaganda boca a boca positiva sobre a intenção de recompra de smartphones de uma determinada marca. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa, por meio da aplicação de uma survey. A análise dos resultados foi feita através de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para observar e analisar as variáveis que compõem o modelo teórico proposto, através da realização do teste das hipóteses levantadas. A amostra foi composta por 411 consumidores de uma das marcas líderes de mercado de smartphones. Os resultados confirmaram as sete hipóteses testadas, evidenciando o valor percebido, o comprometimento afetivo, o comprometimento normativo, a propaganda boca a boca positiva como antecedentes da intenção de recompra de um smartphone de uma marca específica. Assim, os resultados do presente estudo possibilitam refletir sobre algumas contribuições relevantes do modelo teórico testado em relação à intenção de recompra.

ABSTRACT The repurchase intention has great importance in the academic and business environments and, for this reason, many researchers point out that the gaps related to the understanding of previous constructs should be solved by the promotion of studies and, as a consequence, the increase of knowledge. Understanding the phenomenon that makes the consumer have the intention to repurchase a specific product and / or service of a brand is a key aspect to the success of companies. Thus, the present study examined the influence of: perceived value, affective commitment, normative commitment and positive mouth propaganda in relation to the intention to repurchase a smartphone of a particular brand. To this end, a quantitative research was conducted through the application of a survey. The analysis was performed using multivariate statistics, using the technique of structural equation modeling to observe and analyze the variables that make up the proposed theoretical model, through the testing of hypotheses. The sample consisted of 411 consumers of one of the leading brands of smartphones. The results confirmed the seven hypotheses tested, indicating the perceived value, the affective commitment, normative commitment and positive mouth propaganda as antecedents of the intention to repurchase a smartphone of a specific brand. The results of this study make it possible to reflect on some outstanding contributions tested through the theoretical model regarding the repurchase intention.

RESUMEN La intención de recompra tiene gran importancia en el ámbito académico y empresarial y, por esta razón, muchos investigadores señalan que existen lagunas y es necesario aumentar el conocimiento acerca de sus construcciones antecedentes. Comprender el fenómeno que lleva al consumidor a tener la intención de recompra de determinado producto y / o servicio de una marca es un aspecto clave para el éxito empresarial. Por lo tanto, el presente estudio examinó la influencia del valor percibido, del compromiso afectivo, del compromiso normativo y de la propaganda boca a boca positiva, en la intención de recompra de una marca de smartphones en particular. Con este fin, un estudio cuantitativo se llevó a cabo mediante la aplicación de una survey. El análisis se realizó utilizando estadísticas multivariantes, usando la técnica de modelos de ecuaciones estructurales para observar y analizar las variables que componen el modelo teórico propuesto, a través de la prueba de hipótesis. La muestra consistió en 411 consumidores de una de las principales marcas de smartphones. Los resultados confirmaron las siete hipótesis probadas, evidenciando el valor percibido, el compromiso afectivo, el compromiso normativo y la propaganda boca a boca positiva como antecedentes de la intención de recompra de un producto de una marca específica. Los resultados de este estudio permiten reflexionar sobre algunas contribuciones importantes del modelo teórico examinado en relación con la intención de recompra.

RESUMO O efeito país de origem caracteriza-se por ser um atributo extrínseco, em que o mesmo pode agir de maneira positiva ou negativa no que tange as atitudes ou avaliações do consumidor a respeito de um produto ou serviço. Este estudo buscou avaliar a ocorrência do efeito país de origem no que diz respeito à qualidade percebida, intenção de compra e disposição de preço a pagar de whey protein de dois países, Estados Unidos e Brasil. No intuito da realização deste estudo, fez-se uso de uma pesquisa experimental, composta de dois estudos com design fatorial 3x1 e 3x2. Os resultados demonstram que o grupo do Brasil mostrou médias inferiores para qualidade percebida e intenção de compra, enquanto os Estados Unidos obteve valores superiores no construto disposição de preço a pagar. Além disso, a situação de preço alto não conseguiu amenizar o efeito negativo obtido pelo Brasil para qualidade percebida e intenção de compra do whey protein. Além do mais, o preço baixo foi capaz de evidenciar o lado positivo do produto americano. O preço baixo também foi capaz de suprimir o efeito país de origem para disposição de preço a pagar.

ABSTRACT The country of origin effect is characterized by being an extrinsic attribute, in which it can act positively or negatively regarding attitudes or consumer reviews towards a product or service. The present study evaluates whether it is possible to identify the effect of country of origin regarding perceived quality, purchase intention and willingness to pay for whey protein of two countries, the United States and Brazil. In order to conduct this study, an experimental study was made, which consisted of two studies with factorial design 3x1 and 3x2. The results evidences that the group of Brazil bring forward lower means for perceived quality and purchase intention, while the United States obtained higher values for willingness to pay construct. Furthermore, the situation of high price could not mitigate the negative effect achieved by Brazil regarding perceived quality and purchase intention of whey protein. Furthermore, the low price was able to highlight the positive side of the American product. The low price was also able to suppress the country of origin effect for willingness to pay.

RESUMEN El efecto país de origense caracteriza por ser un atributo extrínseco, y él puede actuar con conducta positiva o negativa en relación a las actitudes o calificaciones de los consumidores con respecto a un producto o servicio. Este estudio tuvo como objetivo evaluar la ocurrencia del efecto país de origen en relación a la calidad percibida, la intención de compra y la disposición de pagar el precio de whey protein en dos países, los Estados Unidos y Brasil. Para la realización de este estudio, ocurrió una investigación experimental, compuesta de dos estudios con diseño factorial 3x1 y 3x2. Los resultados muestran que el grupo de Brasil presenta promedios más bajos para la calidad percibida y la intención de compra, mientras que los Estados Unidos obtuvo los valores más altos en el constructo disposición de pagar. Por otra parte, la situación del precio elevado no logró disminuir el efecto negativo alcanzado por Brasil en la calidad percibida y la intención de compra del whey protein. Además, el precio bajo fue capaz de mostrar el lado positivo del producto estadounidense. El precio bajo también fue capaz de suprimir el efecto país de origen para la disposición depagar el precio.

Resumo O nível de preço, o valor percebido na troca relacional e o comprometimento podem impactar a intenção de recompra. Neste sentido, este estudo, a partir de uma revisão da literatura, identificou que a percepção do nível de preço, do valor e do comprometimento afetivo e normativo podem interferir na intenção de recompra. A partir destes pressupostos teóricos, esta pesquisa teve por objetivo, em um primeiro momento, analisar o impacto destes construtos sobre a intenção de recompra de smartphones de duas marcas; em um segundo momento, identificar a moderação da marca sobre as relações do modelo teórico apresentado; e, em um terceiro momento, identificar a mediação do valor percebido sobre a percepção do nível de preço e a intenção de recompra. Assim, a partir do estudo com 732 consumidores de smartphones, identificou-se que nove das dez hipóteses propostas foram confirmadas. Outra contribuição desta pesquisa se refere ao papel moderador da marca e o papel mediador do valor percebido sobre a intenção de recompra.

Abstract The price level, perceived value and commitment may impact repurchase intentions. In this sense, this study, based on a literature review, identified that the perception of price level, value and affective and normative commitment may interfere with repurchase intentions. From this theoretical assumption, this research first aimed to analyze the impact these constructs have on the repurchase intention of two different brands of smartphones; second, to identify the moderation brand has on the relations from the theoretical model; and third, to identify the mediation effect on the perceived value of price and repurchase intention. Nine of the ten proposed hypothesis were supported by this study of 732 smartphone consumers. Another contribution of this research refers to the mediating roles brand and perceived value have on repurchase intention.

A presente pesquisa analisou o efeito do país de origem sobre a qualidade percebida, a intenção de compra e a disposição de preço a pagar dos consumidores de Caxias do Sul (RS) em relação a vinhos. Para tanto, foi implementada uma pesquisa de caráter experimental na qual foram distribuídas amostras de um mesmo vinho para três grupos diferentes que o avaliaram através de degustação e, posteriormente, responderam a um questionário. A única diferença entre os três grupos diz respeito às informações sobre o país de origem do vinho recebido para a degustação. Os resultados mostraram que o grupo que recebeu o vinho pensando este ser produzido no Chile (grupo 1) apresentou médias mais altas em relação à qualidade percebida do produto, à intenção de compra e à disposição de preço a pagar, quando comparado ao grupo de controle (sem informações sobre o país de origem do produto) (grupo 3) e ao grupo que recebeu o vinho com informação de que se tratava de um vinho chinês (grupo 2).

The present research analyzed the county of origin effect in Caxias do Sul (RS) consumers' in quality perception, purchase intention and willingness to pay the price about wine. For this matter, it was done an experimental research with distribution of the same sample of wine in three different groups, which evaluated it by tasting it, and filling up a questionnaire. The only difference in the application of the experiment among three groups was in reference to the country of origin of the product. The results showed that the group which received the wine thinking it was produced in Chile (group 1) had higher averages about perception of product quality, purchase intentions and willingness to pay the price, than the control group (without any information about the country of origin) (group 3) and the group that received the wine with Chinese origin information (group 2).

Este estudio analizó el efecto país de origen en la calidad percibida, la intención de compra y los precios que los consumidores de Caxias do Sul (RS, Brasil) están dispuestos a pagar por los vinos. Por lo tanto, fue implementado un estudio de investigación experimental en el que se distribuyeron muestras del mismo vino a tres grupos diferentes que lo evaluaron a través de degustación y luego respondieron a un cuestionario. La única diferencia entre los tres grupos se refiere a la información sobre el país de origen del vino recibido para la degustación. Los resultados mostraron que el grupo que recibió el vino pensando que fue producido en Chile (grupo 1) mostró puntuaciones más altas en la calidad percibida del producto, la intención de compra y el precio que estaban dispuestos a pagar, en comparación con el grupo de control (sin informaciones sobre el país de origen del producto) (grupo 3) y el grupo que recibió el vino con la información de que era un vino chino (grupo 2).

Este estudio busca identificar las dimensiones del riesgo percibido que pueden ser decisivas en la elección de un plan de salud en el momento de la elección de compra. Se realizó un sondeo aplicado a 216 entrevistados por medio del análisis factorial, el conjunto de 28 atributos se agrupó en cuatro factores, que representaron un índice de explicación de 61,08%. Se concluye que la identificación de las dimensiones del riesgo percibido puede ayudar a las empresas de salud a dar prioridad a acciones, considerando la percepción de los clientes, en el sentido de disminuir la inseguridad y el sentimiento de pérdida en las operaciones de los servicios ofrecidos

This study seeks to identify perceived risk dimensions that may be decisive for choosing a health plan when purchasing. A survey was applied to 216 respondents through factor analysis, the group of 28 attributes was condensed into 4 factors, which represented a rate of explanation of 61.08%. It was concluded that perceived risk dimensions identification can help healthcare companies to prioritize actions, considering customers perception, in terms of decreasing the uncertainty and loss perception in the services offered.

Este estudo procura identificar as dimensões do risco percebido que podem ser decisivas na escolha de um plano de saúde no momento da compra. Realizou-se uma sondagem aplicada a 216 entrevistados por meio de análise fatorial. O conjunto de 28 atributos se agrupou em quatro fatores, que representaram um índice de explicação de 61,08%. Conclui-se que a identificação das dimensões do risco percebido pode ajudar as empresas de saúde a dar prioridade a ações que considerem a percepção dos clientes, no sentido de diminuir a insegurança e o sentimento de perda nas operações dos serviços oferecidos.

O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) da Serra Gaúcha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificação de atributos que têm impacto sobre a satisfação, bem como de dimensões ou fatores relacionados à qualidade, que podem ser sugeridos para a busca de um diferencial competitivo em cursos de pós-graduação (lato sensu). A identificação desses atributos e dimensões pode ajudar a instituição a priorizar ações, considerando a percepção dos alunos, no sentido de elevar a qualidade de seus serviços e estimular a retenção de clientes (alunos), consolidando o posicionamento de mercado da IES. Os resultados obtidos evidenciaram seis dimensões de qualidade de serviços, que podem servir de base a direcionamentos da IES.

This work seeks to identify and assess the perception of customers (students) about the services provided in a Higher Education Institution (HEI) in Serra Gaucha, by identifying the attributes that have an impact on their satisfaction levels and the dimensions or factors related to quality that can be suggested in the search for a competitive differential in post-graduate (specialization) courses. Identification of the attributes and, consequently, the quality dimensions related to the services provided can help the institution prioritize its actions, by taking into consideration student perceptions, in the sense of raising its service quality, thus contributing to excellence in education, as well as customers retention (students) and consolidating its market position. The results showed that there are six quality dimensions in the services provided and they can serve as a basis for the direction to be taken by HEI.

El presente trabajo busca identificar y evaluar la percepción de los clientes (alumnos) sobre los servicios prestados en una Institución de Enseñanza Superior (IES) de la Sierra Gaucha, estado de Rio Grande do Sul, a través de la identificación de atributos que ejercen impacto sobre la satisfacción, así como de dimensiones o factores relacionados a la calidad, que pueden ser sugeridos para la busca de un diferencial competitivo en cursos de postgrado (lato sensu). La identificación de dichos atributos y dimensiones puede ayudar a la institución a priorizar acciones, considerando la percepción de los alumnos, en el sentido de elevar la calidad de sus servicios y estimular la retención de clientes (alumnos) y consolidar el posicionamiento de mercado de la IES. Los resultados obtenidos evidenciaron seis dimensiones de calidad de servicios, que pueden servir de base a direccionamientos de la IES