Abstract This paper is one of the first to propose a research model to assess the quality and satisfaction perceived by low-income Brazilian patients using public healthcare services, under the moderating effect of perceived crowding. The model was evaluated from data obtained from 417 patients, and its proposed relationships and statistics were tested through Structural Equation Modeling using a Partial Least Squares approach (PLS-SEM). To explore the moderating effect of perceived crowding, the sample was divided into two groups and tested by employing multi-group analysis (MGA). The results show that Reliability, Safety, Tangibles, Empathy and Responsiveness have a positive effect on Perceived Healthcare Quality (PHQ), which, in turn, has a marked effect on patient satisfaction (PS), ergo, PHQ acts as antecedent of PS. However, perceived crowding has no moderating effect on any relationship in the model.
Resumo Este trabalho é um dos primeiros a propor um modelo de pesquisa que avalie a qualidade percebida e satisfação de pacientes brasileiros de baixa-renda em relação aos serviços públicos de saúde sob o efeito moderador do crowding percebido. O modelo é avaliado por meio de dados obtidos de 417 pacientes e tanto suas relações propostas, quanto suas estatísticas foram testadas por meio da Modelagem de Equações Estruturais com a Abordagem de Mínimos Quadrados Parciais (PLS-SEM). A fim de explorar o efeito moderador do crowding percebido, a amostra foi dividida em dois grupos e testada por meio do emprego da análise multigrupo (MGA). Os resultados demonstraram que a Confiabilidade, Segurança, Aspectos Tangíveis, Empatia e Capacidade de Resposta tem um efeito positivo na Qualidade Percebida do Serviço (QPS) que, por sua vez, tem um impacto positivo na satisfação dos pacientes (SP), logo, QPS atua como antecendente da SP. O crowding percebido, contudo, não possui efeito moderador em nenhuma das relações do modelo.
