Resumo Cada vez mais as empresas oferecem soluções completas a seus clientes, com produtos e serviços. Essa mudança na composição do portfólio das organizações vem ocorrendo por uma série de razões, sejam relacionadas às questões estratégicas, motivadas por demandas do cliente, ou ainda por tendências que visam menores impactos ambientais. Este artigo visa contribuir com a literatura existente, adicionando a perspectiva do cliente neste cenário, por meio de um estudo de caso nos laboratórios de um dos principais hospitais da América Latina. Investigou-se a aquisição de equipamentos de análises clínicas, e os resultados mostram uma trajetória evolutiva de implementação do PSS durante as últimas décadas. Como cliente, este laboratório passou por três fases de evolução: primeiro como comprador de equipamentos, depois, numa segunda etapa, como os equipamentos não eram mais de propriedade do laboratório, passaram para contratos de leasing, e no terceiro estágio, para a aquisição de um contrato integrado de PSS, orientado a resultado. Nesta última fase, o laboratório observou vantagens importantes relacionadas tanto ao uso dos produtos quanto ao atendimento a demandas internas. Estas mudanças no processo de compra trouxeram importantes ganhos para o laboratório, como um sistema operacional seguro, a divisão dos riscos com o provedor da solução, suporte técnico especializado.
Abstract Increasingly, companies offer complete solutions, which include products and services, to its customers. This change in organizations’ portfolios has been occurring for a number of reasons: strategic issues, customer demands, or even low environmental impact trends. This paper aims to add the customer´s perspective on such a scenario through a case study in the laboratories of one of the major Latin American public hospitals. The acquisition of clinical analysis equipment was investigated; the results show an evolutionary trajectory of PSS implementation during the last decades. As a customer, this laboratory went through three phases of evolution: first, as equipment buyer; second, when equipment was no longer laboratory property, changing to leasing contracts; and third, a new method of purchasing, called the PSS solution. In this third phase, the laboratory observed important advantages related to product use and internal demands. The changes in the purchase process brought important gains to the laboratory, such as a secure operating system, risks shared with the solution provider, and specialized technical support.
