Citizen Relationship Management (CiRM): pasado, presente y futuro de un concepto emergente

Resumen

Aunque el Citizen Relationship Management (CiRM) ha sido adoptado en todo el mundo para mejorar la relación entre gobiernos y ciudadanos, se sabe poco sobre el campo científico del CiRM. Este artículo reporta una revisión de la literatura con el objetivo principal de analizar el campo científico del CiRM para comprender su estructura intelectual y establecer una agenda de investigación. Analizamos 24 artículos, publicados entre 2005 y 2020, que revelan que el CiRM es un concepto emergente en la literatura científica, dependiente del contexto y dividido en tres categorías: el desarrollo de modelos integradores; la relación entre gobierno y ciudadanos; y la evaluación de los servicios públicos. La investigación sobre CiRM es predominantemente empírica y carece de una madurez conceptual que permita desarrollos teóricos y empíricos contribuyentes. Sobre esa base, proponemos una agenda de investigación que aborde las principales brechas: adopción, implementación y eficiencia de las estrategias del CiRM, además de la integración de dichas estrategias en los diferentes niveles de gobierno. Esta es la primera revisión integral sobre CiRM que arroja luz sobre sus bases de conocimiento y entiende su pasado y el panorama actual. A partir de esto, contribuimos con el desarrollo del cuerpo de conocimiento del CiRM, orientando los esfuerzos de los investigadores en los campos de relación entre gobiernos y ciudadanos; procesos de adopción e implementación de CiRM; prácticas de gestión pública; y eficiencia en la prestación de servicios públicos.

Palabras clave:
Gestión de relaciones ciudadanas; Gestión de servicios públicos; Revisión de literatura