A partir do início da década de 1990, os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) se multiplicaram no Brasil, tornando-se departamentos quase obrigatórios nas empresas que lidam com o consumidor final. Esse movimento foi objeto de diversos estudos, voltados essencialmente para dois temas: o da satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e o da atuação dos SACs dentro das organizações. O propósito deste artigo está em efetuar uma revisão dessas pesquisas, buscando retirar de seus resultados recomendações que possam ajudar as empresas a tirar partido dos SACs para aumentar o valor de suas ofertas, gerando satisfação entre os usuários do serviço e utilizando-o para tornar a empresa mais orientada para as necessidades e expectativas dos clientes. Como resultado, o estudo aponta diversas medidas que podem ser tomadas para melhorar a interação entre o SAC, os clientes e a empresa, contribuindo para uma utilização mais estratégica dessa ferramenta na tarefa de oferecer aos clientes um valor superior ao da concorrência.
Serviços de Atendimento ao Consumidor; gerenciamento de reclamações