Determinantes da satisfação no atendimento das Unidades Básicas de Saúde (UBS)

Gomes, Maria Alice Vaz; Pinto, Vinicius de Oliveira; Cassuce, Francisco Carlos da Cunha

doi:10.1590/1413-81232021264.18022019

Maria Alice Vaz Gomes

Departamento de Economia, Universidade Federal de Viçosa. Av. Peter Henry Rolfs s/n, Campus Universitário. 36570-000 Viçosa MG Brasil. mariaalicevazgomes@hotmail.com

http://orcid.org/0000-0002-5308-5541

Vinicius de Oliveira Pinto

Departamento de Economia, Universidade Federal de Viçosa. Av. Peter Henry Rolfs s/n, Campus Universitário. 36570-000 Viçosa MG Brasil. mariaalicevazgomes@hotmail.com

http://orcid.org/0000-0001-6226-5651

Francisco Carlos da Cunha Cassuce

Departamento de Economia, Universidade Federal de Viçosa. Av. Peter Henry Rolfs s/n, Campus Universitário. 36570-000 Viçosa MG Brasil. mariaalicevazgomes@hotmail.com

http://orcid.org/0000-0002-7545-3747

Colaboradores

MAV Gomes trabalhou na introdução, revisão de literatura, resultados e considerações finais; VO Pinto na formatação final e ajustes para submissão; e FCC Cassuce na orientação e metodologia do trabalho.

Editores-chefes: Romeu Gomes, Antônio Augusto Moura da Silva

Satisfação e percepção dos usuários quanto ao serviço de saúde, utilização e acesso (X_1p)
Dados	Variáveis	Descrição das variáveis
Sexo do indivíduo.	Sexo	Dummy que representa o sexo do indivíduo entrevistado. Assume valor 1 para masculino e valor 0 para feminino.
Cor do indivíduo.	Cor ou raça	Dummy que representa a cor do indivíduo. Assume valor 1 para branco e 0 para não branco.
Grau de escolaridade.	Ensino fundamental completo, ensino médio completo, ensino superior completo	Dummies para representarem o grau de escolaridade do indivíduo entrevistado. Assume 1 se o indivíduo possuir o grau de escolaridade em questão e 0 caso contrário.
Se o indivíduo trabalha.	Ocupado	Dummyque indica se o indivíduo estava empregado ou não no momento da entrevista.
Se o indivíduo recebe benefício do Bolsa Família.	Bolsa Família	Dummy que assume valor 1 se o indivíduo receber benefício do programa e 0 caso contrário.
Acesso até a unidade.	Acesso razoável, acesso difícil	Dummies que representam como o indivíduo classifica o acesso até a unidade. Assume valor 1 em caso afirmativo e 0 caso contrário.
Se o horário de funcionamento da unidade atende as necessidades do indivíduo.	Horário de funcionamento	Dummy que assume valor 1 se o horário de funcionamento da unidade atender as necessidades do indivíduo e 0 caso contrário.
Se a unidade marca consulta via telefone.	Marcar por telefone	Dummy assume valor 1 se há marcação de consulta por telefone e 0 caso contrário.
Tempo de espera para ser atendido por um profissional de saúde.	1h, 1h30min, 2h, 2h30min, 3h, 2h30min, 3h, 3h30min, mais de 4h	Dummies que representam o tempo de espera por atendimento do indivíduo. Assumem valor 1 em caso afirmativo e 0 caso contrário.
Se há privacidade no consultório	Privacidade	Dummy que assume valor 1 caso o indivíduo julgue que há privacidade no consultório e 0 caso contrário.
Se os profissionais orientam na recuperação.	Orientação dos profissionais.	Dummy que assume valor 1 se há orientação profissional na recuperação do paciente e 0 caso contrário.
Se o indivíduo se sente respeitado ao ser atendido na unidade.	Respeito	Dummy que assume valor 1 caso o indivíduo se sinta respeitado e 0 caso contrário.
Se os profissionais chamam o usuário pelo nome.	Nome	Dummy que assume valor 1 se o indivíduo é chamado pelo nome e 0 caso contrário.
Se os usuários conseguem conversar com os profissionais facilmente.	Facilidade	Dummy que assume valor 1 caso haja facilidade para o usuário conversar com profissionais e 0 caso contrário.
Se um medicamento, quando receitado, se encontra disponível na unidade de atendimento.	Disponibilidade de medicamento	Dummy que assume valor 1 caso o medicamento se encontre disponível na unidade e 0 caso contrário.
Se o indivíduo consegue fazer reclamação ou sugestão.	Reclamação ou sugestão	Dummy que assume valor 1 caso se o indivíduo consegue fazer reclamação ou sugestão e 0 caso contrário.

Processo de trabalho da equipe e organização do cuidado (X_2s)
Dados	Variáveis	Descrição das variáveis
Se a equipe dispõe de canais de comunicação com os usuários	Comunicação com usuários.	Dummy que assume valor 1 caso haja canais de comunicação com usuários e 0 caso contrário.
Oferta de ações de educação organizadas pela gestão municipal.	Ações de educação	Dummy que assume valor 1 caso haja na unidade ações de educação organizadas pelo município e 0 caso contrário.
Quantos dias por semana ocorre o atendimento na unidade de saúde.	Dias da semana.	Dummy que assume valor 1 caso o atendimento ocorra até 3 dias por semana e 0 caso ocorra de quatro a mais de cinco dias por semana.
Se o indivíduo consegue sair da unidade com consulta marcada para o mesmo dia em que procurou atendimento.	Consulta marcada para o mesmo dia	Dummy que assume valor 1 caso o indivíduo consiga marcar consulta para o mesmo dia e 0 caso contrário.
Se na unidade há mecanismo de avaliação de satisfação dos usuários.	Avaliação da satisfação	Dummy que assume valor 1 caso haja mecanismo de avaliação da satisfação e 0 caso contrário.

Condições de infraestrutura, materiais, insumos e medicamentos da unidade(X_3t)
Dados	Variáveis	Descrição das variáveis
Se a unidade divulga lista das ações e serviços oferecidos.	Lista de ações e serviços	Dummy que assume valor 1 caso a unidade divulga lista de ações e serviços oferecidos e 0 caso contrário.
Se a unidade divulga escala de profissionais.	Escala de profissionais	Dummy que assume valor 1 caso a unidade divulgue escala de profissionais e 0 caso contrário.
Se há sala de recepção e espera na unidade.	Sala de recepção e espera	Dummy que assume valor 1 caso haja sala de recepção e espera na unidade e 0 caso contrário.
Se há sanitários disponíveis para usuários na unidade.	Sanitários	Dummy que assume valor 1 caso haja banheiro disponível para usuários na unidade e 0 caso contrário.
Se existe consultórios particulares para médicos na unidade.	Consultórios médicos	Dummy que assume valor 1 se há consultórios para médicos na unidade e 0 caso contrário.
Se há sala de vacina na unidade.	Sala de vacina	Dummy que assume valor 1 caso haja sala de vacina na unidade e 0 caso contrário.

Estrato	Critérios de Estratificação
1	Municípios com pontuação menor que 4,82 e população de até 10 mil habitantes.
2	Municípios com pontuação menor que 4,82 e população de até 20 mil habitantes.
3	Municípios com pontuação menor que 4,82 e população de até 50 mil habitantes
4	Municípios com pontuação entre 4,82 e 5,4 e população de até 100 mil habitantes; e municípios com pontuação menor que 4,82 e população entre 50 e 100 mil habitantes
5	Municípios com pontuação entre 5,4 e 5,85 e população de até 500 mil habitantes; e municípios com pontuação menor que 5,4 e população entre 100 e 500 mil habitantes
6	Municípios com população acima de 500 mil habitantes ou com pontuação igual ou superior a 5,85.

Características		Nível de satisfação
Características		Ótimo	Bom	Regular	Ruim	Total das variáveis
Sexo	Masculino	34,80%	54,40%	7,54%	3,26%	17,47%
Sexo	Feminino	31,96%	52,14%	10,71%	5,19%	82,53%
Cor	Branco	35,29%	51,69%	8,70%	4,33%	42,44%
Cor	Não Branco	30,36%	53,16%	11,24%	5,24%	57,56%
Bolsa Família	Sim	26,99%	54,99%	12,37%	5,65%	33,72%
Bolsa Família	Não	35,23%	51,28%	9,04%	4,45%	66,28%
Grau de Escolaridade	Fundamental incompleto	33,07%	53,78%	8,57%	4,57%	47,70%
	Fundamental completo	30,11%	52,68%	11,60%	5,61%	7,68%
	Médio completo	31,63%	51,28%	12,04%	5,05%	26,30%
	Superior completo	42,63%	45,52%	8,96%	2,90%	4,21%
Acesso até a unidade	Fácil	34,69%	52,45%	8,78%	4,08%	80,30%
	Razoável	23,41%	53,01%	16,74%	6,84%	11,81%
	Difícil	26,23%	47,06%	13,24%	13,48%	1,16%
Ocupado	Sim	32,21%	52,38%	10,44%	4,97%	36,04%
Ocupado	Não	32,59%	52,62%	10,00%	4,79%	63,96%
Mecanismo de avaliação dos usuários	Sim	34,40%	51,66%	9,68%	4,27%	73,39%
Mecanismo de avaliação dos usuários	Não	27,30%	54,96%	11,37%	6,38%	26,61%
Quantidade de dias na semana em que ocorre o atendimento	Até 3 dias por semana	27,58%	56,91%	10,53%	4,97%	8,68%
Quantidade de dias na semana em que ocorre o atendimento	Mais de 3 dias por semana	32,98%	52,12%	10,09%	4,81%	91,32%
Há sala de recepção e espera na unidade	Sim	32,52%	52,53%	10,11%	4,83%	97,70%
Há sala de recepção e espera na unidade	Não	30,52%	52,53%	11,79%	5,46%	2,30%
Há sanitários para os usuários	Sim	32,52%	52,47%	10,15%	4,86%	97,99%
Há sanitários para os usuários	Não	30,59%	55,10%	10,48%	3,82%	2,01%
Total da amostra		32,45%	52,53%	10,16%	4,85%

Variáveis explicativas	Coeficiente	Desvio padrão (robustos)	P-valor
Sexo	-0,0175691	0,0168084	0,296
Cor	-0,0688052	0,0128303	0,000
Ensino fundamental completo	0,1110385	0,0159933	0,000
Ensino médio completo	0,1094303	0,0154419	0,000
Ensino superior completo	-0,0944521	0,0330552	0,004
Ocupação	0,0402708	0,0134163	0,003
Bolsa Família	0,1552553	0,0136747	0,000
Acesso razoável	0,1858997	0,0191768	0,000
Acesso difícil	0,0177622	0,0642378	0,782
Horário de funcionamento	-0,3831477	0,0209111	0,000
Marcação por telefone	-0,1205012	0,0234418	0,000
1h de espera	0,2867334	0,0151102	0,000
1h30min de espera	0,3684025	0,0278891	0,000
2h de espera	0,45408	0,0222562	0,000
2h30min de espera	0,5297564	0,0485037	0,000
3h de espera	0,5591771	0,0359513	0,000
3h30min de espera	0,7596442	0,0781824	0,000
4h de espera	0,6750433	0,0662677	0,000
Mais de 4h de espera	0,6662699	0,6662699	0,000
Privacidade	-0,2401566	0,0317687	0,000
Orientação	-0,2156478	0,0244737	0,000
Respeito	-0,4690991	0,0419077	0,000
Nome	-0,2982874	0,0294662	0,000
Facilidade	-0,2228022	0,0134529	0,000
Disponibilidade de medicamento	-0,0985587	0,0136593	0,000
Reclamação ou sugestão	0,1086447	0,0151924	0,000
Ações de educação	-0,0007146	0,0207286	0,972
Dias da semana	0,0323585	0,0218852	0,139
Consulta marcada para o mesmo dia	-0,0368323	0,0234723	0,117
Avaliação da satisfação	-0,067477	0,0169979	0,000
Comunicação com usuários	-0,0348476	0,0204604	0,089
Lista de ações e serviços	-0,0248126	0,0166889	0,137
Escala de profissionais	-0,0613864	0,0144788	0,000
Sala de recepção e espera	0,0038056	0,0417949	0,927
Sanitários	0,0059828	0,044457	0,893
Consultórios médicos	-6.40e-06	0,0000372	0,863
Sala de vacina	0,1416687	0,0176989	0,000
/cut1	-0,6786645	0,0930087
/cut2	1,160251	0,0933694
/cut3	2,091043	0,094262

Y_{i} = \{\begin{matrix} 1, se & Z_{i} \leq μ_{1} \\ 2, se & μ_{1} < & Z_{i} \leq μ_{2} \\ 3, se & μ_{2} < & Z_{i} \leq μ_{3} \\ 4, se & Z_{i} \leq μ_{i} \end{matrix}

\begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 1 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = \Pr (Z_{i} \leq μ_{1}) \\ \begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 1 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = \Pr (β_{0} + β 1_{i} X_{1} \\ + β_{2 j} X_{2} + β_{3 k} X_{3} + ε_{i} \leq μ_{1}) \end{matrix} \\ \begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 1 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = \Pr (μ_{1} - β_{1 i} X_{1} \\ - β_{2 j} X_{2} - β_{3 k} X_{3} \geq ε_{i}) \end{matrix} \\ \begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 1 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = F (μ_{1} - (β_{0} + β_{1 i} X_{1} \\ + β_{2 j} X_{2} + β_{3 k} X_{3})) \end{matrix} \end{matrix}

\begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 2 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = \Pr (μ_{1} < Z_{i} \leq μ_{2}) \\ \begin{matrix} \Pr (Y_{i} = 1 / X_{1}, X_{2}, X_{3}) = \\ F (μ_{2} - (β_{0} + β_{1 l} X_{1} + β_{2 j} X_{2} + β_{3 k} X_{3})) \\ - F (μ_{1} - (β_{0} + β_{1 l} X_{1} + β_{2 j} X_{2} + β_{3 k} X_{3})) \end{matrix} \end{matrix}

[1] Colaboradores

MAV Gomes trabalhou na introdução, revisão de literatura, resultados e considerações finais; VO Pinto na formatação final e ajustes para submissão; e FCC Cassuce na orientação e metodologia do trabalho.

Brasil

Brasil

Determinantes da satisfação no atendimento das Unidades Básicas de Saúde (UBS)

Determinants of satisfaction with the care provided by Basic Health Units (BHU)

Resumo