Dans cet article sont explorés de manière théorique les déterminants de la performance des systèmes de gestion de la relation client (GRC) implantés progressivement dans l'ensemble des grandes entreprises. L'approche adoptée dans cette étude focalise l'attention sur deux hypothèses centrales : l'effet des systèmes de GRC se développerait d'une part au travers d'une stimulation de l'apprentissage organisationnel, et d'autre part au travers d'un meilleur contrôle organisationnel.