CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DE ESPECTADORES DE EVENTOS DEPORTIVOS: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA

Barros Filho, Marcos Antonio; Pedroso, Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz; Miranda, Yves de Holanda Batista de; Sarmento, José Pedro; Silva, Victor Henrique Rodrigues; Corte-Real, Nuno; Fonseca, António Manuel; Dias, Cláudia

Marcos Antonio Barros Filho

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

https://orcid.org/0000-0001-6582-1043

Carlos Augusto Mulatinho de Queiroz Pedroso

Universidade de Pernambuco. Recife, PE, Brasil. E-mail: carlosaugustomulatinho@gmail.com

Yves de Holanda Batista de Miranda

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

José Pedro Sarmento

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

Victor Henrique Rodrigues Silva

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

Nuno Corte-Real

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

António Manuel Fonseca

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

Cláudia Dias

Universidade do Porto. Porto, Portugal. E-mail: marcos.barrosf@hotmail.com; miranda95y@gmail.com; psarmento@fade.up.pt; victorhenrique47@hotmail.com; ncortereal@fade.up.pt; afonseca@fade.up.pt; cdias@fade.up.pt

GRUPO 1 (OR)	-	GRUPO 2 (OR)
“Sporting Events” “Sports Events” “Sports Marketing” “Spectator Sports” “Sport Consumer”	AND	“Service Quality” “Quality of Service” Satisfaction “Customer Satisfaction” “Behavioural Intention” “Spectator Behavior”

Autores/Ano	País	Contexto do Evento
*Theodorakis et al. (2001*THEODORAKIS, Nicholas et al. Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality : An International Journal, v. 11, n. 6, p. 431-438, 2001.)	Grécia	Basquetebol Profissional
Greenwell, Fink e Pastore (2002GREENWELL, Christopher; FINK, Janet; PASTORE, Donna. Assessing the Influence of the Physical Sports Facility on Customer Satisfaction within the Context of the Service Experience. Sport Management Review , v. 5, n. 2, p. 129-148, 2002.)	Estados Unidos	Hóquei no Gelo Profissional
Tsuji, Bennett e Zhang (2007TSUJI, Yosuke; BENNETT, Gregg; ZHANG, James. Consumer Satisfaction with an Action Sports Event. Sport Marketing Quarterly , v. 16, n. 4, p. 199-208, 2007.)	Estados Unidos	Esportes Radicais
Koo, Andrew e Kim (2008KOO, Gi-Yong; ANDREW, Damon; KIM, Sora. Mediated relationships between the constituents of service quality and behavioural intentions: A study of women's college basketball fans. International Journal of Sport Management and Marketing, v. 4, n. 4, p. 390-411, 2008. )	Estados Unidos	Basquetebol Universitário
*Koo et al. (2009*KOO, Gi-Yong. et al. Examination of the causal effects between the dimensions of service quality and spectator satisfaction in minor league baseball. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, v. 11, n. 1, p. 46-59, 2009. )	Estados Unidos	Beisebol Profissional
Lambrecht, Kaefer e Ramenofsky (2009LAMBRECHT, Keith; KAEFER, Frederick; RAMENOFSKY, Samuel. Sportscape factors influencing spectator attendance and satisfaction at a Professional Golf Association Tournament. Sport Marketing Quarterly, v. 18, n. 3, p. 165-172, 2009.)	Não referido	Golfe Profissional
Larson e Steinman (2009LARSON, Brian; STEINMAN, Ross. Driving NFL fan satisfaction and return intentions with concession service quality. Services Marketing Quarterly, v. 30, n. 4, p. 418-428, 2009. )	Estados Unidos	Futebol Americano Profissional
*Calabuig et al. (2010*CALABUIG, Ferran et al. Satisfacción, calidad y valor percibido en espectadores de atletismo. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Fisica y del Deporte, v. 10, n. 40, p. 577-593, 2010. )	Espanha	Atletismo
Yoshida e James (2010YOSHIDA, Masayuki; JAMES, Jeffrey. Customer satisfaction with game and service experiences: Antecedents and consequences. Journal of Sport Management , v. 24, n. 3, p. 338-361, 2010. )	Estados Unidos e Japão	Futebol Americano Universitário e Beisebol Profissional
Theodorakis, Alexandris e Ko (2011THEODORAKIS, Nicholas; ALEXANDRIS, Kostantinos; KO, Yong Jae. A service quality framework in the context of professional football in Greece. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship , v. 12, n. 4, p. 337-351, 2011.)	Grécia	Futebol Profissional
*Biscaia et al. (2013*BISCAIA, Rui et al. The role of service quality and ticket pricing on satisfaction and behavioural intention within professional football. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, v. 14, n. 4, p. 301-325, 2013. )	Portugal	Futebol Profissional
*Theodorakis et al. (2013*THEODORAKIS, Nicholas et al. Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. Sport Management Review , v. 16, n. 1, p. 85-96, 2013.)	Grécia	Futebol Profissional
*Calabuig et al. (2014*CALABUIG, Ferran et al. Using a brief questionnaire to assess the overall perceptions of basketball spectators. Sports, Business and Management, v. 4, n. 3, p. 212-222, 2014. )	Espanha	Basquetebol Profissional
*Foroughi et al. (2014*FOROUGHI, Behzad et al. The impact of event quality on fan satisfaction and game attendance in the context of professional soccer in Iran. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship , v. 15, n. 3, p. 189-205, 2014. )	Irã	Futebol Profissional
Navarro-García, Reyes-García e Acedo-González (2014)NAVARRO-GARCÍA, Antonio; REYES-GARCÍA, María Eugenia; ACEDO-GONZÁLEZ, Francisco. Calidad percibida y satisfacción de los espectadores de fútbol. Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa, v. 20, n. 2, p. 87-94, 2014.	Espanha	Futebol Profissional
Tzetzis, Alexandris e Kapsampeli (2014TZETZIS, George; ALEXANDRIS, Kostantinos; KAPSAMPELI, Sophia. Predicting visitors’ satisfaction and behavioral intentions from service quality in the context of a small-scale outdoor sport event. International Journal of Event and Festival Management, v. 5, n. 1, p. 4-21, 2014.)	Grécia	Voleibol de Praia Profissional
*Calabuig et al. (2016*CALABUIG, Ferran et al. Role of perceived value and emotions in the satisfaction and future intentions of spectators in sporting events. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, v. 27, n. 2, p. 221-229, 2016.)	Espanha	Basquetebol Profissional
*Sánchez et al. (2016)*SANCHEZ, Angosto et al. Comparative analysis of the perceived quality by combat sports spectators. Sport Tk-Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, v. 5, n. 1, p. 181-187, Mar 2016.	Espanha	Taekwondo e Luta Olímpica
Ahrholdt, Gudergan e Ringle (2017AHRHOLDT, Dennis; GUDERGAN, Siegfried; RINGLE, Christhian. Enhancing service loyalty: The roles of delight, satisfaction, and service quality. Journal of Travel Research, v. 56, n. 4, p. 436-450, 2017.)	Alemanha	Futebol Profissional

Autores	Amostra (n) / Análise Estatística	Instrumento	Qualidade de Serviço	Satisfação
*Theodorakis et al. (2001*THEODORAKIS, Nicholas et al. Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports. Managing Service Quality : An International Journal, v. 11, n. 6, p. 431-438, 2001.)	n = 173 Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	SPORTSERV	√
			1- Acessos	X
			2- Capacidade de resposta² 2 Disponibilidade da organização em fornecer uma resposta rápida ao cliente.	√
			3- Fiabilidade³ 3 Capacidade de executar o serviço prometido de forma confiável e precisa.	√
			4- Tangíveis⁴ 4 Aspecto físico das instalações, dos colaboradores e dos materiais.	√
			5- Segurança	X
Greenwell, Fink e Pastore (2002GREENWELL, Christopher; FINK, Janet; PASTORE, Donna. Assessing the Influence of the Physical Sports Facility on Customer Satisfaction within the Context of the Service Experience. Sport Management Review , v. 5, n. 2, p. 129-148, 2002.)	1ª Coleta n = 121 2ª Coleta n = 218 Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Acessos	X
			2- Estética da instalação⁵ 5 Design arquitetônico e decoração da instalação.	X
			3- Placar eletrônico	X
			4- Conforto	X
			5- Acessibilidade interna	X
			6- Qualidade do jogo	√
			7- Funcionários (staff)	√
Tsuji, Bennett e Zhang (2007TSUJI, Yosuke; BENNETT, Gregg; ZHANG, James. Consumer Satisfaction with an Action Sports Event. Sport Marketing Quarterly , v. 16, n. 4, p. 199-208, 2007.)	n = 2.297 AFE + AEE	Questionário Escala Likert (1 - 5)	1- Qualidade do serviço principal (core)	√
	n = 2.297 AFE + AEE	Questionário Escala Likert (1 - 5)	2- Qualidade dos serviços periféricos	√
Koo, Andrew e Kim (2008KOO, Gi-Yong; ANDREW, Damon; KIM, Sora. Mediated relationships between the constituents of service quality and behavioural intentions: A study of women's college basketball fans. International Journal of Sport Management and Marketing, v. 4, n. 4, p. 390-411, 2008. )	n = 265 AFC + Análise de trajetória	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Atributos técnicos	√
			2- Atributos funcionais	X
			3- Atributos envolvimento	X
			4- Qualidade de serviços percebida	√
*Koo et al. (2009*KOO, Gi-Yong. et al. Examination of the causal effects between the dimensions of service quality and spectator satisfaction in minor league baseball. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship, v. 11, n. 1, p. 46-59, 2009. )	n = 1.787 AFC + Análise de trajetória	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Atributos técnicos	^*
			2- Atributos funcionais	^*
			3- Atributos envolvimento	^*
			4- Qualidade de serviços percebida	√
Lambrecht, Kaefer e Ramenofsky (2009LAMBRECHT, Keith; KAEFER, Frederick; RAMENOFSKY, Samuel. Sportscape factors influencing spectator attendance and satisfaction at a Professional Golf Association Tournament. Sport Marketing Quarterly, v. 18, n. 3, p. 165-172, 2009.)	n = 394 Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 5)	SPORTSCAPE	√
			1- Estacionamento	X
			2- Acessibilidades do percurso	√
			3- Concessões⁶ 6 Alimentação (preços, qualidade e variedade).	√
			4- Assentos	√
			5- Produtos⁷ 7 Produtos oficiais comercializados durante o evento.	X
			6- Controle dos espectadores	√
			7- Banheiros	√
			8- Gentileza dos funcionários e voluntários	√
Larson e Steinman (2009LARSON, Brian; STEINMAN, Ross. Driving NFL fan satisfaction and return intentions with concession service quality. Services Marketing Quarterly, v. 30, n. 4, p. 418-428, 2009. )	n = 558 Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 5)	SERVQUAL	√
			1- Fiabilidade	√
			2- Garantia	X
			3- Tangíveis	√
			4- Empatia	X
			5- Capacidade de resposta	√
*Calabuig et al. (2010*CALABUIG, Ferran et al. Satisfacción, calidad y valor percibido en espectadores de atletismo. Revista Internacional de Medicina y Ciencias de la Actividad Fisica y del Deporte, v. 10, n. 40, p. 577-593, 2010. )	n = 604 AFE + Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	EVENTQUAL	√
			1-Tangíveis	√
			2- Pessoal (Staff)	√
			3- Serviços complementares	X
			4- Acessibilidades	X
			5- Valor do serviço	√
Yoshida e James (2010YOSHIDA, Masayuki; JAMES, Jeffrey. Customer satisfaction with game and service experiences: Antecedents and consequences. Journal of Sport Management , v. 24, n. 3, p. 338-361, 2010. )	1ª Coleta Japão n = 283 2ª Coleta Estados Unidos n = 343 AFE + AEE	Questionário Escala Likert (1 - 7)	Serviços auxiliares	JAP	EUA
			1- Funcionários	√	√
			2- Acessibilidades	√	√
			3-Espaço da arquibancada	X	X
			Qualidade do Produto principal (Jogo)	√	√
			1- Adversários	X	X
			2- Performance do time	X	X
			3- Atmosfera do jogo	√	√
Theodorakis, Alexandris e Ko (2011THEODORAKIS, Nicholas; ALEXANDRIS, Kostantinos; KO, Yong Jae. A service quality framework in the context of professional football in Greece. International Journal of Sports Marketing and Sponsorship , v. 12, n. 4, p. 337-351, 2011.)	n = 415 AFC + Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	SPORTSERV	√
			1- Tangíveis	√
			2- Capacidade de resposta	X
			3- Acessos	√
			4- Segurança	X
			5- Confiabilidade	√
			6- Qualidade de serviços geral percebida	√
*Biscaia et al. (2013*BISCAIA, Rui et al. The role of service quality and ticket pricing on satisfaction and behavioural intention within professional football. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship, v. 14, n. 4, p. 301-325, 2013. )	1ª Coleta n = 491 2ª Coleta n = 1.355 AEE	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1 -Performance da equipe	√
			2 - Adversário	X
			3 - Arbitragem	√
			4- Funcionários	X
			5- Acessibilidades	X
			6 - Conforto / espaço da arquibancada	X
			7 - Segurança	X
			8 - Estética da instalação	X
			9 - Atmosfera do jogo	√
			10 - Experiência como torcedor	X
*Theodorakis et al. (2013*THEODORAKIS, Nicholas et al. Predicting spectators’ behavioural intentions in professional football: The role of satisfaction and service quality. Sport Management Review , v. 16, n. 1, p. 85-96, 2013.)	n = 350 AEE	Questionário Escala Likert (1 - 7)	SPORTSERV	√
			1- Qualidade funcional⁸ 8 Qualidade dos serviços periféricos.	√
			2- Qualidade do resultado final	√
*Calabuig et al. (2014*CALABUIG, Ferran et al. Using a brief questionnaire to assess the overall perceptions of basketball spectators. Sports, Business and Management, v. 4, n. 3, p. 212-222, 2014. )	n = 493 AFE + AEE	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Qualidade de serviço geral percebida	√
*Foroughi et al. (2014*FOROUGHI, Behzad et al. The impact of event quality on fan satisfaction and game attendance in the context of professional soccer in Iran. International Journal of Sports Marketing & Sponsorship , v. 15, n. 3, p. 189-205, 2014. )	n = 260 AFE + Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Qualidade do Jogo	√
			2- Qualidade dos serviços secundários	√
			3- Interação com funcionários e torcedores	X
			4- Resultados da interação⁹ 9 Interação com a empresa que oferece os serviços.	√
			5- Ambiente físico	√
Navarro-García, Reyes-García e Acedo-González (2014)NAVARRO-GARCÍA, Antonio; REYES-GARCÍA, María Eugenia; ACEDO-GONZÁLEZ, Francisco. Calidad percibida y satisfacción de los espectadores de fútbol. Investigaciones Europeas de Direccion y Economia de la Empresa, v. 20, n. 2, p. 87-94, 2014.	n = 700 AFE + Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 5)	1- Infraestruturas	√
			2- Serviços auxiliares	X
			3- Equipe (jogadores)	√
			4 - Gestão do clube	√
Tzetzis, Alexandris e Kapsampeli (2014TZETZIS, George; ALEXANDRIS, Kostantinos; KAPSAMPELI, Sophia. Predicting visitors’ satisfaction and behavioral intentions from service quality in the context of a small-scale outdoor sport event. International Journal of Event and Festival Management, v. 5, n. 1, p. 4-21, 2014.)	n = 212 AFC + Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Qualidade dos acessos	√
			2- Qualidade do local (interações e valor)	√
			3- Qualidade do evento	√
*Calabuig et al. (2016*CALABUIG, Ferran et al. Role of perceived value and emotions in the satisfaction and future intentions of spectators in sporting events. Inzinerine Ekonomika-Engineering Economics, v. 27, n. 2, p. 221-229, 2016.)	n = 563 AEE	Questionário Escala Likert (1 - 7)	1- Funcionários (Staff)	X
			2- Tangíveis	√
			3- Serviços complementares	√
			4- Resultados da interação com o serviço	√
*Sánchez et al. (2016)*SANCHEZ, Angosto et al. Comparative analysis of the perceived quality by combat sports spectators. Sport Tk-Revista Euroamericana de Ciencias del Deporte, v. 5, n. 1, p. 181-187, Mar 2016.	n= 44 Taekwondo n= 38 Luta Olímpica Análise de regressão	Questionário Escala Likert (1 - 7)	Qualidade de Serviços	TKD	LO
			1- Ambiente	X	√
			2- Resultados	X	√
			3- Tangíveis	√	√
			4- Pessoal de apoio	√	X
Ahrholdt, Gudergan e Ringle (2017AHRHOLDT, Dennis; GUDERGAN, Siegfried; RINGLE, Christhian. Enhancing service loyalty: The roles of delight, satisfaction, and service quality. Journal of Travel Research, v. 56, n. 4, p. 436-450, 2017.)	n = 351 AEE	Questionário Escala Likert (1 - 5)	1- Ingressos	√
			2- Acessibilidades	X
			3- Estádio	√
			4- Funcionalidade	√
			5- Atmosfera	√
			6- Comidas e bebidas	√

[TFN1] Fonte: Autores.

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CALIDAD DE SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DE ESPECTADORES DE EVENTOS DEPORTIVOS: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA

Resumen