Modelo para mapeamento das percepções dos usuários a respeito dos serviços prestados por uma biblioteca especializada

Duarte, Maria Bernarda Teixeira; Costa, Helder Gomes

doi:10.1590/1981-5344/2463

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Perspectivas em Ciência da Informação

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Sumário

Artigos • Perspect. ciênc. inf. 22 (02) • Apr-Jun 2017 • https://doi.org/10.1590/1981-5344/2463 copiar

Modelo para mapeamento das percepções dos usuários a respeito dos serviços prestados por uma biblioteca especializada

A model for mapping users perceptions about the services supplied by a specialized library

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

No ambiente da gestão de bibliotecas, vem à tona a seguinte questão: como avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelas bibliotecas? Este artigo propõe e aplica um modelo para a avaliação da satisfação dos usuários quanto aos serviços oferecidos por uma biblioteca e, também, identificar o grau de importância dos diferentes aspectos deste tipo de serviço. Para isto uma revisão sistematizada da literatura foi desenvolvida a fim de dar suporte à construção do modelo. Esta revisão foi especialmente útil para definir o conjunto de critérios de avaliação e para a elaboração do instrumento de coleta, o qual foi aplicado a uma amostra composta por 117 usuários de uma biblioteca especializada na área de tecnologia nuclear, dos quais retornaram 94 formulários. Os dados coletados indicaram a importância e o desempenho de cada um dos aspectos considerados no questionário, apontando os critérios nos quais os usuários ficaram mais satisfeitos foram a conservação e a adequação do acervo. Por outro lado, os resultados também mostraram que atualização e cobertura internacional do acervo são os aspectos prioritários para ações de melhoria, visto que são aqueles em que os usuários estão menos satisfeitos e também são aqueles que os usuários consideram mais importantes. Destacam-se como contribuições da pesquisa: o conjunto de critérios; o instrumento de coleta; e, a proposta para tratamento dos dados.

Palavras-chave:
Avaliação de serviços; Serviços de biblioteca; Qualidade dos serviços

Dimensão	Critério	Código	Referências
Acervo	Adequação	AC 1	Suaiden (2000SUAIDEN, E. J. A biblioteca pública no contexto da sociedade da informação. Ciência da Informação, v. 29, n. 2, p. 52-60, ago. 2000.); Coleta e Rozenfeld (2007); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Atualização	AC 2	Guimarães et al. (2007GUIMARÃES, M. C. S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na FIOCRUZ. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1, p. 84-96, jan./abr. 2007.); Coleta e Rozenfeld (2007); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. )
	Cobertura Nacional	AC 3	Garcez e Rados (2002); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. )
	Cobertura Internacional	AC 4	Garcez e Rados (2002); Coleta e Rozenfeld (2007); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. )
	Conservação	AC 5	Cruz et al. (2003CRUZ, A. A. C. da et al. Impacto dos periódicos eletrônicos em bibliotecas universitárias. Ciência da Informação, v. 32, n. 2, p. 47-53, Aug. 2003.); Elizalde (2009ELIZALDE, E. E. Estándares para el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Buenos Aires. Información, Cultura y Sociedad, n. 20, p. 111-116, Jun. 2009.)
	Conteúdo Informacional	AC 6	Alarcón Echenique et al. (2007); Mesquita et al. (2006MESQUITA, Rosa et al. Elaboração e aplicação de instrumentos para avaliação da base de dados Scopus. Perspectivas em Ciências da Informação, v. 11, n. 2, p. 187-205, ago. 2006.); Santos e Andrade (2010SANTOS, A.; ANDRADE, A. Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de qualidade dos serviços. Información, Cultura y Sociedad, n. 22, p. 99-118, jun. 2010.)
	Facilidade de localização	AC 7	Madrid (2002MADRID, I. Evaluación de bibliotecas: su necesidad e importancia. Información, Cultura y Sociedad, n. 6, p.103-113, Jun. 2002.); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.); e, Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Praticidade	AC 8	Alarcón Echenique (2007); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.); Tzeng e Wang (2011TZENG, S.-Y.; WANG, T.-H. Development of an evaluation model for the design of sign systems for university libraries. Journal of Asian Architecture and Building Engineering, v. 10, n. 1, p. 109-116, May 2011.)
Atendimento	Agilidade no atendimento	AT 1	Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005); Freitas, Bolsanello e Viana (2008FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n. 3, p. 88-112, 2008.); Huang et al. (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.); Lane et al. (2012LANE, F. C. et al. Factorial invariance of LibQual + ® as a measure of library service quality over time. Library & Information Science Research, v. 34, p. 22-30, 2012.)
	Agilidade na disponibilização da informação	AT 2	Garcez e Rados (2002); Freitas, Bolsanello e Viana (2008FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n. 3, p. 88-112, 2008.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Cho (2010CHO, J. Developing a SCM-based evaluation system for the Korean academic library consortium. Libri, v. 60, n. 4, p. 321-330, Dec. 2010.),Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.); Lane et al. (2012LANE, F. C. et al. Factorial invariance of LibQual + ® as a measure of library service quality over time. Library & Information Science Research, v. 34, p. 22-30, 2012.)
	Empatia	AT 3	Santos, Fachin e Varvakis (2003SANTOS, L. C.; FACHIN, G. R. B.; VARVAKIS, G. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação, v. 32, n. 2, p. 85-94, ago. 2003.); Sampaio et al. (2004SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ - Programa da avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação, v. 33, n. 1, p. 142-148, Apr. 2004.); Cozin e Turrini (2008COZIN, S. K.; TURRINI, R. N. T. Evaluation of products and services of a nursing library: user satisfaction. Revista Latino-Americana de Enfermagem, v. 16, n. 4, p. 758-764, Aug. 2008.); Freitas, Bolsanello e Viana (2008FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n. 3, p. 88-112, 2008.); Chen e Chou (2011CHEN, Y.-T.; CHOU, T.-Y. Applying GRA and QFD to improve library service quality. Journal of Academic Librarianship, v. 37, n. 3, p. 237-245, May 2011.); Garibay Gutiérrez e Figueroa (2010GARIBAY, C.; GUTIÉRREZ, H.; FIGUEROA, A. Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model. Journal of Academic Librarianship, v. 36, n. 2, p. 125-132, 2010.); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Flexibilidade	AT 4	Garcez e Rados (2002); Santos, Fachin e Varvakis (2003SANTOS, L. C.; FACHIN, G. R. B.; VARVAKIS, G. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ciência da Informação, v. 32, n. 2, p. 85-94, ago. 2003.); Freitas, Bolsanello e Viana (2008FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C.; VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, v. 37, n. 3, p. 88-112, 2008.); Cho (2010CHO, J. Developing a SCM-based evaluation system for the Korean academic library consortium. Libri, v. 60, n. 4, p. 321-330, Dec. 2010.); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)
	Orientação para consulta à biblioteca	AT 5	Guimarães et al. (2007GUIMARÃES, M. C. S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na FIOCRUZ. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1, p. 84-96, jan./abr. 2007.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.); Lane et al. (2012LANE, F. C. et al. Factorial invariance of LibQual + ® as a measure of library service quality over time. Library & Information Science Research, v. 34, p. 22-30, 2012.)
	Recuperação da informação	AT 6	Café, Santos e Macedo (2001CAFÉ, L.; SANTOS, C. dos; MACEDO, F. Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas. Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p. 70-79, ago. 2001.); Madrid (2002MADRID, I. Evaluación de bibliotecas: su necesidad e importancia. Información, Cultura y Sociedad, n. 6, p.103-113, Jun. 2002.); Bohmerwald (2005BOHMERWALD, P. Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da PUC-Minas. Ciência da Informação, v. 34, n. 1, p. 95-103, jan. 2005.); Mesquita et al. (2006MESQUITA, Rosa et al. Elaboração e aplicação de instrumentos para avaliação da base de dados Scopus. Perspectivas em Ciências da Informação, v. 11, n. 2, p. 187-205, ago. 2006.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)
Infraestrutura	Condições ambientais	INF 1	Guimarães et al. (2007GUIMARÃES, M. C. S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na FIOCRUZ. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1, p. 84-96, jan./abr. 2007.); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)
	Disponibilidade das instalações	INF 2	Guimarães et al. (2007GUIMARÃES, M. C. S. et al. Indicadores de desempenho de bibliotecas no campo da saúde: relato de estudo piloto na FIOCRUZ. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 12, n. 1, p. 84-96, jan./abr. 2007.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Ergonomia	INF 3	Café, Santos e Macedo (2001CAFÉ, L.; SANTOS, C. dos; MACEDO, F. Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas. Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p. 70-79, ago. 2001.); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Infraestrutura tecnológica	INF 4	Elizalde (2009ELIZALDE, E. E. Estándares para el Sistema de Bibliotecas de la Universidad de Buenos Aires. Información, Cultura y Sociedad, n. 20, p. 111-116, Jun. 2009.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)
	Instalações físicas	INF 5	Zamudio Igami, Sampaio e Vergueiro (2005); Huang, Huang e Chen (2009HUANG, T.-T.; HUANG, S.-Y.; CHEN, Y.-H. Applying Fuzzy model on the evaluation of library service quality. IEEE Computer Society, v. 1, p. 73-77, 2009.)
	Integração em redes	INF 6	Barber et al. (2004BARBER, E. et al. La automatización y los servicios de las bibliotecas de acceso público de la ciudad autónoma de Buenos Aires y sus alrededores en el marco de la sociedad de la información. Información, Cultura y Sociedad, n. 11, p. 9-56, Dec. 2004.); Bohmerwald (2005BOHMERWALD, P. Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da PUC-Minas. Ciência da Informação, v. 34, n. 1, p. 95-103, jan. 2005.); e, Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ) Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.); Kyrillidou e Cook (2008KYRILLIDOU, M.; COOK, C. The evolution of measurement and evaluation of libraries: a perspective from the Association of Research Libraries. Library Trends, v. 56, n. 4, 2008.)
	Segurança do ambiente	INF 7	Cozin e Turrini (2008COZIN, S. K.; TURRINI, R. N. T. Evaluation of products and services of a nursing library: user satisfaction. Revista Latino-Americana de Enfermagem, v. 16, n. 4, p. 758-764, Aug. 2008.); Santos e Andrade (2010SANTOS, A.; ANDRADE, A. Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de qualidade dos serviços. Información, Cultura y Sociedad, n. 22, p. 99-118, jun. 2010.); Garibay, Gutiérrez e Figueroa (2010GARIBAY, C.; GUTIÉRREZ, H.; FIGUEROA, A. Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model. Journal of Academic Librarianship, v. 36, n. 2, p. 125-132, 2010.); Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)
Internet	Disseminação da informação	INT 1	Marchiori (1997MARCHIORI, P. Z. “Ciberteca” ou biblioteca virtual: uma perspectiva de gerenciamento de recursos de informação. Ciência da Informação, v. 26, n. 2, maio 1997.); e, Suaiden (2000SUAIDEN, E. J. A biblioteca pública no contexto da sociedade da informação. Ciência da Informação, v. 29, n. 2, p. 52-60, ago. 2000.); Café, Santos e Macedo (2001CAFÉ, L.; SANTOS, C. dos; MACEDO, F. Proposta de um método para escolha de software de automação de bibliotecas. Ciência da Informação, v. 30, n. 2, p. 70-79, ago. 2001.); Bohmerwald (2005BOHMERWALD, P. Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da PUC-Minas. Ciência da Informação, v. 34, n. 1, p. 95-103, jan. 2005.)
	Uso do catálogo	INT 2	Madrid (2002MADRID, I. Evaluación de bibliotecas: su necesidad e importancia. Información, Cultura y Sociedad, n. 6, p.103-113, Jun. 2002.)
	Websites	INT 3	Santos e Andrade (2010SANTOS, A.; ANDRADE, A. Portais de bibliotecas sistemas de avaliação de qualidade dos serviços. Información, Cultura y Sociedad, n. 22, p. 99-118, jun. 2010.); Babalhavaeji et al. (2010BABALHAVAEJI, F. et al. Quality assessment of academic libraries’ performance with a special reference to information technology-based services: suggesting and evaluation checklist. Electronic Library, v. 28, n. 4, p. 592-621, 2010. ) ; Hariri e Norouzi (2011HARIRI, N.; NOROUZI, Y. Determining evaluation criteria for digital libraries’ user interface: a review. Electronic Library, v. 29, n. 5, p. 698-722, 2011.)

Dimensão ACERVO
Critérios	DESEMPENHO	IMPORTÂNCIA
AC1	MB+B =74; N=15; R+MR=2 NR=2	MA+A=70; M=14; P+SI=0; NR=1
AC2	MB+B=52; N=31; R+MR=7; NR=4	MA+A=73; M=13; P+SI=1; NR=1
AC3	MB+B=69; N=17; R+MR=3; NR=5	MA+A=65; M=17; P+SI=4; NR=2
AC4	MB+B=64; N=19; R+MR=6; NR=3	MA+A=77; M=09; P+SI=0; NR=2
AC5	MB+B=79; N=10; R+MR=2; NR=3	MA+A=75; M=12; P+SI=0; NR=0
AC6	MB+B=67; N=21; R+MR=2; NR=4	MA+A= 69; M=15; P+SI=0; NR=3
AC7	MB+B=73; N=14; R+MR=4; NR=3	MA+A=70; M=14; P+SI=3; NR=1
AC8	MB+B=68; N=16; R+MR=5; NR=4	MA+A=70; M=15; P+SI=1; NR=1

Dimensão ATENDIMENTO
Critérios	DESEMPENHO	IMPORTÂNCIA
AT1	MB+B =94; N=0; R+MR=0; NR=0	MA+A=87; M=0; P+SI=0; NR=0
AT2	MB+B=91; N=03; R+MR=0; NR=0	MA+A=86; M=01; P+SI=0; NR=0
AT3	MB+B=93; N=0; R+MR=0; NR=0	MA+A=80; M=08; P+SI=0; NR=0
AT4	MB+B=90; N=02; R+MR=03; NR=0	MA+A=73; M=12; P+SI=0; NR=0
AT5	MB+B=88; N=05; R+MR=0; NR=1	MA+A=78; M=09; P+SI=0; NR=1
AT6	MB+B=84; N=03; R+MR=0; NR=5	MA+A= 79; M=04; P+SI=0; NR=4

Dimensão INFRAESTRUTURA
Critérios	DESEMPENHO	IMPORTÂNCIA
INF1	MB+B=58; N=24; R+MR=10; NR=1	MA+A=72; M=15; P+SI=0; NR=1
INF2	MB+B=61; N=22; R+MR=10; NR=0	MA+A=73; M=13; P+SI=0; NR=0
INF3	MB+B=42; N=35; R+MR=12; NR=3	MA+A=68; M=13; P+SI=4; NR=2
INF4	MB+B=42; N=30; R+MR=11; NR=1	MA+A=75; M=12; P+SI=1; NR=0
INF5	MB+B=48; N=33; R+MR=11; NR=1	MA+A=72; M=14; P+SI=1; NR=0
INF6	MB+B=74; N=14; R+MR=01; NR=5	MA+A= 78; M=7; P+SI=0; NR=2
INF7	MB+B=73; N=12; R+MR=01; NR=8	MA+A=64; M=17; P+SI=1; NR=6

Dimensão INTERNET
Critérios	DESEMPENHO	IMPORTÂNCIA
INT1	MB+B=66; N=20; R+MR=02; NR=5	MA+A=79; M=03; P+SI=0; NR=3
INT2	MB+B=60; N=20; R+MR=03; NR=10	MA+A=68; M=09; P+SI=02; NR=5
INT3	MB+B=59; N=19; R+MR=03; NR=10	MA+A=71; M=07; P+SI=01; NR=5

Escola de Ciência da Informação da UFMG Antonio Carlos, 6627 - Pampulha, 31270- 901 - Belo Horizonte -MG, Brasil, Tel: 031) 3499-5227 , Fax: (031) 3499-5200 - Belo Horizonte - MG - Brazil
E-mail: pci@eci.ufmg.br

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[TFN1] Fonte: DUARTE (2012DUARTE, Maria Bernarda Teixeira. Avaliação de serviços oferecidos por bibliotecas: o caso da Biblioteca do Instituto de Engenharia Nuclear - IEN. 2012. 117f. Dissertação (Mestrado em Sistemas de Gestão) Universidade Federal Fluminense, Niterói - RJ, 2012. ).