El control ha sido citado como elemento esencial para el desarrollo de interacciones interpersonales satisfactorias, estando positivamente relacionado a la satisfacción y a respuestas afectivas y comportamentales positivas en el área del comportamiento del consumidor. Este trabajo investiga el impacto de los controles comportamental, cognitivo y de decisión, representados respectivamente por las variables coproducción, información y opción de reembolso, en las intenciones de recompra y de boca a boca positivo después de compras insatisfactorias. Los resultados de dos estudios experimentales conducidos indican que coproducción y opción de reembolso son capaces de elevar los niveles de intención de recompra y de boca a boca positivo después de episodios de insatisfacción, mientras que la información no tiene efecto en las intenciones comportamentales, pero modera el efecto de la coproducción en las intenciones comportamentales.
Control; coproducción; información; reembolso; insatisfacción
