EDITORIAL
"Nenhuma organização é maior do que os recursos humanos que possui."
Quem lê com atenção - e não apenas por mero modismo - o livro Reengenharia de Michael Hammer e James Champy constata que três dos quatro casos bem-sucedidos citados por estes autores nesta obra são do chamado "setor de serviços" da economia. Não é por acaso que as empresas que melhores resultados alcançaram revendo radicalmente seus processos de trabalho sejam "empresas de serviço". Mais sensíveis e próximas aos clientes, estas organizações logo perceberam que numa economia tão competitiva como a atual não basta a intenção de mudar, mas que a mudança é imperativa e deve ser uma ação conjunta de todos em direção ao cliente, sob pena de seus "programas de mudança" se transformarem em meras declarações formais de expectativas, ou -o que é mais freqüente- num amontoado de grupos de trabalho em torno daquilo que não falta em Administração: rótulos da moda.
Toda mudança deve gerar sistemas de trabalho congruentes ou coerentes entre si e com os já existentes e a únrca forma de gerar esta congruência é alterando-se também os sistemas já existentes. A "proximidade" entre os processos de trabalho nas empresas de serviço e o atendimento ao cliente faz deste último o primeiro a sofrer os impactos e as frustrações da falta de congruência entre os sistemas de trabalho destas empresas. Daí a suscetibilidade das mesmas a programas de mudança e a maior propensão a receber pressões por mudanças radicais diretamente dos próprios clientes. Assim, renovar ou morrer é a palavra de ordem nas empresas de serviço competitivas, principalmente quando os competidores passam a oferecer opções de envolvimento menos traumático entre a organização e o cliente.
Mas se a interação sistema de trabalho-cliente nas empresas de serviço é rica em revelar incongruências no interior dás mesmas é também uma das fontes mais ncas para icentificação de fatores de motivação ao trabalho e á excelência no atendimento ao cliente. Como é possível esperar-se níveis altos de serviço ao cliente por recursos humanos que não gozam das mesmas possibilidades que os clientes têm da consumo dos serviços que eles mesmos executam? Como é possível extrair-se vantagens competitivas na infinidade de sinergias possíveis resultantes da conjugação de tecnologias de atendimento ao cliente com recursos humanos que não entenderam a lógica das tecnologias que utilizam? Dai a importância que se reveste o falor humano nas empresas de serviço e a necessidade de um projeto sócio-técnico para a organização do trabalho, que se desloque da ênfase na produtividade como um fim em si mesmo para a ênfase em transformar as relações de dominação e submissão a que ioda interação servíço- cllente está sujeita - em relações de cooperação e de desenvolvimento do respeito à individualidade de ambos: fornecedor de serviços e clientes.
Vei os serviços do lado do cliente, desenvolver uma cadeia coerente de alvos de mudança, alterar radicalmente processos de trabalho ou resgatar a individualidade nas reláções sócio-técnicas dós serviços aos clientes não é tarefa fácil. Poucas são as organizações dispostas a se engajar-seriamente neste trabalho. Geiairnente acostumadas a reforçar o sistema interno de poder e não o valor adicionado ao cliente, as organizações acabam por perpetuar referenciais hierárquicos e controles administrativos na crença de que reputação adquirida e os produtos ofertados, pòr si mesmos sustentam vantagens competitivas na atual economia de serviços. E, quando desenvolvem programas de mudança, acreditam que são capazes de gerar resultados maiores e melhores que os valores e a capacidade dos recursos humanos que possuem.
Ao tornar evidente que o interesse do cliente não é apenas o. prqdutp, mas todo o 'pacote" do composto produto mais processo de atendimento facilitador" da compra e do uso do mesmo, as empresas de serviço estão sendo as primeiras a sinalizar - pelo sucesso ou fracasso de suas mudanças - pòr onde devem andar a pesquisa, o projeto e a gestão dos sistemas de trabalho da nova era.
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Prof. Marilson Alves Gonçalves
Diretor e Editor da RAE
Datas de Publicação
-
Publicação nesta coleção
12 Jun 2013 -
Data do Fascículo
Fev 1994
