Inovação em serviços e gestão do conhecimento: Uma revisão bibliométrica e caminhos futuros

Bandeira, Gabriel L.; Chanquini, Andrea; Tortato, Ubiratã; Quandt, Carlos

doi:10.1590/1678-6971/eRAMD220082.pt

Acessibilidade / Reportar erro

Brasil

RAM. Revista de Administração Mackenzie

Español English

Brasil

Español English

sumário « anterior atual seguinte »

Sumário

Edição Especial • RAM, Rev. Adm. Mackenzie 23 (6) • 2022 • https://doi.org/10.1590/1678-6971/eRAMD220082.pt copiar

Inovação em serviços e gestão do conhecimento: Uma revisão bibliométrica e caminhos futuros

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Objetivo:

A transição de uma economia baseada em produtos para uma economia baseada em serviços é bem reconhecida. Nesse contexto, a inovação em serviços (IS) ganhou força por parte dos estudiosos. Além disso, um grande desafio associado à mudança da centralização no produto para uma orientação a serviços é a estruturação do processo de gestão do conhecimento (GC) para que as empresas se mantenham competitivas. Este estudo buscou identificar raízes teóricas, trajetórias de pesquisa e temas para propor caminhos futuros neste campo.

Originalidade/valor:

Empiricamente, o estudo apresenta elementos sobre IS e GC ao conceituar, validar e discutir a integração do campo. O estudo também lança luzes sobre as raízes teóricas e identifica os principais temas de pesquisa na literatura.

Design/metodologia/abordagem:

Esta pesquisa revisou 144 publicações na intersecção entre IS e GC, bem como realizou duas análises bibliométricas – análise de cocitação e análise de coocorrência – e uma revisão qualitativa para criticar os resultados quantitativos obtidos.

Resultados:

Esta pesquisa contribui para a compreensão do domínio de três maneiras principais. Em primeiro lugar, as raízes teóricas mostraram que o campo é caracterizado por dois grupos de referências citadas: publicações no período nascente (antes de 2010) e no período emergente (após 2011). Em segundo lugar, a metanálise mostrou cinco estudos pioneiros e revelou dois importantes pontos de virada na literatura, sugerindo as próximas etapas de pesquisa. Em terceiro lugar, foram identificados quatro temas de pesquisa distintos: 1. gestão da inovação (innovation management); 2. inteligência de negócios (business intelligence); 3. compartilhamento de conhecimento (knowledge sharing); e 4. governança (governance). Finalmente, os resultados destacaram temas de pesquisa para futuros estudos revolucionários de métodos qualitativos, quantitativos e mistos, tanto de forma teórica quanto empírica.

Palavras-chave:
análise bibliométrica; ecossistema de inovação; revisão de literatura; Kibs; orientação a serviços

Autores	Artigo	Periódico	LCS	GCS
Agarwal e Islam (2014)Agarwal, N. K., & Islam, M. A. (2014). Knowledge management implementation in a library: Mapping tools and technologies to phases of the KM cycle. VINE, 44(3), 322–344. https://doi.org/10.1108/VINE-01-2014-0002 https://doi.org/10.1108/VINE-01-2014-000...	“Implementação da gestão do conhecimento em uma biblioteca: Mapeamento de ferramentas e tecnologias para fases do ciclo de GC”	Journal of Information e Knowledge Management Systems	15	28
Islam e Ikeda (2014)Islam, M. A., & Ikeda, M. (2014). Convergence issues of knowledge management in digital libraries: Steps towards state-of-the-art digital libraries. VINE, 44(1), 140–159. https://doi.org/10.1108/VINE-05-2013-0029 https://doi.org/10.1108/VINE-05-2013-002...	“Questões de convergência da gestão do conhecimento em bibliotecas digitais: Passos para bibliotecas digitais de última geração”	VINE Journal of Information e Knowledge Management Systems	14	21
Leiponen (2006)Leiponen, A. (2006). Managing knowledge for innovation: The case of business- to-business services. Journal of Product Innovation Management, 23(3), 238–258. https://doi.org/10.1111/j.1540-5885.2006.00196.x https://doi.org/10.1111/j.1540-5885.2006...	“Gerenciando o conhecimento para a inovação: O caso dos serviços business-to-business”	Journal of Product Innovation Management	14	161
Mikalef et al. (2019)Mikalef, P., Boura, M., Lekakos, G., & Krogstie, J. (2019). Big data analytics capabilities and innovation: The mediating role of dynamic capabilities and moderating effect of the environment. British Journal of Management, 30(2), 272–298. https://doi.org/10.1111/1467-8551.12343 https://doi.org/10.1111/1467-8551.12343...	“Capacidades de big data analytics e inovação: O papel mediador das capacidades dinâmicas e o efeito Moderador do ambiente”	British Journal of Management	11	127
Storey et al. (2015)Storey, C., Cankurtaran, P., Papastathopoulou, P., & Hultink, E. J. (2015). Success factors for service innovation: A meta-analysis. Journal of Product Innovation Management, 33(5), 527–548. https://doi.org/10.1111/jpim.12307 https://doi.org/10.1111/jpim.12307...	“Fatores de sucesso para inovação de serviços: Uma metanálise”	Journal of Product Innovation Management	9	134
Wang e Wang (2012)Wang, Z., & Wang, N. (2012). Knowledge sharing, innovation and firm performance. Expert Systems with Applications, 39(10), 8899–8908. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2012.02.017 https://doi.org/10.1016/j.eswa.2012.02.0...	“Compartilhamento de conhecimento, inovação e desempenho da empresa”	Expert Systems with Applications	9	492
Witell et al. (2016)Witell, L., Snyder, H., Gustafsson, A., Fombelle, P., & Kristensson, P. (2016). Defining service innovation: A review and synthesis. Journal of Business Research, 69(8), 2863–2872. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.12.055 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.1...	“Definindo inovação de serviço: Uma revisão e síntese”	Journal of Business Research	9	178
Aal et al. (2016)Aal, K., Di Pietro, L., Edvardsson, B., Renzi, M. F., & Guglielmetti, M. R. (2016). Innovation in service ecosystems: An empirical study of the integration of values, brands, service systems and experience rooms. Journal of Service Management, 27(4), 619–651. https://doi.org/10.1108/JOSM-02-2015-0044 https://doi.org/10.1108/JOSM-02-2015-004...	“Inovação em ecossistemas de serviços: Um estudo empírico da integração de valores, marcas, sistemas de serviços e salas de experiência”	Journal of Service Management	8	30
Biemans et al. (2016)Biemans, W. G., Griffin, A., & Moenaert, R. K. (2016). Perspective: New service development – How the field developed, its current status and recommendations for moving the field forward. Journal of Product Innovation Management, 33(4), 382–397. https://doi.org/10.1111/jpim.12283 https://doi.org/10.1111/jpim.12283...	“Desenvolvimento de novos serviços: Como o campo se desenvolveu, seu status atual e recomendações para avançar no campo”	Journal of Product Innovation Management	8	74
Cobo-Benita et al. (2016)Cobo-Benita, J. R., Rodríguez-Segura, E., Ortiz-Marcos, I., & Ballesteros- Sánchez, L. (2016). Innovation projects performance: Analyzing the impact of organizational characteristics. Journal of Business Research, 69(4), 1357– 1360. http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.107 http://dx.doi.org/10.1016/j.jbusres.2015...	“Desempenho de projetos de inovação: Analisando o impacto das características organizacionais”	Journal of Business Research	7	20

Temas de pesquisa	Tópicos para pesquisas futuras	Artigos recomendados
1. Innovation management	• Quais são os impactos do desempenho da inovação e do papel da inovação em serviços (IS) em diferentes regiões, comparando abordagens de diferentes culturas? • Que tipos de IS os varejistas implementaram durante a pandemia Covid-19, com base nas diferentes restrições e nos efeitos da criação de conhecimento gerados por eles? • Quais são os principais impulsionadores das capacidades de IS?	Pilawa et al. (2022)Pilawa, J., Witell, L., Valtakoski, A., & Kristensson, P. (2022). Service innovativeness in retailing: Increasing the relative attractiveness during the COVID-19 pandemic. Journal of Retailing and Consumer Services, 67, 102962. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2022.102962 https://doi.org/10.1016/j.jretconser.202... e Migdadi (2021)Migdadi, M. M. (2021). Knowledge management, customer relationship management and innovation capabilities. Journal of Business & Industrial Marketing, 36(1), 111–124. https://doi.org/10.1108/JBIM-12-2019-0504 https://doi.org/10.1108/JBIM-12-2019-050... .
2. Business intelligence	• Qual é o conjunto de medidas de validação a serem exploradas em IS e GC? • Quais são os aspectos envolvidos em tecnologia, conhecimento, IS e desempenho organizacional? • Que tipos de tecnologia estão surgindo para as capacidades das plataformas digitais para IS?	Kim e Yim (2020)Kim, Y. J., & Yim, M. S. (2020). An empirical investigation of the impact of customer learning on customer experience in the context of knowledge product use. The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, 7(12), 969–976. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.no12.969 https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7... e Wang et al. (2022)Wang, Y., Tian, Q., Li, X., & Xiao, X. (2022). Different roles, different strokes: How to leverage two types of digital platform capabilities to fuel service innovation. Journal of Business Research, 144, 1121–1128. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.02.038 https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.0... .
3. Governance	• Quais são os impactos da inovação de processos e produtos sem um roteiro definido de prioridades de implementação? • Quais são os benefícios econômicos para cada configuração de IS digitais, explorando diferentes medidas/modalidades? • Como entender o processo de envolvimento do usuário por competências para o processo de design de serviços e como a coleta de dados suporta essa temática? • Quais são os impactos da criação de um novo design para o desenvolvimento de serviços?	Opazo-Basáez et al. (2022)Opazo-Basáez, M., Vendrell-Herrero, F. & Bustinza, O. F. (2022). Digital service innovation: A paradigm shift in technological innovation. Journal of Service Management, 33(1), 97–120. https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2020-0427 https://doi.org/10.1108/JOSM-11-2020-042... e Magnusson et al. (2003)Magnusson, P. R., Matthing, J., & Kristensson, P. (2003). Managing user involvement in service innovation: Experiments with innovating end users. Journal of Service Research, 6(2), 111–124. https://doi.org/10.1177/1094670503257028 https://doi.org/10.1177/1094670503257028... .
4. Knowledge sharing	• Quais são os antecedentes e os resultados das capacidades de aprendizagem das equipes em organizações de serviços? • Quais são os impulsionadores da inovação interativa e de apoio para fatores humanos em diferentes setores de serviços? • Qual é a eficácia da GC, considerando-se as diferenças culturais e hierárquicas?	Batt-Rawden et al. (2019)Batt-Rawden, V. H., Lien, G., & Slatten, T. (2019). Team learning capability – An instrument for innovation ambidexterity? International Journal of Quality and Service Sciences, 11(4), 473–486. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2019-0026 https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2019-00... e Law e Ngai (2008)Law, C. C., & Ngai, E. W. (2008). An empirical study of the effects of knowledge sharing and learning behaviors on firm performance. Expert Systems with Applications, 34(4), 2342–2349. https://doi.org/10.1016/j.eswa.2007.03.004 https://doi.org/10.1016/j.eswa.2007.03.0... .

Editora Mackenzie; Universidade Presbiteriana Mackenzie Rua da Consolação, 896, Edifício Rev. Modesto Carvalhosa, Térreo - Coordenação da RAM, Consolação - São Paulo - SP - Brasil - cep 01302-907 - São Paulo - SP - Brazil
E-mail: revista.adm@mackenzie.br

Acompanhe os números deste periódico no seu leitor de RSS

[1] Correspondências sobre este artigo devem ser enviadas para Gabriel L. Bandeira, Rua Imaculada Conceição, 1.155, Prado Velho, Curitiba, Paraná, Brasil, CEP 80215-901. E-mail: gabrielbandeira@icloud.com