RESUMO
Este artigo apresenta um modelo de apoio à decisão voltado à análise de estratégias de marketing de serviços. O método analítico embutido no modelo de decisão foi o AHP - Analytic Hierarchy Process, em função de sua capacidade de facilitar a estruturação de um complexo problema decisorio, bem como de sua flexibilidade nas aplicações. O uso desse método foi operacionalizado por meio do software Expert Choice, que viabilizou o desenvolvimento do modelo e estimulou a participação de vários agentes de decisão no processo de modelagem e análise, sendo aplicado a estudo de caso da Xerox do Brasil. Encerra-se o artigo com conclusões práticas e recomendações para aplicações futuras similares.
PALAVRAS-CHAVE
Marketing de serviços; Apoio à decisão; Método de análise hierárquica; Julgamentos subjetivos; Hierarquia de objetivos
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