ESCALA DE RELACIÓN CON EL CLIENTE PARA EL MERCADO B2C: UNA COMPARACIÓN ENTRE LAS CULTURAS

RESUMEN

Objetivo:

El objetivo de este estudio fue evaluar la Escala de Relación con el Cliente (ERC) en Francia, y comparar la escala francesa con el brasileño y estadounidense.

Originalidad/laguna/relevancia/implicaciones:

A partir de la premisa de que las medidas de instrumentos científicos se traducen en acciones percepciones de los clientes de la organización y por lo tanto la eficacia de ellos, se revela la importancia de validar una escala contextos culturales multidimensionales. De este modo, será posible replicabilidad del instrumento en diferentes situaciones en el transcurso del tiempo y con diferentes poblaciones, dando a la validez externa y la generalización.

Principales aspectos metodológicos:

Este estudio puede ser caracterizado como descriptivo e instrumental, la cruz y de corte cuantitativo, utilizando el método de encuesta para la recogida de datos. La muestra se caracterizó como la conveniencia no probabilística y en total se recogieron 454 cuestionarios. Se realizó una investigación cuantitativa, usando exploratorio análisis factorial y el análisis factorial confirmatorio en la escala de ERC.

Síntesis de los principales resultados:

Los resultados muestran que la relación entre clientes y empresas en Francia es de dos dimensiones, que involucra a dos factores distintos, y la lealtad del cliente. La estructura de las escalas validadas en Brasil y los Estados Unidos se mantuvo estable en términos de validez y fiabilidad, cuando validado en un contexto diferente, los franceses. Esto permite su aplicación en las organizaciones francesas, aumentando su validez externa y la generalización.

Principales consideraciones/conclusiones:

El objetivo del estudio fue alcanzado y el instrumento que muestra qué se generó aspectos relevantes para los consumidores franceses en relación con CRM. El instrumento presenta consistencia teórica, fiabilidad y validez.

PALABRAS CLAVE
Marketing Relacional (CRM); Validación transcultural de la escala; La validez externa; El análisis factorial confirmatória; El modelado de ecuaciones estructurales