A MENSURAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DE ATRIBUTOS EM SERVIÇOS: UMA COMPARAÇÃO DE ESCALAS

GHISI, MARCOS ANGELI; MERLO, EDGARD MONFORTE; NAGANO, MARCELO SEIDO

doi:10.1590/1678-69712006/administracao.v7n2p123-145

Acessibilidade / Reportar erro

Brasil

RAM. Revista de Administração Mackenzie

Español English

Brasil

Español English

sumário « anterior atual seguinte »

Sumário

Articles • RAM, Rev. Adm. Mackenzie 07 (2) • Apr-Jun 2006 • https://doi.org/10.1590/1678-69712006/administracao.v7n2p123-145 copiar

A MENSURAÇÃO DA IMPORTÂNCIA DE ATRIBUTOS EM SERVIÇOS: UMA COMPARAÇÃO DE ESCALAS

THE MEASUREMENT OF THE SERVICE ATTRIBUTES IMPORTANCE: A SCALE COMPARISON

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Este artigo discute específicamente aspectos metodológicos da mensuração de atributos em serviços para um contexto de pesquisa quantitativa. Neste caso, uma abordagem de questionário auto-aplicado foi utilizada. O artigo inicia descrevendo alguns aspectos da decisão de marketing em relação ao uso de informações. A seguir, algumas questões metodológicas, relacionadas a escalas, foram analisadas e discutidas com relação à pesquisa de marketing. O estudo propõe o desenvolvimento da abordagem de pontos decrescentes para a mensuração da importância de atributos. Um estudo exploratório foi conduzido para comparar os resultados da utilização da escala de diferencial semântico, a abordagem de Carvalho e Leite (1999)CARVALHO, F. A. de; LEITE, V. F. Atribute importance in service quality: an empirical test of the PBZ conjecture in Brazil. International Journal of Service Industry Management, v. 10, n. 5, p. 487-504, 1999. e dois formatos da abordagem de pontos decrescentes para avaliar os principais atributos que influenciariam os consumidores na escolha de um salão de beleza. Os resultados mostraram que a abordagem de Carvalho e Leite conduziu a resultados mais próximos da realidade e com maior poder discriminatório entre as três escalas analisadas.

PALAVRAS-CHAVE
Serviços; Importância de atributos; Escalas de mensuração; Gestão de serviços; Qualidade em serviços

ATRIBUTO	DESCRIÇÃO
F1	• Confiança na habilidade do profissional (cabeleireiro, pedicure, manicure etc.)
F2	• Conveniência: salão perto do trabalho/casa
F3	• Preço
F4	• Facilidade de estacionamento
F5	• Tempo de espera para começar a ser atendida
F6	• Horário de atendimento
F7	• Produtos utilizados pelo profissional durante a prestação de serviço
F8	• Nível de atendimento (profissional atencioso, salão possui TV, café, água etc.)
F9	• Higiene

QUESTIONÁRIO	PARTE 1	PARTE 2
1	Pontos Decrescentes (Formato 1)	Diferencial Semântico
2	Diferencial Semântico	Pontos Decrescentes (Formato 1)
3	Pontos Decrescentes (Formato 2)	Diferencial Semântico
4	Diferencial Semântico	Pontos Decrescentes (Formato 2)

ABORDAGEM DE PONTOS DECRESCENTES
	F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8	F9
Pontos	3.295	1.410	2.295	1.020	2.430	1.159	2.090	1.545	2.990
(%) Pontos	18,15	7,7%	12,6%	5,6%	13,3%	6,4%	11,5%	8,5%	16,4%

ABORDAGEM DE CARVALHO & LEITE
	NÚMERO DE VEZES EM QUE O FATOR FOI ESCOLHIDO NA:
FATORES	1º	2º	3º	4º	5º	6º	PONTOS	(%) PONTOS
	ESCOLHA	ESCOLHA	ESCOLHA	ESCOLHA	ESCOLHA	ESCOLHA
F1	34	10	4	1	3	3	282	24,0%
F2	0	3	3	4	4	8	55	4,7%
F3	2	11	11	9	3	4	148	12,6%
F4	0	1	4	4	6	12	57	4,8%
F5	1	6	7	13	14	5	136	11,6%
F6	0	3	4	9	2	6	68	5,8%
F7	1	6	8	8	11	8	122	10,4%
F8	3	4	5	3	6	7	86	7,3%
F9	15	12	10	5	7	3	222	18,9%

ESCALA DE DIFERENCIAL SEMÂNTICO
	F1	F2	F3	F4	F5	F6	F7	F8	F9
Pontos
Formato 1	216	142	176	150	202	186	190	175	213
Formato 2	184	101	160	135	177	155	166	151	186
Total	400	243	336	285	379	341	356	326	399
Média de pontos
Formato 1	6,97	4,58	5,68	4,84	6,52	6,00	6,13	5,65	6,87
Formato 2	6,81	3,74	5,93	5,00	6,56	5,74	6,15	5,59	6,89
Total	6,90	4,19	5,79	4,91	6,53	5,88	6,14	5,62	6,88
Importância
Formato 1	13,1%	8,6%	10,7%	9,1%	12,2%	11,3%	11,5%	10,6%	12,9%
Formato 2	13,0%	7,1%	11,3%	9,5%	12,5%	11,0%	11,7%	10,7%	13,2%
Total	13,1%	7,9%	11,0%	9,3%	12,4%	11,1%	11,6%	10,6%	13,0%

ATRIBUTO	IMPORTÂNCIA			IMPORTÂNCIA
	DS	C&L	PD	DS	C&L	PD
F1	13,1%	24,0%	18,07%	1	1	1
F2	7,9%	4,7%	7,73%	9	9	7
F3	11,0%	12,6%	12,59%	6	3	4
F4	9,3%	4,8%	5,59%	8	8	9
F5	12,4%	11,6%	13,33%	3	4	3
F6	11,1%	5,8%	6,36%	5	7	8
F7	11,6%	10,4%	11,46%	4	5	5
F8	10,6%	7,3%	8,47%	7	6	6
F9	13,0%	18,9%	16,40%	2	2	2

		DS	C&L	GHIS
DS	Correlação de Pearson	1,000	0,816^ A correlaçnao é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	0,810^ A correlaçnao é significativa no 0,01 nível (2-tailed)
	Sig. (2-tailed)	.	0,007	0,008
	N	9	9	9
C&L	Correlação de Pearson	0,816^ A correlaçnao é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	1,000	0,964^ A correlaçnao é significativa no 0,01 nível (2-tailed)
	Sig. (2-tailed)	0,007	.	0,000
	N	9	9	9
PD	Correlação de Pearson	0,810^ A correlaçnao é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	0,964	1,000
	Sig. (2-tailed)	0,008	0,000	.
	N	9	9	9

			DS	C&L	PD
Spearman rho	DS	Coeficiente de Correlação	1,000	0,867^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	0,833^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)
	(ordinal)	Sig. (2-tailed)	.	0,002	0,005
		N	9	9	9
	C&L	Coeficiente de Correlação	0,867^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	1,000	0,933^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)
	(ordinal)	Sig. (2-tailed)	0,002	.	0,000
		N	9	9	9
	PD	Coeficiente de Correlação	0,833^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	0,933^ A correlação é significativa no 0,01 nível (2-tailed)	1,000
	(ordinal)	Sig. (2-tailed)	0,005	0,000	.
		N	9	9	9

Editora Mackenzie; Universidade Presbiteriana Mackenzie Rua da Consolação, 896, Edifício Rev. Modesto Carvalhosa, Térreo - Coordenação da RAM, Consolação - São Paulo - SP - Brasil - cep 01302-907 - São Paulo - SP - Brazil
E-mail: revista.adm@mackenzie.br

Acompanhe os números deste periódico no seu leitor de RSS