Organizational commitment of call center workers

Paiva, Kely César Martins; Dutra, Michelle Regina Santana; Luz, Talita Ribeiro da

doi:10.5700/rausp1202

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Revista de Administração (São Paulo)

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Sumário

RECURSOS HUMANOS & ORGANIZAÇÕES • Rev. Adm. (São Paulo) 50 (3) • Jul-Sep 2015 • https://doi.org/10.5700/rausp1202 copy

Organizational commitment of call center workers

Authorship SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

ABSTRACT

This article analyzes the extent of organizational commitment of a call center mployees, located in Belo Horizonte (Minas Gerais, Brazil). After the conceptual design of the central theme, we expose the results of a descriptive case study with quantitative and qualitative approaches. Data from 399 questionnaires and 22 interviews are, respectively, statistically treated and subjected to content analysis. The predominant basis of commitment among these infoproletarians was "performance obligation" and, to a lesser extent, "affective obligation". We observed that the higher the experience period in this type of organization, the lower the levels of commitment in general, facts that were clarified, in part, through the interviews.

Keywords:
organizational commitment; call center; infoproletarian

Bases	Descrições	Dimensão Relacionada
Obrigação em permanecer	Crença de que tem uma obrigação em permanecer, de que se sentiria culpado em deixar, de que não seria certo deixar, e de que tem uma obrigação moral com as pessoas da organização.	Normativa
Afetiva	Crença e identificação com a filosofia, os valores e os objetivos organizacionais.	Afetiva
Afiliativa	Crença de que é reconhecido pelos colegas como membro do grupo e da organização.	-
Escassez de alternativas	Crença de que possui poucas alternativas de trabalho se deixar a organização.	Calculativa
Obrigação pelo desempenho	Crença de que deve se esforçar em benefício da organização e que deve buscar cumprir suas tarefas e atingir os objetivos organizacionais.	Normativa
Linha consistente de atividade	Crença de que deve manter certas atitudes e regras da organização com o objetivo de se manter na organização.	Calculativa
Falta de recompensas e oportunidade	Crença de que o esforço extra em benefício da organização deve ser recompensado e de que a organização deve lhe dar mais oportunidade.	Calculativa

Base de Comprometimento	Média	Desvio-Padrão	P25	Mediana	P75
Afetiva	11,7 – ACM	4,00	9,2	12,3	14,6
Obrigação em permanecer	10,4 – CB	4,77	6,5	6,5	13,7
Obrigação pelo desempenho	14,7 – CA	3,22	12,9	14,9	17,8
Afiliativa	12,1 – CB	3,75	9,6	12,6	12,6
Falta de recompensa e oportunidade	7,7 – ABM	2,93	5,5	7,6	9,9
Linha consistente de atividade	11,3 – ABM	2,92	9,3	11,6	13,7
Escassez de alternativas	9,5 - CB	4,10	6,1	9,4	12,4

Base de Comprometimento	Afetiva	Obrigação em Permanecer	Obrigação pelo Desempenho	Afiliativa	Falta de Recompensa e Oportunidade	Linha Consistente de Atividade	Escassez de Alternativas
Dados Sociodemográficos e Profissionais	Afetiva	Obrigação em Permanecer	Obrigação pelo Desempenho	Afiliativa	Falta de Recompensa e Oportunidade	Linha Consistente de Atividade	Escassez de Alternativas
Sexo	-0,004	-0,018	0,002	0,004	-0,013	0,004	0,074
Sexo	(0,939)	(0,721)	(0,969)	(0,934)	(0,800)	(0,946)	(0,153)
Idade	0,034	-0,003	0,018	0,040	-0,099	-0,018	-0,181
Idade	(0,514)	(0,957)	(0,729)	(0,443)	(0,054)	(0,734)	(0,000)
Escolaridade	-0,085	-0,123	0,043	-0,024	-0,025	-0,028	-0,141
Escolaridade	(0,098)	(0,017)	(0,401)	(0,646)	(0,629)	(0,584)	(0,006)
Tempo de Trabalho – Total	0,091	0,062	0,128	0,122	-0,132	0,085	-0,122
Tempo de Trabalho – Total	(0,082)	(0,239)	(0,014)	(0,019)	(0,011)	(0,105)	(0,019)
Tempo de Trabalho – Neste call center	-0,211	-0,181	-0,093	-0,132	0,020	-0,137	-0,089
Tempo de Trabalho – Neste call center	(0,000)	(0,000)	(0,071)	(0,010)	(0,699)	(0,008)	(0,086)
Função Gerencial	-0,065	-0,059	-0,075	-0,075	0,013	-0,039	0,087
Função Gerencial	(0,219)	(0,259)	(0,152)	(0,154)	(0,802)	(0,455)	(0,099)
Horário de Trabalho	0,097	0,111	0,103	0,067	-0,024	0,027	-0,089
Horário de Trabalho	(0,061)	(0,032)	(0,047)	(0,191)	(0,649)	(0,599)	(0,084)
Tempo de Trabalho – Cargo	-0,193	-0,155	-0,106	-0,091	0,076	-0,147	-0,103
Tempo de Trabalho – Cargo	(0,000)	(0,003)	(0,041)	(0,077)	(0,141)	(0,004)	(0,046)
Salário	0,174	0,078	0,102	0,113	-0,196	0,081	-0,067
Salário	(0,001)	(0,128)	(0,047)	(0,029)	(0,000)	(0,117)	(0,194)
Tempo Trabalho – Em call center	-0,124	-0,110	-0,070	-0,039	0,058	-0,055	-0,138
Tempo Trabalho – Em call center	(0,016)	(0,032)	(0,174)	(0,445)	(0,263)	(0,286)	(0,008)

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[1] Kely César Martins Paiva, Doutora em Administração, é Professora, Pesquisadora e Orientadora do Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração do Departamento de Ciências Administrativas da Faculdade de Ciências Econômicas da Universidade Federal de Minas Gerais (CEP 31270-901 – Belo Horizonte/MG, Brasil). E-mail: kelypaiva@face.ufmg.br. Endereço: Universidade Federal de Minas Gerais FACE-Departamento de Ciências Administrativas Avenida Antônio Carlos, 6627 Prédio FACE, Sala 4054 Campus Pampulha 31270-901 – Belo Horizonte – MG