RESUMO
No presente trabalho de pesquisa foram analisados os efeitos diretos e indiretos das práticas de Gestão da Qualidade nos resultados-chave e foram identificadas as relações entre as práticas da qualidade. Para atingir o objetivo proposto, apresenta-se um modelo estrutural que leva em consideração a revisão prévia da literatura com o propósito de identificar as práticas da qualidade e as relações causais com os resultados-chave. O modelo teórico e suas hipóteses foram testados usando-se os dados obtidos a partir de uma amostra de 186 empresas de hospedagem turística certificadas com a marca “Q de Qualidade Turística” na Espanha, a partir de um questionário elaborado com base nas práticas de qualidade definidas na literatura e pelo Modelo EFQM, tomando-se como referência algumas das escalas mais relevantes. A metodologia usada consiste na aplicação de uma Análise Fatorial Exploratória e Confirmatória para validar as escalas (confiabilidade, unidimensionalidade e validade) e delimitar o número de itens de cada um dos instrumentos de medida dos construtos propostos, para, em seguida, elaborar o modelo causal proposto, procedendo ao teste das hipóteses levantadas por meio da técnica do Modelo de Equações Estruturais (SEM). Os resultados obtidos reforçam as relações entre as práticas de qualidade e o impacto direto e positivo de duas das práticas: gestão de processos e política/planejamento da qualidade, nos resultados-chave. Também foi observado que as práticas da qualidade que mais influenciam nos resultados-chave são a política/planejamento da qualidade junto com a liderança, levando-se em conta os efeitos totais (diretos e indiretos).
Palavras-chave:
Gestão da qualidade; Resultados-chave; Setor turístico; Modelo de equações estruturais; Espanha
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