RESUMO
O setor de serviços tem assumido importância crescente na economia de países em geral, o que vem impulsionando pesquisas sobre inovação em serviços, que se configura como um campo de estudos na área de administração. Este artigo tem como objetivo propor uma agenda de pesquisa para inovação em serviços, com base em uma discussão articulada de resultados de pesquisas que compõem o estado da arte sobre o conceito. Foram analisados 73 artigos empíricos, 33% deles explorando o tema estratégias de inovação e tecnologia; 18% abordando desempenho econômico e produtividade da firma; 16% tratando de antecedentes e determinantes da inovação e outros 16% de desenvolvimento de capacidades em rede, alianças e colaboração entre organizações; 9% explorando qualidade de serviços, taxonomias de inovação, sistemas flexíveis e sistemas regionais de inovação; e 8% abordando temas como conhecimento intensivo, pesquisa e desenvolvimento. As pesquisas concentram-se nos setores de Indústria de Hospitalidade e de Engenharia e Tecnologia, correspondendo, respectivamente, a 24% e 31% dos textos. Os demais 45% dos artigos descrevem pesquisas em setores como Telecomunicações, Saúde, Varejo, Financeiro e Seguros e Serviços Públicos. As principais lacunas identificadas nesses textos referem-se às dificuldades de mensuração da inovação em serviços, além da baixa quantidade de pesquisas no setor público. Ao final, é apresentada uma agenda de pesquisa, que inclui o desenvolvimento de escala de orientação para inovação em serviços e a identificação de fatores determinantes de inovação no ambiente público.
Palavras-chave:
Serviços; Inovação; Inovação em serviços
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Fonte: dos autores com dados da pesquisa.