UN MODELO DE GESTIÓN DE LA RELACIÓN ENTRE LOS CIUDADANOS Y LA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

RESUMEN

La evolución del movimiento de la Nueva Gestión Pública aumentó la presión sobre las burocracias estatales con el fin de analizar los ciudadanos como clientes. En los últimos años, las medidas puestas en marcha por los gobiernos para hacer la administración más centrado en el ciudadano acciones contempladas específica y no una parte de la mejora de la calidad, eficiencia y accesibilidad de los servicios a los ciudadanos y la prestación de servicios públicos. En este contexto, el objetivo del artículo es proponer un modelo de gestión de las relaciones entre los ciudadanos y el gobierno en la prestación de los servicios públicos basados en factores de marketing relacional, que, en la percepción de los funcionarios públicos y el público en general, se consideran esenciales. El método utilizado consistió en un estudio exploratorio-descriptivo con un enfoque mixto. En primer lugar, una fase cualitativa llevó a cabo entrevistas con 11 directores responsables de los canales de servicio público a los ciudadanos del Estado de Minas Gerais para identificar los factores clave en la percepción de ese público. Con base en la metodología de la teoría fundamentada y análisis de contenido apoyado por el software de TI Atlas identificó aa la percepción de los directivos responsables de los canales de atención del gobierno estatal los siguientes factores de modelo: estrategia; gestión de la información; integración multicanal; programas de relación; estructura; tecnología de la información y la evaluación del desempeño. Más tarde, durante la fase cuantitativa, 354 ciudadanos que utilizan una unidad de cuidados gobierno minero llenaron un cuestionario. En opinión de los ciudadanos, a partir de un análisis factorial exploratorio, se identificaron los siguientes: seguimiento de la prestación de servicios; consolidación de los canales de servicio; forma de servicio; recompensas y diversificación de los canales de servicio.

Palabras clave:
Marketing Relacional; Ciudadano-cliente; Gestión de Relaciones con los Ciudadanos; CzRM