Los sistemas de atención a la población representan el eslabón entre la organización y los consumidores y en este sentido, deberían ser entendidos como una herramienta estratégica. Pero la falta de calificación de los profesionales de los llamados call centers es un hecho que ha traído muchas implicaciones para la vida de las personas. El primer paso para las acciones de capacitación consiste en la evaluación de sus necesidades de entrenamiento. Sin embargo, a pesar de la evaluación de las necesidades de entrenamiento influir en todo el proceso de Entrenamiento y Desarrollo - T&D, este aspecto aún ha sido poco investigado. Esta investigación objetivó identificar la percepción de las necesidades de entrenamiento de los supervisores de los call centers y ver si variables personales como la edad, escolaridad, tiempo de servicio, tiempo como supervisor y la motivación para aprender influyen en esta percepción de necesidad de entrenamiento. Para esto, fue investigada una muestra de 251 supervisores de una gran empresa de call center, además se realizaron 6 entrevistas. Los resultados apuntan para la baja percepción de las necesidades de capacitación y para la predicación de la motivación para aprender y de la percepción de la importancia y del dominio previo de las competencias del curso sobre la percepción de la necesidad de entrenamiento. Las variables edad, escolaridad, tiempo de servicio y tiempo como supervisor no constan como variables predictoras de la percepción de la necesidad de entrenamiento. El estudio corrobora otros hallazgos en la literatura y apunta contribuciones teóricas y metodológicas, además de algunas reflexiones que pueden ser útiles para los profesionales que actúan en el área.
Análisis de la Necesidad de Entrenamiento; Call Center; Competencias; Motivación para Aprender; Entrenamiento.
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