QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA ELETRÔNICA: PAPEL DA MEDIAÇÃO DA IMAGEM DA MARCA E SATISFAÇÃO NA INTENÇÃO DE RECOMPRA

RESUMO

Objetivo

Este estudo analisou a relação entre a qualidade percebida dos serviços de assistência técnica de equipamentos eletrônicos com à intenção de recompra, com o modelo de mediação serial da satisfação e da imagem da marca.

Desenho / metodologia / abordagem

Foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter descrito e adotado o método survey com clientes de assistência técnica (n = 158). O modelo conceitual foi avaliado por meio de regressão com bootstrapping. E, para a análise dos efeitos de mediação, com duas variáveis mediadoras, foi feita uma adaptação do macro PROCESS (Hayes, 2017) para o software R. Portanto, quatro hipóteses foram avaliadas por um método de pesquisa cross-section usando análise de mediação.

Resultados

Os resultados indicam que a satisfação geral do cliente medeia a relação entre a qualidade do serviço percebida e as intenções de recompra. Nesse sentido, pode-se concluir que as relações entre a qualidade percebida nos serviços e as intenções de recompra só ocorrem por meio da mediação pela satisfação ou pela relação causal hierárquica entre satisfação e imagem. O teste empírico do modelo proposto por meio de uma abordagem de mediação serial amplia as possibilidades de compreensão dos processos de afiliação de marca do consumidor. Além disso, destaca a importância das empresas de serviços de assistência como parceiras da marca.

Originalidade/valor

A principal contribuição desta pesquisa é que a satisfação e a imagem da marca estão positivamente associadas à intenção de recompra como reflexos da qualidade percebida pelos serviços de assistência técnica de produtos eletrônicos. Assim, o trabalho mostra que os clientes percebem a qualidade do serviço, e isso, por sua vez, traz consequências positivas tanto para o prestador do serviço quanto para o fabricante (intenção de recompra) e para o cliente (satisfação).

Palavras-chave:
Qualidade Percebida de Serviços; Assistência Técnica; Satisfação; Imagem de Marca