RESUMO
Objetivo:
Analisar a percepção de mulheres acerca da qualidade do serviço de colpocitologia oncótica em Belém (PA).
Método:
Estudo quantitativo-descritivo com 400 mulheres que realizaram o exame de colpocitologia oncótica na rede pública de saúde, utilizando o modelo Service Quality (SERVQUAL). Utilizou-se o Alpha de Cronbach para medir a confiabilidade da escala, e os dados foram analisados pelos quartis dos gaps das dimensões: tangibilidade, responsividade, confiabilidade, credibilidade e empatia.
Resultados:
A dimensão credibilidade, correspondente ao conhecimento e cortesia dos funcionários, apresentou maior grau de importância para as usuárias, e a empatia, que corresponde à preocupação demonstrada pelos funcionários com as necessidades das mulheres, exibiu menor grau. Os gaps negativos mais expressivos dizem respeito à estrutura dos serviços e a atitude dos profissionais por ocasião da coleta de material.
Conclusão:
Todos os gaps apresentaram relação negativa entre o esperado e o percebido expressando a insatisfação em relação ao serviço.
Descritores:
Teste de Papanicolau; Enfermagem em Saúde Comunitária; Controle de Qualidade; Colo de Útero; Atenção Primária à Saúde