O processo de comunicação na Telenfermagem: revisão integrativa

revisão integrativa, realizada em março de 2014. A estratégia de busca, estruturada com os descritores "telenfermagem" e "comunicação", foi implementada nas bases de dados Medline, Bireme, Cinahl, Scopus, Web of Science, Scielo e Cochrane.

Resultados:

ao serem aplicados critérios de inclusão e exclusão, selecionaram-se 10 estudos. Os principais desafios ponderados foram: a condição clínica dos pacientes, a possibilidade de que comunicação inadequada gere erros de conduta, a ausência de referências visuais em interações sem recurso de vídeo, e dificuldade de compreensão do não verbal.

Conclusão:

a distância impõe barreiras comunicativas em todos os elementos: emissor, receptor e mensagem; e em ambas as maneiras de transmissão, verbal e não verbal. A principal dificuldade é compreender o não verbal. Para cuidar adequadamente neste contexto, o enfermeiro deve receber formação específica, para que desenvolva competências e habilidades comunicacionais.

Descritores:
Telenfermagem; Telessaúde; Comunicação; Consulta Remota; Relações Enfermeiro-Paciente

Bases de dados	Recursos de pesquisa
Medline(http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/)	(MeSH Database: telenursing – search – restrict to MeSH Major Topic – Add to search builder AND communication – search – restrict to MeSH Major Topic – Add to search builder – Search pubmed).
Bireme(http://www.bireme.br)	(telenursing AND communication – método integrado – Assunto – pesquisar – Descritor de assunto – pesquisar).
Cinahl(http://www.ebscohost.com/academic/cinahl-plus-with-full-text)	(pesquisa avançada – modos de pesquisa: Booleano/Frase – telenursing – MJ Word in Major Subject Heading AND communication – MJ Word in Major Subject Heading – pesquisar).
Scopus(http://www.scopus.com/scopus/home.url)	(telenursing – Article Title, Abstract, Keywords – Add search field AND communication – Article Title, Abstract, Keywords – Search).
Web of Science(http://apps.webofknowledge.com)	(telenursing – tópico – adicionar outro campo – AND communication – tópico – pesquisar).
SciELO(http://www.scielo.org/php/index.php)	(telenursing AND communication – pesquisar).
Cochrane(http://www.thecochranelibrary.com/view/0/)	(telenursing AND communication – pesquisar).

Publicação	País (Ano)	Tipo de estudo	Tecnologia de Informação e Comunicaçãoutilizada
P1⁽¹⁴14 Kaminsky E, Rosenqvist U, Holmström IK. Telenurses' understanding of work: detective or educator? J Adv Nurs [Internet]. 2009[cited 2015 Aug 18];65(2):382-90. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2648.2008.04877.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Suécia (2009)	Qualitativo	Telefone
P2⁽¹⁵15 Ernesäter A, Winblad U, Engström M, Holmström IK. Malpractice claims regarding calls to Swedish telephone advice nursing: what went wrong and why? J Telemed Telecare [Internet]. 2012[cited 2015 Aug 18];18(7):379-83. Available from: http://jtt.sagepub.com/content/18/7/379.long http://jtt.sagepub.com/content/18/7/379.... ⁾	Suécia (2012)	Qualitativo	Telefone e Sistema computadorizado de apoio à decisão
P3⁽⁵5 Röing M, Rosenqvist U, Holmström IK. Threats to patient safety in telenursing as revealed in Swedish telenurses' reflections on their dialogues. Scand J Caring Sci [Internet]. 2013[cited 2015 Aug 18];27:969-76. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/scs.12016/epdf http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Suécia (2013)	Qualitativo	Telefone e Sistema computadorizado de apoio à decisão
P4⁽¹⁶16 Polaschek L, Polaschek N. Solution-focused conversations: a new therapeutic strategy in well child health nursing telephone consultations. J Adv Nurs [Internet]. 2007[cited 2015 Aug 18];59(2):111-9. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2648.2007.04314.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Nova Zelândia (2007)	Qualitativo	Telefone
P5⁽¹⁷17 Green JM, Spiby H, Hucknall C, Foster HR. Converting policy into care: women's satisfaction with the early labour telephone component of the All Wales Clinical Pathway for Normal Labour. J Adv Nurs [Internet]. 2012[cited 2015 Aug 18];68(10):2218-28. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2648.2011.05906.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Reino Unido (2012)	Métodos mistos	Telefone
P6⁽¹⁸18 Schmidt KL, Gentry A, Monin JK, Courtney KL. Demonstration of facial communication of emotion through telehospice videophone contact. Telemed J E Health [Internet]. 2011[cited 2015 Aug 18];17(5):399-401. Available from: http://online.liebertpub.com/doi/abs/10.1089/tmj.2010.0190 http://online.liebertpub.com/doi/abs/10.... ⁾	Estados Unidos (2011)	Qualitativo (estudo de caso)	Videofone
P7⁽⁶6 Ernesäter A, Holmström IK, Engström M. Telenurses' experiences of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs [Internet]. 2009[cited 2015 Aug 18];65(5):1074-83. Available from: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19399984 http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19399... ⁾	Suécia (2009)	Qualitativo	Telefone e Sistema computadorizado de apoio à decisão.
P8⁽¹⁹19 Höglund AT, Holmström IK. 'It's easier to talk to a woman': aspects of gender in Swedish telenursing. J Clinic Nurs [Internet]. 2008[cited 2015 Aug 18];17:2979-86. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2702.2008.02345.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Suécia (2008)	Qualitativo	Telefone.
P9⁽²⁰20 Pettinari CJ, Jessopp L. 'Your ears become your eyes': managing the absence of visibility in NHS Direct. J Adv Nurs [Internet]. 2001[cited 2015 Aug 18];36(5):668-75. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1046/j.1365-2648.2001.02031.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.10... ⁾	Reino Unido (2001)	Qualitativo	Telefone.
P10⁽²¹21 Whitten P, Mair F, Collins B. Home telenursing in Kansas: patients' perceptions of uses and benefits. J Telemed Telecare [Internet]. 1997[cited 2015 Aug 18];3(suppl. 1):67-9. Available from: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9218390 http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/92183... ⁾	Estados Unidos (1997)	Qualitativo	Videofone.

Publicação	Elementos da comunicação evidenciados e Conclusões relacionadas à Comunicação
P1⁽¹⁴⁾	Emissor: o enfermeiro deve fazer perguntas assertivas. • Receptor: o enfermeiro deve ouvir atentamente, para que, por meio da escuta, determine rapidamente o problema do paciente. • Mensagem: obtenção de informações por meio de sinais não verbais, como tosse e respiração do paciente. • Conclusão do estudo: Não foram incluídos aspectos de comunicação na conclusão do estudo.
P2⁽¹⁵⁾	Emissor: 1- Usar perguntas fechadas pode ser considerado uma ameaça potencial à segurança do paciente, ao passo que o uso de perguntas abertas pode ajudar a obter uma visão mais abrangente do paciente e, consequentemente, melhorar a sua segurança; 2- A importância da validação da mensagem. • Receptor: 1- A falha no processo de comunicação é a causa mais comum dos erros identificados e refere-se especialmente ao processo de ouvir o paciente; 2- No aconselhamento por telefone, se o paciente não compreender o que foi aconselhado, não saberá o que fazer após a chamada, comprometendo a sua segurança. • Mensagem: impossibilidade de perceber o não verbal do paciente pelo telefone. • Conclusão do estudo: Deve-se encorajar o uso de perguntas abertas pelos enfermeiros, a fim de que eles entendam melhor o paciente. Como a falha no processo de comunicação foi a causa mais comum dos erros identificados, um treinamento específico em comunicação deve ser realizado para melhorar esta habilidade no enfermeiro.
P3⁽⁵5 Röing M, Rosenqvist U, Holmström IK. Threats to patient safety in telenursing as revealed in Swedish telenurses' reflections on their dialogues. Scand J Caring Sci [Internet]. 2013[cited 2015 Aug 18];27:969-76. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/scs.12016/epdf http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Emissor: alterações clínicas do paciente podem dificultar sua comunicação. • Receptor: 1- Possibilidade de que os enfermeiros sejam inconsistentes na coleta de dados do paciente quando estão sob estresse e consequentemente na avaliação dos sintomas; 2- Dificuldades em receber a mensagem por não estar “frente-a-frente” com o paciente; 3- Importância de habilidades de escuta, interpretação e validação da mensagem recebida. • Mensagem: não evidenciado. • Conclusão do estudo: A coleta de dados inadequada pode afetar a segurança do paciente e os enfermeiros parecem não explorar informações importantes que são recebidas. A comunicação parece ser a chave para um cuidado seguro na telenfermagem, e, por isso, há a necessidade de que “modelos de comunicação adequada” sejam construídos e testados para a prática assistencial.
P4⁽¹⁶16 Polaschek L, Polaschek N. Solution-focused conversations: a new therapeutic strategy in well child health nursing telephone consultations. J Adv Nurs [Internet]. 2007[cited 2015 Aug 18];59(2):111-9. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2648.2007.04314.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Emissor: Alguns usuários foram incapazes de expressar seus problemas de forma clara, alguns até mesmo parecendo não saber o motivo pelo qual estavam ligando. • Receptor: os enfermeiros parecem não explorar informações-chave ao questionarem os pacientes. • Mensagem: estratégias de comunicação adequadas podem ajudar os enfermeiros a identificar no conteúdo da mensagem dos pais o real motivo de preocupação deles. • Conclusão do estudo: O uso sistemático de estratégias de comunicação tem o potencial de melhorar a prática de enfermagem. Os enfermeiros devem ter formação em estratégias de comunicação específicas e adequadas à sua especialidade, favorecer o reconhecimento do problema por parte do cliente e possibilitar a sua participação na elaboração do plano de cuidados.
P5⁽¹⁷⁾	Emissor: Importância da clareza das instruções dadas pelo enfermeiro. • Receptor: parturientes satisfeitas com o serviço de Telenfermagem disseram que receberam instruções claras e úteis. • Mensagem: mensagens claras favorecem a satisfação do paciente. • Conclusão do estudo: A maior parte das parturientes que referiam estar satisfeitas com o serviço de Telenfermagem relacionavam a satisfação ao fato de o contato telefônico ter lhes fornecido orientações claras, úteis e confiantes. Em contrapartida, as mulheres que não tiveram suas expectativas/angústias resolvidas, evitaram utilizar o recurso.
P6⁽¹⁸18 Schmidt KL, Gentry A, Monin JK, Courtney KL. Demonstration of facial communication of emotion through telehospice videophone contact. Telemed J E Health [Internet]. 2011[cited 2015 Aug 18];17(5):399-401. Available from: http://online.liebertpub.com/doi/abs/10.1089/tmj.2010.0190 http://online.liebertpub.com/doi/abs/10.... ⁾	Emissor: Pacientes conseguem reconhecer e responder a sinais não verbais, mesmo utilizando a tecnologia. • Receptor: Enfermeiros conseguem reconhecer e responder a sinais não verbais, mesmo utilizando a tecnologia. • Mensagem: A demonstração de sentimentos através de sinais não verbais, como o sorriso, pode ser percebida por meio do videofone. • Conclusão do estudo: O não verbal pode ser reconhecido por meio de videofone.
P7⁽⁶6 Ernesäter A, Holmström IK, Engström M. Telenurses' experiences of working with computerized decision support: supporting, inhibiting and quality improving. J Adv Nurs [Internet]. 2009[cited 2015 Aug 18];65(5):1074-83. Available from: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19399984 http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/19399... ⁾	Emissor: O paciente deve fornecer informações sobre seu estado de saúde de maneira segura e correta. • Receptor: 1- Alguns pacientes não ouvem o enfermeiro, pois querem uma consulta com o médico. 2- O sistema de apoio à decisão auxilia o enfermeiro a ser escutado pelo paciente. • Mensagem: 1- o sistema de apoio à decisão não dispõe de muitas informações importantes sobre sinais e sintomas. 2- O paciente deve fornecer informações corretas e pertinentes sobre seu estado de saúde. • Conclusão do estudo: Percebe-se um risco de que o uso dos sistemas computadorizados mecanize e mine a comunicação entre enfermeiros e pacientes.
P8⁽¹⁹19 Höglund AT, Holmström IK. 'It's easier to talk to a woman': aspects of gender in Swedish telenursing. J Clinic Nurs [Internet]. 2008[cited 2015 Aug 18];17:2979-86. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1365-2702.2008.02345.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.11... ⁾	Emissor: O pai fala em nome da esposa ou do filho doente e é incapaz de descrever os sintomas. • Receptor: 1- A assertividade do pai incomoda o enfermeiro, e este prefere conversar com a mãe. 2- O pai não sabe responder às perguntas da enfermeira, dificultando a avaliação. • Mensagem: O pai agride verbalmente a enfermeira e menospreza o seu trabalho. • Conclusão do estudo: Não foram incluídos aspectos de comunicação na conclusão do estudo.
P9⁽²⁰20 Pettinari CJ, Jessopp L. 'Your ears become your eyes': managing the absence of visibility in NHS Direct. J Adv Nurs [Internet]. 2001[cited 2015 Aug 18];36(5):668-75. Available from: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1046/j.1365-2648.2001.02031.x/abstract http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.10... ⁾	Emissor: 1- a ausência visual pode ser benéfica para pacientes com necessidade de anonimato por terem de expor condições clínicas embaraçosas. 2- O uso do “silêncio terapêutico” é muito difícil de ser feito por telefone. 3- O enfermeiro monitora e modula a qualidade da voz para superar a ausência de referências visuais. • Receptor: 1- o paciente pode ter muita dificuldade em interpretar o uso do silêncio. 2- O enfermeiro desenvolve técnicas para escutar os sinais não verbais do paciente em detrimento da ausência de referências visuais. • Mensagem: Triar o paciente sem ter referências visuais é o principal desafio nas consultas por telefone. Pode ser mais difícil estabelecer um relacionamento de confiança pela ausência do “olho no olho”. • Conclusão do estudo: A ausência de referências visuais influencia na avaliação do enfermeiro pode diminuir a velocidade do raciocínio clínico, limitar ou contraindicar intervenções. Muitos enfermeiros desenvolveram competências e habilidades comunicacionais para gerenciar a ausência de referências visuais. Com ajuda de um programa de computador, os enfermeiros tornam-se mais perceptivos, melhoram sua capacidade de ouvir, e a escuta torna-se seletiva.
P10⁽²¹21 Whitten P, Mair F, Collins B. Home telenursing in Kansas: patients' perceptions of uses and benefits. J Telemed Telecare [Internet]. 1997[cited 2015 Aug 18];3(suppl. 1):67-9. Available from: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/9218390 http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/92183... ⁾	Emissor: Os participantes não se sentiram desconfortáveis em falar por meio da tecnologia e não perceberam diferenças entre falar com a Enfermagem pessoalmente ou pelo sistema de telecomunicação. • Receptor: Não foram incluídos aspectos de comunicação em relação ao recebimento de mensagens. • Mensagem: 1- Os pacientes sentiam que os enfermeiros transmitiam as informações de maneira “agradável, doce e gentil”. 2- O conteúdo das conversas é restrito à saúde do paciente. • Conclusão do estudo: O uso de tecnologia de telessaúde não pareceu ter quaisquer efeitos negativos sobre a comunicação. Os participantes não perceberam diferenças entre falar com a Enfermagem pessoalmente ou pelo sistema de telecomunicação.

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[1] AUTOR CORRESPONDENTE: Ingrid de Almeida Barbosa. E-mail: ingridusp@gmail.com