SERVICE QUALITY EVALUATION IN THE HOTEL INDUSTRY THROUGH THE APPLICATION OF ITEM RESPONSE THEORY

Bridi, Eduardo; Paladini, Edson Pacheco; Andersson, Roy; Wehrle, Alex Fabiano

doi:10.14210/rtva.v21n2.p173-194

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Sumário

Artigos • Tur., Visão e Ação 21 (2) • May-Aug 2019 • https://doi.org/10.14210/rtva.v21n2.p173-194 copy

SERVICE QUALITY EVALUATION IN THE HOTEL INDUSTRY THROUGH THE APPLICATION OF ITEM RESPONSE THEORY

Authorship SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Abstract:

Service evaluation is a mechanism for maintaining and improving the quality of services provided, as it enables feedback on the decision-making process of organizations, so that new actions can be implemented, and adjustments made. The aim of this study was to develop a formula, and carry out a simulation using the technique of Item Response Theory (IRT). The collection method used to evaluate service quality in hotels was disguised and unscheduled direct observation. A total of 191 hotels were evaluated by eight trained researchers (mystery shoppers), using a structured instrument. The data analysis was quantitative, and was performed using IRT. The results show a service quality evaluation instrument with excellent internal consistency and the convergence of the algorithm in the application of IRT, enabling calibration of the items and, consequently, their use. This research structures a new perspective for Service Quality Evaluation that is suitable for an objective and measurable analysis of quality. The use of this approach determines a new theoretical dimension and a new practical component for Service Quality Evaluation that will assist managers in decision-making, with greater security and improved processes.

Keywords:
hospitality; item response theory (IRT); mystery shopper; service quality evaluation

Fator	Autovalor	Variância total	% Acumulado
1	15,18	*29,76%	29,76%
2	8,51	16,69%	46,45%
3	3,49	6,84%	53,29%

Item/ques-tão	N^o .de hotéis que responde-ram ao item	% de hotéis que atendem ao critério	Correla-ção bisserial	Item/ques-tão	N^o .de hotéis que responde-ram ao item	% de hotéis que atendem ao critério	Correla-ção bisserial
Item 01	191	95,3	0,51	Item 27	187	84,5	0,46
Item 02⁽¹⁾	190	96,3	-0,08	Item 28	66	56,1	0,39
Item 03	189	78,3	0,25	Item 29	176	94,3	0,55
Item 04	186	28,0	0,23	Item 30	172	91,3	0,42
Item 05	76	63,2	0,27	Item 31	28	85,7	-0,14
Item 06	78	87,2	0,31	Item 32	164	85,4	0,08
Item 07	184	59,2	0,52	Item 33	72	94,4	0,43
Item 08	186	89,8	0,32	Item 34	121	93,4	0,56
Item 09	187	91,4	0,66	Item 35	81	76,5	0,35
Item 10	136	89,0	0,71	Item 36	87	93,1	0,31
Item 11	180	91,1	0,29	Item 37	34	85,3	0,16
Item 12	185	84,3	0,46	Item 38	186	59,1	0,44
Item 13	186	38,2	0,72	Item 39	137	32,1	0,64
Item 14	182	52,7	0,36	Item 40	72	88,9	0,55
Item 15	145	89,7	0,33	Item 41	179	64,2	0,35
Item 16	70	34,3	0,30	Item 42	157	91,1	0,30
Item 17	182	60,4	0,57	Item 43	168	69,0	0,56
Item 18	173	50,3	0,57	Item 44	176	86,4	0,42
Item 19	184	54,3	0,35	Item 45	161	82,0	0,58
Item 20	187	86,1	0,63	Item 46	176	81,2	0,51
Item 21	182	69,8	0,25	Item 47	132	88,6	0,42
Item 22	136	86,0	0,45	Item 48	159	83,6	0,32
Item 23	132	70,5	0,51	Item 49	187	88,2	0,58
Item 24	133	46,6	0,69	Item 50	187	81,8	0,73
Item 25	187	88,8	0,44	Item 51	74	93,2	0,71
Item 26	186	21,5	0,44

Categoria do Item	Descrição do Item	Item/ Questão	a	b
Reserva	O atendimento é profissional e convidativo?	01*	0,85	-3,78
O atendente lhe pareceu ter conhecimento do produto que vendia?	02*	0,45	-6,56
O funcionário agradece por haver escolhido o hotel, faz alguma ação de encantamento durante o seu atendimento?	03*	0,51	-2,60
É oferecido primeiramente o apartamento mais caro, com argumentos de vendas para a valorização do mesmo?	04*	0,54	1,82
O atendente tentou fechar a venda antes do término da ligação?	05*	0,67	-1,04
O colaborador agradeceu pela ligação?	06*	0,58	-3,43
Recepção	Você recebeu atenção de algum colaborador no momento de sua chegada, gerando um impacto inicial positivo?	07	1,12	-0,43
Na recepção foi feito ao menos um cumprimento visual, caso houvesse fila?	08*	0,82	-2,87
O funcionário demonstra interesse em ajudar?	09	1,79	-1,90
O funcionário pede licença em caso de necessidade de pausar o atendimento (atender ao telefone)?	10	1,73	-1,72
O recepcionista proporciona informações sobre o hotel/ cidade/região quando solicitado?	11*	0,75	-3,26
O recepcionista confirma os dados do hóspede antes de refazer a chave?	12	1,09	-1,85
Check in	São apresentados ao hóspede os serviços que o hotel oferece durante o check-in?	17	1,34	-0,44
São divulgadas as informações do roteiro do porta chaves?	18	1,35	0,03
É oferecido auxílio com a bagagem?	19	0,73	-0,27
É feita uma ligação após o check-in, verificando a satisfação com a hospedagem?	13	2,01	0,39
Serviço de quarto	O funcionário do serviço de quarto atende ao telefone de forma profissional e simpática?	20	1,61	-1,59
O atendente fez o acompanhamento da satisfação após a entrega da solicitação?	21*	0,64	-1,40
O serviço de despertar é pontual?	14	0,78	-0,16
São entregues recados de forma correta?	15*	0,71	-3,13
Nenhuma solicitação deixou de ser atendida pela governança?	16	0,73	0,76
O atendente é preparado, proativo e eficaz, fornecendo as informações solicitadas de forma cordial e ágil?	22	1,06	-2,16
O atendente tem conhecimento do cardápio de room service?	23	1,02	-1,17
O colaborador bate à sua porta se identificando antes de entrar no quarto?	30*	0,94	-2,80
O atendimento do serviço de quarto é profissional e cortês?	33*	1,02	-3,13
O atendente é proativo na venda de room service e sugere acompanhamentos?	24	1,54	-0,03
Check out	O atendente realiza as tarefas de check-out de forma natural (não robótica), interagindo com o hóspede?	25	0,92	-2,54
O colaborador divulga outros hotéis da rede?	26	1,11	1,44
Agradecem por sua hospedagem, demonstrando que seu retorno é valorizado?	27	0,99	-1,99
O recepcionista oferece para adiantar outros serviços, como pedido de táxi ou carro para manobrista?	28	0,92	-0,42
A equipe atendeu as suas solicitações de forma educada e eficaz?	29	1,36	-2,51
Alimentos e bebidas	O atendimento no bar é profissional e cortês?	34*	1,11	-2,68
É oferecido cardápio com opções de petiscos no bar?	35	0,75	-1,72
O garçom tem conhecimento do cardápio do bar?	36*	0,76	-3,49
Ao mudar de lugar, o atendente leva seu drink e/ou transfere a conta para a sua mesa?	37*	0,71	-2,45
Foi notado e cumprimentado de maneira cortês por algum funcionário durante a sua permanência no restaurante?	38	0,92	-0,47
Existe acompanhamento de satisfação do hóspede durante o café da manhã?	39	1,48	0,58
O atendimento durante o café da manhã é proativo, profissional e cortês?	40	1,21	-2,19
Foi notado e cumprimentado de maneira cortês por algum funcionário logo após a sua entrada no restaurante?	41	0,74	-0,85
O garçom tem conhecimento do cardápio do restaurante?	42*	0,82	-2,97
O garçom é proativo no pedido de bebidas e alimentos, sobremesa, vinho, café, etc.?	43	1,20	-0,82
São percebidos treinamento e capacitação do profissional em servir?	44	0,88	-2,32
O garçom antecipa a montagem das mesas: galheteiro para saladas, ketchup e mostarda para sanduíches, açúcar para café, etc.)?	45	1,19	-1,48
Ao sair do restaurante, um colaborador percebe e lhe agradece?	46	1,11	-1,58
O garçom dá um atendimento profissional e cortês?	47	0,99	-2,49
Serviços em geral	Em caso de algum descontentamento em qualquer momento da estadia, seu problema foi resolvido a contento?	48	0,84	-2,15
O contato com a equipe de entretenimento e lazer é positivo?	31*	0,63	-2,53
O atendimento e as informações sobre disponibilidade e capacidade das salas para eventos são esclarecedores?	32*	0,50	-3,46
Todas as suas solicitações foram atendidas adequadamente e, caso contrário, lhe foi dada alguma explicação?	49	1,37	-1,90
Você sentiu em geral que a equipe de todo hotel tem prazer em servir?	50	1,97	-1,22
Você diria que em geral foi bem atendido?	51	1,57	-2,30

Valores de a	Discriminação
a = 0	Nenhuma
0,0 < a ≤ 0,35	Muito baixa
0,35 < a ≤ 0,65	Baixa
0,65 < a ≤ 1,35	Moderada
1,35 < a ≤ 1,70	Alta
a> 1,70	Muito alta

Valores de b	Classificação
até -1,28	Muito fáceis
de -1,27 a -0,52	Fáceis
de -0,51 a 0,51	Medianos
de 0,52 a 1,27	Difíceis
1,28 ou mais	Muito difíceis

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[1] Eduardo Doutorando no Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina. E-mail: bridi@mrmystery.com.br. Orcid: http://orcid.org/0000-0002-4441-039X