Scielo RSS <![CDATA[Gestão & Produção]]> http://www.scielo.br/rss.php?pid=0104-530X20110004&lang= vol. 18 num. 4 lang. <![CDATA[SciELO Logo]]> http://www.scielo.br/img/en/fbpelogp.gif http://www.scielo.br <![CDATA[<b>Theoretical discussion of the concept of wastes in the Toyota Production System</b>: <b>introducing the throughput logic of the Theory of Constraints</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400001&lng=&nrm=iso&tlng= Este estudo apresenta uma reflexão teórica a respeito dos possíveis impactos nos indicadores da Teoria das Restrições (TOC) provocados pelas Sete Perdas abordadas no Sistema Toyota de Produção (STP) e por um tipo de perda não relatada neste contexto. Trata-se da 'Perda por má definição do mix de produtos' influenciada pelo uso de métodos inadequados para formular o mix de produtos. Desta forma é construído um neologismo conceitual identificado como as 'Pergas' para demostrar as perdas de Ganho global (TOC), derivadas desta prática. A necessidade de combater as perdas nos processos deve-se a não agregação de valor ao produto, bem como a geração de custos, motivando, em algumas situações, o compromentimento à competitividade da organização. Em sentido similar, o combate às Pergas proporciona um incremento nos índices monitorados pelos indicadores Globais da TOC por meio da constiuição de um mix de produtos que contribua com a meta da empresa. Um referencial estrutural é desenvolvido relacionando as Sete Perdas abordadas no STP e os indicadores da TOC, o qual fornecerá subsídios para fundamentar as relações impactantes e possibilitará a proposição de ações de melhoria tendo por objetivo minimizar os impactos apresentados.<hr/>This study presents a theoretical reflection about the possible impacts on of the Theory of Constraints (TOC) indicators caused by the Seven Wastes in the Toyota Production System (TPS) and a type of waste which is not included in that context. It refers to the 'waste due to unsatisfactory definition of product mix' influenced by the use of inappropriate methods to formulate the product mix. Therefore, a conceptual neologism is introduced, identified as the "Pergas" to demonstrate the overall gain waste derived from this practice. The need to reduce process waste is due to the fact that no value is added to the product and the cost increase putting at risk, in some situations, the organizational competitiveness. Similarly, the fight against "Pergas" leads to an increase in the indexes monitored by the Global indicators of TOC, through the creation of a mix of products that contributes to the company's goal. A structural framework was developed relating the seven Wastes addressed in the TPS and TOC indicators, which will provide subsidies to support the relations that cause impacts and will enable the proposal of improvement actions focusing on reducing the impacts presented. <![CDATA[<b>Integrating the promotion of Lean Manufacturing and Six Sigma methodologies in search of productivity and quality in an auto parts manufacturer</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400002&lng=&nrm=iso&tlng= Dentre os diversos fatores críticos de sucesso que as empresas devem considerar, destaca-se a busca por padrões cada vez mais elevados de produtividade e qualidade. Neste contexto, o objetivo deste trabalho é apresentar uma iniciativa de integrar a promoção das metodologias Lean Manufacturing e Six Sigma na busca de um melhor desempenho operacional. Essa integração combina a aplicação de elementos de Lean Manufacturing, que visa à racionalização dos fluxos de valor por meio da redução de desperdícios, com elementos de Six Sigma, que visa à sistematização do processo de análise e controle da variação em processos para se obter qualidade superior. O trabalho é baseado num estudo de caso sobre as mudanças realizadas para a acomodação desta abordagem numa empresa fabricante de autopeças. São investigados a estrutura adotada para sua promoção bem como o modo em que os projetos de melhoria são desenvolvidos por meio dela. Os resultados obtidos indicam que a iniciativa de conciliar a aplicação destas duas metodologias pode contribuir para aprimorar e tornar mais abrangente e efetivo o processo de melhoria contínua.<hr/>Among the diverse critical success factors that the firms must consider, the pursuit of increasingly higher standards of productivity and quality stands out. In this context, the purpose of this article is to present an initiative to integrate the promotion of the Lean Manufacturing and Six Sigma methodologies in seeking enhanced operational performance. This integration combines the application of Lean Manufacturing elements that aim at the streamlining of value streams by the elimination of wastes with Six Sigma elements which aim at the systematization of the analysis and control of process variation for accomplishing superior quality. This work is based on a case study on the changes undertaken for the implementation of this approach in an auto parts manufacturer. The organizational structure which was established for the promotion of this approach as well as the mode how projects for the improvement of operational performance are tackled by means of it are examined. The results accomplished reveal that the initiative of conciliating the application of these two methodologies may bring about a more wide-ranging and effective continuous improvement process. <![CDATA[<b>Increased efficiency through production stream mapping and application of Index of Global Operating Income in the manufacturing process of an electronic components company</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400003&lng=&nrm=iso&tlng= A busca constante pela excelência no âmbito empresarial tem exigido um conhecimento minucioso de todos os recursos da empresa, principalmente no que se refere à área produtiva, na qual realmente acontece a agregação de valor ao produto final. O mapeamento dos processos, a eliminação de perdas e o controle por meio de indicadores confiáveis são fundamentais para o aumento deste conhecimento e para o apoio à tomada de decisões. Com base nesses pressupostos, este trabalho apresenta um estudo de caso realizado no processo de produção de uma fabricante de capacitores resistentes a altas vibrações dentro da indústria automotiva. O objetivo foi encontrar o caminho da eficiência, primeiramente mensurando os ciclos de produção, em seguida, identificando pontos falhos e, por fim, propondo ações que visem o crescimento do IROG (Índice de Rendimento Operacional Global). A aplicação do método permitiu identificar a operação gargalo e demais pontos limitantes do processo, contribuindo para a alavancagem da eficiência na empresa.<hr/>The constant search for excellence in business has required a thorough knowledge of all company resources, especially with regard to the production area, in which value is indeed added to the final product. Process mapping, elimination of losses, and control through reliable indicators are essential to the enhancement of knowledge and decision making support. Based on these assumptions, this study presents a case study conducted in the production process of a manufacturing plant of high-vibration resistant capacitors for the automotive industry. The goal was to achieve efficiency, firstly by measuring the production cycles, next by identifying flaws, and at lastly by proposing initiatives aimed at increasing the IROG (Index of Global Operating Income). The application of this method allowed identifying the bottleneck operation and other limiting factors of the process helping to boost the company's efficiency. <![CDATA[<b>Stochastic robust optimization model applied to the aggregate production planning in mill cooperative socities in the sugar-energy sector</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400004&lng=&nrm=iso&tlng= Neste trabalho, apresenta-se um modelo de programação estocástica robusta aplicado ao planejamento agregado da produção em usinas cooperadas do setor sucroenergético. Esta modelagem considera a relação hierárquica existente entre o planejamento anual da cooperativa e o planejamento tático de safra das usinas cooperadas, além de contemplar importantes incertezas existentes nos parâmetros de entrada do modelo. Para resolver os problemas de programação linear e programação inteira mista envolvidos, utiliza-se uma linguagem de modelagem algébrica e um software de última geração de programação matemática. Os resultados computacionais obtidos são comparados aos resultados da modelagem determinística PASUC, discutida em Paiva e Morabito (in press), utilizando os mesmos dados do estudo de caso da Usina Santa Clotilde e da Cooperativa Regional dos Produtores de Açúcar e Álcool de Alagoas.<hr/>This work presents a stochastic robust optimization model applied to the aggregate production planning in mill cooperative societies in the sugar-energy sector This mathematical model is based on a hierarchical relationship between the annual planning of the cooperative and the tactical planning horizon of the sugarcane mills taking into account important uncertainties in several parameters of this model. In order to solve the linear and mixed integer programming problems involved, an optimization modeling language solver was used. Computational results are presented and compared with the deterministic approach PASUC, dicussed by Paiva e Morabito (in press) using the same data from the case studies conducted in the Santa Clotilde milling company and in the regional cooperative society of sugar and ethanol producers of Alagoas. <![CDATA[<b>Critical analysis of future studies</b>: <b>an approach based on history and concepts of the topic</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400005&lng=&nrm=iso&tlng= Expandir modelos mentais, de tal modo que as condições futuras possam ser interpretadas e conformadas de maneira mais eficiente, constitui-se num desafio estratégico constante para agentes sociais, econômicos, políticos e institucionais. Nesta perspectiva, o presente artigo busca discutir os conceitos relativos aos estudos do futuro, bem como a trajetória histórica do tema, apresentando as diversas nomenclaturas e abordagens encontradas até então na literatura, caracterizando suas relações e lacunas teóricas. Para tanto, utilizando-se dos princípios do método dialético, procedeu-se um estudo teórico de finalidade descritiva, que adotou como procedimento de pesquisa a consulta bibliográfica. O estudo apresenta uma caracterização de conceitos a partir de trabalhos e autores considerados referências no tema, constituindo uma cronologia temática. Por meio de uma análise comparativa dos termos encontrados, busca-se contribuir com a construção de um arcabouço conceitual adequado à aplicação no cenário científico brasileiro acerca de estudos do futuro. Conclui-se que o tema tem origens remotas e as conceituações/nomenclaturas existentes receberam diversas contribuições, atualizando-se e ampliando suas especificações e complexidades operacionais, encontrando espaço crescente no meio científico a partir da década de 1950. A abordagem originalmente genérica tem sido substituída por visões mais específicas, relacionadas a métodos próprios de investigação e construção do futuro, ganhando maior pertinência, coerência e replicabilidade. A adoção de uma ou outra nomenclatura (e seus métodos) deve decorrer de uma identidade histórica e cultural com o contexto de aplicação. Acredita-se que essa pesquisa aponta um caminho oposto às confusões teóricas, erros conceituais ou uso amplo e indiscriminado de conceitos sinônimos, por vezes verificados na literatura, indicando ainda algumas oportunidades de desenvolvimento técnico sobre os estudos do futuro.<hr/>Expanding mental models in order for future conditions to be interpreted and shaped more efficiently is a constant strategic challenge for social, economic, political, and institutional agents. Accordingly, this article discusses the concepts related to future studies and their historical trajectory by presenting the various classifications and approaches found in the literature characterizing their relations and theoretical gaps. Therefore, using the principles of the dialectical method, a descriptive theoretical study was conducted using literature review as the research method. This study presents a characterization of the concepts found in the studies investigated that are considered benchmark creating a timeline. Through a comparative analysis of the terms found, the focus was developing a conceptual framework suitable for the Brazilian scientific scenario concerning future studies. It was concluded that this is not a recent topic, and the existing concepts/classifications have received several contributions updating and expanding its specifications and operational complexities, since the 1950's. The originally generic approach has been replaced with more specific visions related to individual methods of investigation and future building achieving greater relevance, consistency, and replicability. The adoption of a certain classification (and its methods) must result from a historical and cultural identity with the context of application. It is believed that this research contributes to avoiding and or clearing theoretical misunderstandings, conceptual errors, or broad and indiscriminate use of synonymous concepts, which are sometimes found in the literature, presenting opportunities for future studies technical development. <![CDATA[<b>A fuzzy logic approach to supply chain performance management</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400006&lng=&nrm=iso&tlng= Este trabalho apresenta e discute uma proposta baseada na teoria dos conjuntos fuzzy para predizer o desempenho de uma cadeia de suprimentos modelada de acordo com os relacionamentos causais entre medidas de desempenho propostas pelo SCOR (versão 8.0). O uso de sistemas de medição de desempenho para gerenciar o desempenho de cadeias de suprimentos apresenta algumas limitações tais como a dificuldade de interpretação de resultados de natureza qualitativa, assim como a complexidade de um sistema tradicional de medição de desempenho lidar adequadamente com os relacionamentos causais entre métricas de desempenho de diferentes processos de negócios ao longo da cadeia de suprimentos. Por outro lado, a Lógica Fuzzy, uma técnica apropriada para lidar com situações de incerteza e subjetividade, configura-se como uma alternativa interessante. Utilizando uma abordagem de pesquisa quantitativa descritiva, assumiu-se a hipótese de que um modelo de predição quantitativo poderia ser construído para explicar (no mínimo em parte) o comportamento de processos operacionais. Os resultados do modelo mostraram-se bastante consistentes à metodologia SCOR mark, proposta pelo Supply Chain Council. Análises estatísticas dos resultados, baseados no Método de Superfície de Resposta, também confirmaram a relevância dos relacionamentos causais incorporados no modelo. Em geral, os resultados reforçam que a proposição da adoção de um modelo de predição baseado em lógica fuzzy e nas métricas do SCOR parece ser uma abordagem possível para auxiliar os gerentes no processo de tomada de decisão do gerenciamento do desempenho em cadeias de suprimentos.<hr/>Supply chain measurement is a complex activity due to the broad taxonomy of variables (quantitative or qualitative; financial or non-financial, and others). This scenario results in a vague and subjective process to evaluate performance. Accordingly, the fuzzy logic seems to be a viable approach to measure Supply Chain Performance. This work proposes the creation of a simulation environment, developed on FuzzyTECH platform. It is based on a hierarchical model of SCOR metrics, which aims the assessment of the supply chain performance. The goal of such model is to evaluate systemically the supply chain performance establishing the cause-effect relation can be between performance attributes and levels 1 and 2 of the SCOR metrics. The findings showed great consistency when compared to the SCORmark approach suggested by the Supply Chain Council for a benchmarking process. The model is expected to be a useful tool in the supply chain performance diagnosis and improvement process contributing to strategic supply chain management decision-making processes. <![CDATA[<b>Development of a scale to measure the entrepreneurial potential using the Item Response Theory (IRT)</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400007&lng=&nrm=iso&tlng= Diversas variáveis estão relacionadas ao desenvolvimento da atividade empreendedora, verifica-se, entre elas, a importância do agente empreendedor. Dos estudos que contribuem para o seu entendimento, este segue a linha que defende que o empreendedor tem características e traços de personalidade singulares em relação à população, os quais são propícios ao sucesso do empreendedorismo. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma escala para medir o potencial empreendedor utilizando a Teoria da Resposta ao Item. Foi utilizado o modelo logístico de dois parâmetros da TRI. As estimativas dos parâmetros foram obtidas a partir da amostra com 764 pessoas que responderam a um instrumento composto por 103 itens. A curva de informação e do erro padrão do teste e a interpretação qualitativa de níveis da escala permitiram determinar o intervalo mais apropriado para utilização do instrumento. Os resultados mostraram que a escala é mais adequada para avaliar indivíduos com baixo até moderadamente alto potencial empreendedor. Por isso, sugere-se que novos itens sejam incorporados ao instrumento para mensurar e interpretar níveis ainda mais elevados. A Teoria da Resposta ao Item permite que novos itens sejam calibrados a fim de mensurar os empreendedores com alto potencial empreendedor, aproveitando os dados já obtidos.<hr/>Several variables are related to the development of entrepreneurial activities. An important one among them is the entrepreneurial agent. This study is one of many that contribute to the understanding of the entrepreneurial agent. In its line of thought, it upholds the idea that the entrepreneur has characteristics and personality traits that stand out from the general population and that are favorable to the success of the entrepreneurship. This study aims at developing a measurement scale for entrepreneurial potential using the Item Response Theory. The items were generated by Santos (2008) based on a theoretical model referenced in theories of entrepreneur's personality. The samples include 664 undergraduate and graduate students of Brazilian universitie, and 100 entrepreneurs of the state of Alagoas. A two- parameter logistic IRT model was used. The parameter estimates were obtained from a sample of 764 people who responded to an instrument containing 103 items. The information and the standard error curves and the qualitative interpretation of the scale levels allowed us to determine the most appropriate range for the instrument use. The results showed that the scale is most adequate to evaluate individuals with low to moderately high entrepreneurial potential. Therefore, it is suggested that new items are incorporated into the instrument to measure and interpret even higher levels. The Item Response Theory allows the calibration of new items to measure entrepreneurs with high entrepreneurial potential using previously obtained data. <![CDATA[<b>A method for the identification and analysis of competencies and strategic resources in service operations</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400008&lng=&nrm=iso&tlng= A identificação e a análise de competências e recursos das operações é uma atividade que tem sido frequentemente negligenciada no processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade, este artigo apresenta uma metodologia que se propõe a incorporar a visão baseada em recursos na estratégia de operações de serviços. Para verificar sua aplicabilidade, a metodologia proposta foi testada em uma academia de ginástica, um típico sistema de operações de serviços que apresenta recursos e processos peculiares. A pesquisa de campo ocorreu segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores deste artigo exerceu o papel de facilitador no processo de intervenção organizacional. Os resultados da aplicação sinalizaram para os gerentes da academia os recursos e as competências que deveriam ser priorizados para a manutenção da vantagem competitiva da empresa. Por outro lado, ficou claro para os pesquisadores que o modelo proposto era factível, fácil de usar e útil, além de cumprir seu papel de integrar a visão orientada pelo mercado com a visão baseada em recursos no complexo processo de formulação da estratégia de operações.<hr/>The identification and analysis of competencies and resources in operations is an activity that has often been neglected in the process of operations strategy formulation. Recognizing the importance of this activity, this study presents a methodology that aims to incorporate the resource-based view in the service operations strategy. To verify its applicability, the proposed methodology was tested in a fitness center, a service operations system with specific resources and processes. The fieldwork was applied according to the action research approach, in which one of the authors of this paper played the role of facilitator in the process of organizational intervention. The results showed the managers the resources and the competencies that should be prioritized to maintain its competitive advantage. On the other hand, it became clear to the researchers that the proposed model was feasible, useful, and easy to use, in addition to fulfilling its role of integrating the market-oriented view with the resource-based view in the complex process of operations strategy formulation. <![CDATA[<b>Demand management on supply chains</b>: <b>more than sales forecast</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400009&lng=&nrm=iso&tlng= A gestão da demanda emerge nos campos de conhecimentos da gestão da cadeia de suprimentos e de marketing. Busca-se a rápida e adequada integração das necessidades originadas do mercado na direção dos fornecedores, de modo a balancear e alinhar estrategicamente a demanda com a capacidade operacional ao longo da cadeia de suprimentos. O objetivo deste artigo é propor uma abordagem conceitual para a implantação de um processo efetivo de gestão da demanda em cadeias de suprimentos fornecendo uma visão mais ampla da gestão da demanda como um processo integrado e não uma atividade isolada ou resumida à previsão de vendas. Para o desenvolvimento desta abordagem, realizou-se uma ampla revisão da literatura, usando a metodologia da revisão sistemática de literatura. Os resultados apontam que o primeiro passo da abordagem conceitual consiste na compreensão do mercado por meio da análise das capacidades, restrições, oportunidades dos ambientes interno e externo à empresa. Este conhecimento ditará as diretrizes e práticas estratégicas e operacionais da organização. O processo de gestão da demanda envolve um time multifuncional composto por integrantes de diversos níveis e setores da organização, bem como representantes estratégicos da cadeia de suprimentos (fornecedores e clientes). Este time será responsável pelo desenvolvimento conjunto das previsões de vendas, da elaboração, execução e acompanhamento do plano de negócio. Para isto, os agentes internos e externos da cadeia precisam ter uma orientação para a cadeia de suprimentos. Uma implementação bem conduzida desta abordagem pode melhorar o nível de serviço prestado ao cliente e gerar benefícios substanciais para os resultados financeiros da empresa.<hr/>Demand management emerges in knowledge fields of supply chain management and marketing. It aims at rapid and appropriate integration of the needs arising from the market towards the suppliers in order to balance the demand and strategically align it with the operational capacity throughout the supply chain. The aim of this paper is to propose a conceptual approach to implement an effective process of demand management in supply chains and provide a broader view of demand management as an integrated process and not an isolated activity or just as sales forecasting. To develop this approach, an extensive review of literature was conducted using the methodology of systematic literature review. The results indicate that the first step of the conceptual approach is the understanding of the market by analyzing the capabilities, constraints, and opportunities for internal and external environments to the enterprise. This knowledge will dictate the strategic and operational policies and practices of the organization. The process of demand management involves a multi-functional team composed of members of various levels and sectors of the organization as well as representatives of the strategic supply chain (suppliers and customers). This team will be responsible for the joint development of sales forecasts and the business plan development, implementation, and monitoring. Hence, the internal and external actors in the chain must have a supply chain orientation. A well-managed implementation of this approach can improve the level of customer service and generate substantial benefits for the company's financial results. <![CDATA[<b>The Item Response Theory</b>: <b>possible contributions to marketing studies</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400010&lng=&nrm=iso&tlng= A constatação da ampla utilização de escalas multidimensionais por parte dos pesquisadores da área de marketing motivou a elaboração de um artigo com o propósito de discutir a aplicação da Teoria da Resposta ao Item (TRI), bem como apresentar a essa área um método que tem se mostrado bastante eficaz na estimação de construtos comportamentais. Sendo assim, o artigo apresenta uma discussão sobre a TRI, ressaltando seus avanços em relação à Teoria Clássica do Teste (TCT) e suas aplicações tradicionais no campo da psicometria e da avaliação educacional. Para verificar sua aplicabilidade nos estudos de marketing, julgou-se adequado conduzir uma aplicação prática da TRI em um estudo envolvendo uma escala já bastante utilizada pelos pesquisadores - a de orientação de mercado (Escala MkTor) proposta por Narver e Slater (1990). Os resultados da aplicação demonstraram que, embora o modelo da TRI proposto possa ser considerado satisfatório para a aplicação no contexto da Orientação para o Mercado, existem muitos desafios a serem enfrentados por novos estudos como a construção de uma escala com interpretação prática, indicando o que significa para uma empresa possuir um nível de maturidade associado a um determinado construto. As considerações finais ressaltam que a grande contribuição do artigo aos estudos em marketing é a apresentação de um método alternativo para estimar de forma mais apurada os construtos e avaliar a qualidade dos itens das escalas.<hr/>The widespread utilization of multidimensional scales by researchers in field of marketing have motivated the conduction of a study to discuss the application of the Item Response Theory (IRT) as well as presenting a method that has proved very effective in the estimation of behavioral constructs. Therefore, this article presents a discussion about IRT highlighting its advances regarding the Classical Theory of Tests (CTT) and its traditional applications in the fields of psychometrics and educational evaluation. To verify its applicability in marketing studies, the IRT modeling was applied in a study involving a scale that has been widely used by researchers - Market Orientation (MkTor Scale) - proposed by Narver and Slater (1990). The results of the application demonstrated that even though the IRT model proposed can be satisfactorily applied in the Market Orientation context there are many challenges to be faced, such as the construction of a scale with practical interpretation, indicating the significance of having the level of maturity associated with a specific construct. The final consideration emphasizes that the great contribution of this article to marketing studies is the presentation of an alternative method to estimate the constructs in a more detailed way and to evaluate the quality of the items in the scale. <![CDATA[<b>Exploratory analysis on the use of GESPÚBLICA quality program in public institutions of higher education</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400011&lng=&nrm=iso&tlng= atualmente tem-se dado importância à qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. Propostas de gestão têm surgido para as organizações privadas, públicas, inclusive para Instituições de Ensino, como um diferencial para a melhoria dos serviços oferecidos. Programas da Qualidade, como o GESPÚBLICA, tornam-se uma opção para Instituições interessadas na melhoria da qualidade. O objetivo desse trabalho é averiguar quais Instituições Federais de Educação Superior possuem um programa da qualidade como o GESPÚBLICA implementado e, a partir de tal informação, conhecer as motivações e as restrições (inibidores), por parte dos gestores, para adesão ao programa. Dentre os fatores motivadores destacam-se melhoria do atendimento e a conquista do cidadão; melhoria contínua na gestão dos processos institucionais; redução da cultura burocrática; gestão baseada em fatos e maior valorização, capacitação dos servidores; gerenciamento eficaz da informação. Dentre os inibidores, citam-se a estrutura/recursos insuficientes para implantação do programa; custos envolvidos no programa; baixa capacitação, quadro reduzido e idade média avançada dos servidores; inexperiência institucional com programas da qualidade; excesso de burocracia e escassez de exemplos consolidados da implementação do programa nas Instituições de Ensino.<hr/>Currently, great importance has been given to the quality of the public services offered to citizens. Proposals of management have emerged in private and public organizations, including educational institutions, as a differential for the improvement of services offered. Quality programs such as GESPÚBLICA have become an option for institutions interested in improving quality. The aim of this study is to determine which public Institutions of higher education have a quality program such as GESPÚBLICA implemented. The motivations and constraints (inhibitors) to join the program were also investigated. The motivational factors for found for adhesion to the programs are: improvement in the attendance; providing satisfaction; continuous improvement in the institutional management processes; bureaucratic culture reduction; management based on processes and information (facts) and better valuation, qualification of the servers; and efficient information management.. The inhibitor factors found are insufficient structure/resources for the program implementation; program's cost;, low qualification and advanced age of the servers; institutional inexperience with Quality Programs; excessive bureaucracy; lack of consolidated examples of the Program implementation in educational institutions. <![CDATA[<b>Food safety and management of local public policy network</b>: <b>a comparative analysis of the cities of Campinas, Araraquara, and Catanduva</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400012&lng=&nrm=iso&tlng= O objetivo principal deste trabalho é descrever e comparar as principais características das redes de políticas públicas locais de segurança alimentar que foram criadas em três municípios do Estado de São Paulo. Estes municípios foram escolhidos por representarem diferentes regiões e tamanhos populacionais e por executarem programas de segurança alimentar estruturalmente similares. Assim, é possível identificar os respectivos entraves institucionais e organizacionais de cada localidade sob a abordagem de redes de políticas públicas. As descrições e avaliações dessas redes de políticas são institucionais e, apesar de certa similaridade em regras, normas, leis e algumas convenções, elas têm diferenças em algumas bases estruturais. O trabalho comparativo está amparado em uma base de pesquisa participativa para avaliar os entraves e eficácias dos programas pertencentes a cada rede local. Os resultados identificaram diferenças estruturais e funcionais nas redes de políticas de segurança alimentar dos três municípios analisados e que determinados fatores (como os graus de centralidade dos gestores locais e o nível de controle de recursos, entre outros) fazem a diferença para as eficácias dos programas, embora fatores funcionais sejam os que necessitem de aprimoramentos mais urgentes. Assim, o trabalho finaliza apontando novos rumos da gestão para que esses programas possam alcançar resultados mais positivos nos próximos anos.<hr/>The purpose of this study is to describe and compare the main characteristics of the management of local public policy network that controls food safety in three municipalities in the state of Sao Paulo. These municipalities were chosen because they represent different population sizes and implement food safety programs that are structurally similar. Therefore, it is possible to identify their institutional and organizational barriers concerning the public policy networks. The descriptions and evaluations of these networks are institutional and, despite some similarity in rules, norms, laws, and conventions, there are differences in some organizational basis. The comparative study was based on a participatory research to evaluate the obstacles and effectiveness of each network program. The results identified structural and functional differences in the food safety policy network of the three cities investigated and indicated that structural factors (such as the degree of central control and level of resources among others) can influence the effectiveness of the programs although the functional factors are those that need more urgent improvements. The present study suggests ways that these programs can use to achieve more positive results in the coming years. <![CDATA[<b>Process improvement model in public undergraduate education institutions</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400013&lng=&nrm=iso&tlng= Ao longo das últimas duas décadas, o setor público viu-se sob maior pressão para melhorar seu desempenho e demonstrar maior transparência e avaliação de resultados. Historicamente, o setor público brasileiro apresenta uma estrutura departamental e burocrática, o que dificulta a coordenação das atividades e diminui a eficiência e a eficácia de seus serviços. Diante desta realidade, algumas instituições brasileiras do setor público vêm buscando melhorias em sua forma de operar. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo propor um modelo de aperfeiçoamento de processos administrativos para Instituições Públicas de Ensino Superior (IPES) brasileiras, baseado em estudo de múltiplos casos. A coleta de dados foi realizada por meio de observação, análise documental e entrevistas semiestruturadas. Considerando que na literatura existem poucos relatos sobre aperfeiçoamento de processos no setor público brasileiro, os resultados obtidos neste trabalho consistem em contribuição para a teoria, uma vez que abrangem fatores específicos do setor público e sua influência sobre programas de melhoria. Além disso, diante da grande necessidade de melhoria dos processos do setor, a descrição dos casos e a análise de seus resultados apresentam aplicação prática, uma vez que proporcionam uma base para trabalhos futuros.<hr/>For the past two decades, the public sector has been under pressure for improving its performance and showing more transparency and assessment results. Historically, the Brazilian public sector has developed a departmental and bureaucratic structure, which makes it difficult to coordinate activities and reduces the efficiency and effectiveness of its services. In face of this reality, some institutions in the Brazilian public sector have searched for improvements in their modus operandi. In this context, the objective of the present paper is to propose a process improvement model for Brazilian Public Institutions of Undergraduate Education (PIUE) based on a multiple case study. Data were collected through direct observation, documental analysis, and semi-structured interviews. Considering that there are few academic studies on process improvement in the Brazilian public sector, the results obtained in this work bring contribution to theory since they enclose specific aspects of the public sector and their influence on improvement programs. Moreover, given the major need for improvement of the processes in this sector, the cases description and results analysis present practical application since they provide a base for future research. <![CDATA[<b>The art of saying "no"</b>: <b>the role of front office attendants in building a service relationship in a healthcare assistance private service</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400014&lng=&nrm=iso&tlng= Este artigo discute o papel dos trabalhadores de linha de frente na construção da relação de serviço em uma empresa operadora de serviços de saúde. Fundamentada em um estudo de caso, no qual se aplicou a metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho em observações da atividade de quatro atendentes, a pesquisa verificou a importância da atividade do atendente na construção da qualidade do serviço, ainda que a principal tarefa do atendente no caso analisado seja negar uma solicitação do cliente. Foi observado que os atendentes operam como um "filtro protetor" da retaguarda em relação à variação de demanda dos clientes e que os atendentes criam uma categorização própria das demandas apresentadas, categorização essa que acaba por direcionar o processo de atendimento. Como conclusão, propõe-se que a organização deve aproveitar a competência demonstrada pelos atendentes na criação da categorização e estruturar-se de maneira a estimular a integração entre atendimento e retaguarda, reduzindo o caráter de "filtro" da linha de frente, de modo a obter incrementos na qualidade do serviço prestado e na valorização do serviço por parte do cliente.<hr/>The aim of this paper is to discuss on the role of front office attendants in building a service relationship in a health care service operator. Based on a case study, in which Ergonomic Analysis of Work has been applied in observations of four attendants during worktime, the research verified the importance of the workers' activities to quality of service operations, even if their main activity is to deny a customer's demand. It was observed that attendants work as a "filter" which protects back office from the variability brought by the diverse customers' requests; and that front office workers classify these diverse customers' claims based on categories create by themselves - and this labeling drives the whole service delivery process. It is concluded that the organization should profit from the attendants' competencies, demonstrated in the process of labeling the diverse demands, and that it should structure itself in order to stimulate transversal process though front and back office, thus reducing the attendants' role of "protecting back office", so as to increase service delivery quality and service value. <![CDATA[<b>Management of external sources of information</b>: <b>an analysis of factors influencing the innovation performance</b>]]> http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2011000400015&lng=&nrm=iso&tlng= O estudo propõe-se a compreender o processo de gestão de fontes externas de informação tecnológica, focalizando as práticas adotadas pelas empresas, visando construir um referencial teórico-prático para o desenvolvimento de um processo de inovação tecnológica sustentável. A gestão de fontes de informação não ajuda somente a organização a combinar as fontes de informação internas e externas a serem consideradas, mas também a ampliar as suas atividades de inovação. As empresas estão incrementando as alianças para o uso de fontes externas de informação para inovação, porém ainda carecem de uma estratégia explícita de gestão. A pesquisa survey foi realizada em empresas industriais brasileiras com características inovadoras visando contribuir para as inferências sobre a relação da gestão de fontes externas de informação tecnológica e o desempenho inovador das empresas. A hipótese formulada buscou verificar a existência de associação entre a gestão de fontes externas de informação tecnológica e o desempenho inovador. Para a comprovação da hipótese, foram realizadas análises bivariadas e univariadas por meio da utilização das técnicas estatísticas de análise fatorial, correlação de Spearman e regressão logística. As análises bivariadas e multivariadas das variáveis independentes e dependentes sugerem a existência de associação entre a gestão de fontes externas de informação tecnológica e o desempenho inovador destacando-se a influência do tipo de fonte de informação nos indicadores relativos à inovação em produtos e do tipo de modalidade de acesso à tecnologia nos indicadores relacionados à inovação em processos.<hr/>The aim of this study is to understand the different processes for managing outside sources of technology information with a major focus on practices that companies actually adopt. The specific goal of the study is to construct a theoretical and practical frame of reference for developing processes of sustainable technological innovation. Managing sources of information not only helps an organization harmonize the potential inside and outside sources of information but also helps organizations broaden their activities geared to stimulating and bringing about innovation. Companies today are setting up more and more alliances in order to make use of outside sources of information for innovation, but they still lack explicit management strategies. A survey was carried out in Brazilian industrial companies with innovative characteristics, and the aim was to provide new inferences on the relationships between the management of outside sources of technology information and the innovative performance of the companies studied. The objective of the research presented in this paper is to study the relationship between practices for managing external sources of information and the innovative performance of the enterprise. The research can be characterized as quantitative. The data were collected through questionnaires from enterprises seen as having substancial technological innovation activities. The bivariate and multivariate independent and dependent variables suggest the existence of an association between the management of outside sources of technology information and innovative performance. Especially important here is how the different types of sources of information influence the indicators related to products innovation and how the type of access to technology affects the indicators related to processes innovation. The findings of the study suggest many significant relationships between the innovation performance of the enterprise and the types of sources of technological information used and the access modalities to their external sources of technolgical information. The results indicate a trend towards increased use of external sources of information.