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Revista de Administração de Empresas

On-line version ISSN 2178-938X

Abstract

BOTELHO, Delane  and  TOSTES, Frederico Damian. Modelado de probabilidad de churn. Rev. adm. empres. [online]. 2010, vol.50, n.4, pp. 396-410. ISSN 2178-938X.  http://dx.doi.org/10.1590/S0034-75902010000400005.

Los clientes pueden abandonar una organización a pesar de grandes inversiones en prospección y retención, lo que requiere diagnóstico y comprensión. Este artículo tiene el objetivo de modelar la probabilidad de que los clientes abandonen la relación con una organización, fenómeno conocido como churn, utilizando datos del historial de la relación cliente/empresa, validar el modelo en una segunda muestra y describir las posibles variables que influencian el abandono/permanencia del cliente. Se utilizó el modelo de regresión logística en una muestra de calibración de 70.000 clientes que poseían tarjeta de crédito propia de una gran red minorista. Fueron usadas dieciséis variables explicativas (14 características individuales y dos variables comportamentales) y se validómel modelo en una muestra de 30.000 clientes, usando el test de KS (Kolmogorov-Smirnov) y la curva ROC (Receiver Operating Characteristic), que demostraron la buena adecuación del modelo a la muestra de validación. Son discutidas, a la luz de la gestión de la relación con el cliente, las implicaciones de la investigación y sugerencias para futuras investigaciones.

Keywords : Abandono de cliente; churn; gestión de la relación con el cliente; valor del ciclo de vida del cliente; regresión logística.

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