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Revista de Administração Pública

Print version ISSN 0034-7612

Abstract

FADEL, Marianella Aguilar Ventura  and  REGIS FILHO, Gilsée Ivan. Percepção da qualidade em serviços públicos de saúde: um estudo de caso. Rev. Adm. Pública [online]. 2009, vol.43, n.1, pp. 7-22. ISSN 0034-7612.  http://dx.doi.org/10.1590/S0034-76122009000100002.

A literatura científica apresenta de forma significativa a importância da qualidade em serviços, e como as empresas e os serviços públicos devem atuar para alcançar a excelência na prestação desses serviços. A percepção da qualidade baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Conhecer a percepção dos clientes internos (funcionários) e externos (usuários), a respeito da qualidade do serviço público, pode ser um primeiro passo para o desenvolvimento de ações que levarão a melhorias, tanto por parte do gestor do sistema, que precisa conhecer o entendimento de ambos os clientes para poder melhor direcionar suas estratégias e ações, como por parte dos próprios profissionais que, entendendo a percepção da qualidade sob a perspectiva de seus clientes, estarão mais preparados para atender suas expectativas. Este artigo investiga a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de saúde. Observou-se que as categorias possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura científica. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes externos a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como esses clientes são tratados pelos profissionais.

Keywords : qualidade; serviço público de odontologia; percepção da qualidade.

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