Comprometimento organizacional de trabalhadores de call center

O Neste artigo, analisa-se como se apresenta o comprometimento organizacional de trabalhadores de um call center, localizado em Belo (A Horizonte (Minas Gerais, Brasil). Após o delineamento conceitual UJ do tema central, são expostos os resultados de um estudo de caso descritivo, realizado com abordagens quantitativa e qualitativa. Os dados de 399 questionários e 22 entrevistas são, respectivamente, tratados estatisticamente e submetidos à análise de conteúdo. A base de comprometimento que predominou entre esses infoproletários foi "obrigação pelo desempenho" e, em menor grau, "afetiva". Foi observado que quanto maior é o seu tempo de experiência nesse tipo de organização, menores são os níveis de comprometimento de modo geral, fatos esclarecidos, parcialmente, por meio das entrevistas.

Palavras-chave:
comprometimento organizacional; call center ; infoproletário

Bases	Descrições	Dimensão Relacionada
Obrigação em permanecer	Crença de que tem uma obrigação em permanecer, de que se sentiria culpado em deixar, de que não seria certo deixar, e de que tem uma obrigação moral com as pessoas da organização.	Normativa
Afetiva	Crença e identificação com a filosofia, os valores e os objetivos organizacionais.	Afetiva
Afiliativa	Crença de que é reconhecido pelos colegas como membro do grupo e da organização.	-
Escassez de alternativas	Crença de que possui poucas alternativas de trabalho se deixar a organização.	Calculativa
Obrigação pelo desempenho	Crença de que deve se esforçar em benefício da organização e que deve buscar cumprir suas tarefas e atingir os objetivos organizacionais.	Normativa
Linha consistente de atividade	Crença de que deve manter certas atitudes e regras da organização com o objetivo de se manter na organização.	Calculativa
Falta de recompensas e oportunidade	Crença de que o esforço extra em benefício da organização deve ser recompensado e de que a organização deve lhe dar mais oportunidade.	Calculativa

Base de Comprometimento	Média	Desvio-Padrão	P25	Mediana	P75
Afetiva	11,7 – ACM	4,00	9,2	12,3	14,6
Obrigação em permanecer	10,4 – CB	4,77	6,5	6,5	13,7
Obrigação pelo desempenho	14,7 – CA	3,22	12,9	14,9	17,8
Afiliativa	12,1 – CB	3,75	9,6	12,6	12,6
Falta de recompensa e oportunidade	7,7 – ABM	2,93	5,5	7,6	9,9
Linha consistente de atividade	11,3 – ABM	2,92	9,3	11,6	13,7
Escassez de alternativas	9,5 - CB	4,10	6,1	9,4	12,4

Base de Comprometimento	Afetiva	Obrigação em Permanecer	Obrigação pelo Desempenho	Afiliativa	Falta de Recompensa e Oportunidade	Linha Consistente de Atividade	Escassez de Alternativas
Dados Sociodemográficos e Profissionais	Afetiva	Obrigação em Permanecer	Obrigação pelo Desempenho	Afiliativa	Falta de Recompensa e Oportunidade	Linha Consistente de Atividade	Escassez de Alternativas
Sexo	-0,004	-0,018	0,002	0,004	-0,013	0,004	0,074
Sexo	(0,939)	(0,721)	(0,969)	(0,934)	(0,800)	(0,946)	(0,153)
Idade	0,034	-0,003	0,018	0,040	-0,099	-0,018	-0,181
Idade	(0,514)	(0,957)	(0,729)	(0,443)	(0,054)	(0,734)	(0,000)
Escolaridade	-0,085	-0,123	0,043	-0,024	-0,025	-0,028	-0,141
Escolaridade	(0,098)	(0,017)	(0,401)	(0,646)	(0,629)	(0,584)	(0,006)
Tempo de Trabalho – Total	0,091	0,062	0,128	0,122	-0,132	0,085	-0,122
Tempo de Trabalho – Total	(0,082)	(0,239)	(0,014)	(0,019)	(0,011)	(0,105)	(0,019)
Tempo de Trabalho – Neste call center	-0,211	-0,181	-0,093	-0,132	0,020	-0,137	-0,089
Tempo de Trabalho – Neste call center	(0,000)	(0,000)	(0,071)	(0,010)	(0,699)	(0,008)	(0,086)
Função Gerencial	-0,065	-0,059	-0,075	-0,075	0,013	-0,039	0,087
Função Gerencial	(0,219)	(0,259)	(0,152)	(0,154)	(0,802)	(0,455)	(0,099)
Horário de Trabalho	0,097	0,111	0,103	0,067	-0,024	0,027	-0,089
Horário de Trabalho	(0,061)	(0,032)	(0,047)	(0,191)	(0,649)	(0,599)	(0,084)
Tempo de Trabalho – Cargo	-0,193	-0,155	-0,106	-0,091	0,076	-0,147	-0,103
Tempo de Trabalho – Cargo	(0,000)	(0,003)	(0,041)	(0,077)	(0,141)	(0,004)	(0,046)
Salário	0,174	0,078	0,102	0,113	-0,196	0,081	-0,067
Salário	(0,001)	(0,128)	(0,047)	(0,029)	(0,000)	(0,117)	(0,194)
Tempo Trabalho – Em call center	-0,124	-0,110	-0,070	-0,039	0,058	-0,055	-0,138
Tempo Trabalho – Em call center	(0,016)	(0,032)	(0,174)	(0,445)	(0,263)	(0,286)	(0,008)

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[1] Kely César Martins Paiva, Doutora em Administração, é Professora, Pesquisadora e Orientadora do Centro de Pós-Graduação e Pesquisa em Administração do Departamento de Ciências Administrativas da Faculdade de Ciências Econômicas da Universidade Federal de Minas Gerais (CEP 31270-901 – Belo Horizonte/MG, Brasil). E-mail: kelypaiva@face.ufmg.br. Endereço: Universidade Federal de Minas Gerais FACE-Departamento de Ciências Administrativas Avenida Antônio Carlos, 6627 Prédio FACE, Sala 4054 Campus Pampulha 31270-901 – Belo Horizonte – MG