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Revista da Escola de Enfermagem da USP

Print version ISSN 0080-6234

Abstract

PENA, Mileide Morais; SILVA, Edenise Maria Santos da; TRONCHIN, Daisy Maria Rizatto  and  MELLEIRO, Marta Maria. O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde. Rev. esc. enferm. USP [online]. 2013, vol.47, n.5, pp.1227-1232. ISSN 0080-6234.  http://dx.doi.org/10.1590/S0080-623420130000500030.

Trata-se de um artigo teórico acerca do modelo de avaliação de qualidade em serviços de saúde proposto por Parasuraman, Zheitaml e Berry, a fim de mensurar o grau de satisfação de usuários. Tal modelo baseia-se na análise de expectativas e percepções de usuários de serviços de saúde, por meio de cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Da diferença entre o que é esperado pelo usuário e o serviço oferecido derivam os gaps, ou lacunas, que podem ser o principal obstáculo para que os usuários percebam a prestação desses serviços com qualidade. Observou-se que a utilização da escala psicométrica denominada Service Quality (SERVQUAL), em alguns estudos sobre satisfação, obteve resultados bastante favoráveis nas instituições em que foi empregado. Evidenciou-se a necessidade de aprimorar os modelos de avaliação existentes, bem como a importância de medir a satisfação dos usuários nas instituições de saúde.

Keywords : Qualidade da assistência à saúde; Avaliação de Serviços de Saúde; Satisfação do paciente; Satisfação dos consumidores.

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