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Ciência da Informação

versão impressa ISSN 0100-1965versão On-line ISSN 1518-8353

Resumo

SANTOS, Luciano Costa; FACHIN, Gleisy Regina Bóries  e  VARVAKIS, Gregorio. Gerenciando processos de serviços em bibliotecas. Ci. Inf. [online]. 2003, vol.32, n.2, pp.85-94. ISSN 0100-1965.  http://dx.doi.org/10.1590/S0100-19652003000200010.

À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca universitária.

Palavras-chave : Gestão de bibliotecas; Qualidade em serviços; Técnicas gerenciais.

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