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Ciência da Informação

Print version ISSN 0100-1965

Abstract

SAMPAIO, Maria Imaculada Cardoso et al. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ci. Inf. [online]. 2004, vol.33, n.1, pp. 142-148. ISSN 0100-1965.  http://dx.doi.org/10.1590/S0100-19652004000100017.

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

Keywords : Qualidade em serviços; Satisfação do usuário; Avaliação; Bibliotecas Universitárias; SERVQUAL.

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