Avaliação da satisfação de usuários a partir da Carta SUS, no Rio Grande do Norte, Brasil

Silva Junior, Danyllo do Nascimento; Braga, Bárbara Suellen Fonseca; Santos, Camila Dayze Pereira; Borges, Raul Elton Araújo; Noro, Luiz Roberto Augusto

doi:10.1590/0103-1104201811909

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Sumário

ARTIGO ORIGINAL • Saúde debate 42 (119) • Oct-Dec 2018 • https://doi.org/10.1590/0103-1104201811909 copiar

Avaliação da satisfação de usuários a partir da Carta SUS, no Rio Grande do Norte, Brasil

Evaluation of user satisfaction from the Carta SUS, in Rio Grande do Norte, Brazil

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários e a caracterização dos serviços de atendimento hospitalar e ambulatorial do Sistema Único de Saúde (SUS). Realizou-se um estudo transversal analítico por meio de dados de usuários que responderam ao instrumento Carta SUS entre 2012 e 2013, no estado do Rio Grande do Norte, no qual foi avaliada a qualidade da estrutura física, da equipe de saúde e do tratamento ofertado. Dos 17.333 usuários que responderam à Carta SUS no período estudado, 62,3% eram mulheres e 62,4% tinham acima de 40 anos. A maior parte dos atendimentos (56,8%) foi realizada na capital e em serviços públicos (70,3%). Os usuários apresentaram-se satisfeitos com os serviços, com um percentual que variou de 79 a 90%, de acordo com as regiões de saúde. Os homens e as pessoas com mais de 60 anos avaliaram mais positivamente os serviços; a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001), assim como as unidades privadas. Ressaltam-se a importância da avaliação em saúde e a relevância de se analisar, divulgar e dar continuidade ao instrumento Carta SUS, com vistas a subsidiar mais estudos e reflexões sobre a qualidade dos serviços.

PALAVRAS-CHAVE
Avaliação em saúde; Assistência hospitalar; Assistência ambulatorial; Satisfação dos usuários

Variável	Tipo	Natureza	Conceito
Sexo	Independente	Categórica	Sexo do usuário: masculino ou feminino.
Idade	Independente	Categórica	Faixa etária do usuário.
Setor de gestão	Independente	Categórica	Estabelecimento público ou privado.
Local	Independente	Categórica	Localização do estabelecimento: capital ou interior.
Região de saúde	Independente	Categórica	Região de saúde na qual se localiza o estabelecimento.
Procedimento	Independente	Categórica	Procedimento realizado pelo usuário.
Complexidade	Independente	Categórica	Procedimento de alta ou média complexidade.
Autorização	Independente	Categórica	Indica se usuário foi submetido a uma AIH ou Apac.
Estrutura física	Dependente	Categórica	Avaliação do usuário com relação às instalações físicas do estabelecimento.
Equipe de saúde	Dependente	Categórica	Avaliação do usuário com relação ao atendimento prestado pela equipe.
Tratamento	Dependente	Categórica	Avaliação do usuário com relação à maneira como foi tratado no hospital.

Variável	n	%
Sexo (n = 16.157)
Feminino	10.058	62,3
Masculino	6.099	37,7
Faixa etária (anos, n = 17.333)
0 a 18	2.165	12,5
19 a 39	4.352	25,1
40 a 59	4.722	27,2
≥ 60	6.094	35,2
Localização
Capital	9.842	56,8
Interior	7.491	43,2
Gestão administrativa
Pública	12.189	70,3
Privada	5.144	29,7

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[1] Colaboradores

Silva Junior DNS, Braga BSF, Santos CDP, Borges REA e Noro LRA contribuíram para a concepção e planejamento, análise e interpretação dos dados, participação na revisão crítica do conteúdo e participação da aprovação da versão final do manuscrito. ■

Qualidade da estrutura física
Variável	Adequado		Inadequado		*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Variável	n	%	n	%	*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Sexo
Masculino	5029	82,5	1070	17,5	28,48	≤ 0,001	1,24 (1,15-1,35)
Feminino	7947	79,0	2111	21,0
Idade
≥ 60 anos	5076	83,3	1018	16,7	68,97	≤ 0,001	1,40 (1,29-1,52)
< 60 anos	8766	78,0	2473	22,0
Estabelecimento
Outro tipo	3172	80,8	2487	18,9	2,76	< 0,097	1,07 (0,98-1,18)
Hospital	10670	79,6	2737	20,4
Local de atendimento
Capital	8261	83,9	1581	16,1	235,3	≤ 0,001	1,78 (1,65-1,92)
Interior	5581	74,5	1910	25,5
Complexidade
Alta	3879	90,6	404	9,4	448,1	≤ 0,001	3,15 (2,82-3,51)
Média	8960	75,3	2940	24,7
Gestão
Privada	4456	86,6	688	13,4	208,1	≤ 0,001	1,93 (1,76-2,11)
Pública	9386	77,0	2803	23,0
Autorização
APAC	4033	87,2	594	12,8	209,3	≤ 0,001	2,00 (1,82-2,20)
AIH	9809	77,2	2897	22,8
Qualidade da equipe de saúde
Variável	Adequado		Inadequado		*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Variável	n	%	n	%	*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Sexo
Masculino	5590	91,7	509	8,3	0,480	< 0,489	1,04 (0,92-1,16)
Feminino	9187	91,3	871	8,7
Idade
≥ 60 anos	5607	92,0	487	8,0	5,485	< 0,019	1,14 (1,02-1,28)
< 60 anos	10223	91,0	1016	9,0
Estabelecimento
Outro tipo	3539	90,1	387	9,9	9,01	< 0,003	0,83 (0,73-0,93)
Hospital	12291	91,7	1116	8,3
Local de atendimento
Capital	9213	93,6	629	6,4	149,5	≤ 0,001	1,93 (1,73-2,15)
Interior	6617	88,3	874	11,7
Complexidade
Alta	4092	95,5	191	4,5	146,7	≤ 0,001	2,55 (2,18-2,98)
Média	10634	89,4	1266	10,6
Gestão
Privada	4751	92,4	393	7,6	9,82	< 0,002	1,21 (1,07-1,36)
Pública	11079	90,9	1110	9,1
Autorização
APAC	4301	93,0	326	7,0	21,06	≤ 0,001	1,34 (1,18-1,53)
AIH	11529	90,7	1177	9,3
Qualidade do tratamento
Variável	Adequado		Inadequado		*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Variável	n	%	n	%	*χ2^ * Qui-quadrado,**	p^ Valor de p,	OR^* ***** Odds Ratio.
Sexo
Masculino	5501	90,2	598	9,8	2,04	< 0,152	1,08 (0,97-1,20)
Feminino	9001	89,5	1057	10,5
Idade
≥ 60 anos	5541	90,9	553	9,1	21,4	≤ 0,001	1,28 (1,15-1,42)
< 60 anos	9965	88,7	1274	11,3
Estabelecimento
Outro tipo	3513	89,5	413	10,5	0,002	< 0,961	1,00 (0,89-1,12)
Hospital	11993	89,5	1414	10,5
Local de atendimento
Capital	9024	91,7	818	8,3	120,0	≤ 0,001	1,71 (1,55-1,89)
Interior	6482	86,5	1009	13,5
Complexidade
Alta	4040	94,3	243	5,7	160,7	≤ 0,001	2,41 (2,10-2,78)
Média	10389	87,3	1511	12,7
Gestão
Privada	4677	90,9	467	9,1	16,58	≤ 0,001	1,25 (1,12-1,40)
Pública	10829	88,8	1360	11,2
Autorização
APAC	4246	91,8	381	8,2	35,60	≤ 0,001	1,43 (1,27-1,61)
AIH	11260	88,6	1446	11,4