O artigo aborda o desenvolvimento de uma pesquisa exploratória sobre a configuração de imagens no ambiente de serviços. Como ambiente de pesquisa, foi utilizado o Setor de Fisioterapia de um Plano de Saúde, no qual foi possível identificar três tipos de paciente com características específicas (pós-operatórios, neurológicos e crônicos). Com base na Teoria do Núcleo Central, foram identificadas as imagens dos serviços de fisioterapia para cada tipo de paciente, relacionando-as a determinados atributos. Tais atributos foram relacionados a um conjunto de elementos que constituem as imagens, o qual é composto por elementos funcionais, simbólicos, cognitivos e emocionais. Finalmente, no intuito de verificar e analisar o desempenho dos serviços prestados, sob a perspectiva de seus usuários, foi aplicada uma Escala de Diferencial Semântico e uma questão relativa ao grau de satisfação geral, o que pode consolidar ou redirecionar o processo de tomada de decisões.
Imagens de serviços; configuração de imagens; organização de imagens; qualidade em serviços; serviços de fisioterapia
