SciELO - Scientific Electronic Library Online

 
vol.17 issue3Rendered fisioterapy quality services: expectations and perceptions of customersQuality coordination: a proposal of structure and method for agri-food production author indexsubject indexarticles search
Home Pagealphabetic serial listing  

Services on Demand

Journal

Article

Indicators

Related links

Share


Production

Print version ISSN 0103-6513On-line version ISSN 1980-5411

Abstract

TINOCO, Maria Auxiliadora Cannarozzo  and  RIBEIRO, José Luis Duarte. Uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. Prod. [online]. 2007, vol.17, n.3, pp.454-470. ISSN 0103-6513.  http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132007000300005.

Este artigo apresenta uma nova abordagem para a modelagem das relações entre os determinantes da satisfação dos clientes de serviços. As principais vantagens da abordagem proposta em relação aos métodos tradicionais de modelagem, como, por exemplo, as equações estruturais, são: (i) possibilidade de identificar as relações entre múltiplos determinantes utilizando um tamanho de amostra relativamente pequeno, (ii) utilização de um procedimento estatístico mais simples, (iii) possibilidade de minimizar o erro de especificação no processo de modelagem, visto que podem ser consideradas todas as variáveis relevantes sem tornar o modelo muito complexo. A abordagem proposta é ilustrada através de um estudo aplicado a clientes de restaurantes à la carte. Esse estudo possibilitou construir diagramas de enlaces causais, validar a modelagem proposta e identificar aspectos que convergem e divergem com resultados previamente apresentados na literatura.

Keywords : Modelagem; determinantes da satisfação dos clientes; serviços.

        · abstract in English     · text in Portuguese     · Portuguese ( pdf )

 

Creative Commons License All the contents of this journal, except where otherwise noted, is licensed under a Creative Commons Attribution License