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versão impressa ISSN 0103-6513

Resumo

PEREIRA, Veridiana Rotondaro; CARVALHO, Marly Monteiro de  e  ROTONDARO, Roberto Gilioli. Um estudo bibliométrico sobre a evolução da pesquisa da qualidade em serviço. Prod. [online]. 2013, vol.23, n.2, pp. 312-328.  Epub 02-Ago-2012. ISSN 0103-6513.  http://dx.doi.org/10.1590/S0103-65132012005000053.

O objetivo deste trabalho é identificar as obras de maior influência sobre a disciplina de qualidade em serviço, bem como analisar as mudanças ocorridas em sua estrutura intelectual ao longo do tempo. A metodologia adotada baseia-se em técnicas bibliométricas de análise de citação e cocitação aplicadas aos artigos publicados sobre o tema, disponíveis na base de dados ISI Web of Science (1983 a 2011). Para avaliar a produção nacional, uma pesquisa similar foi realizada no Scielo (1993 a 2011), com a adoção de metodologia qualitativa. Os resultados obtidos nas análises de citação e cocitação apontaram o uso de modelos clássicos da qualidade como base para a qualidade em serviço. Em contrapartida, a análise dos dados de ambas as bases indicou uma predominância de adoção pelos pesquisadores de autores e ferramentas das décadas de 1980 e 1990. Destacando-se o setor de saúde em termos de produção.

Palavras-chave : Qualidade em serviço; Técnicas bibliométricas; Análise de citação e cocitação; Revisão de literatura.

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