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Physis: Revista de Saúde Coletiva

versão impressa ISSN 0103-7331versão On-line ISSN 1809-4481

Resumo

PAIVA, Marcele Bocater Paulo de; MENDES, Walter; BRANDAO, Ana Laura  e  CAMPOS, Carlos Eduardo Aguilera. Uma contribuição para a avaliação da Atenção Primária à Saúde pela perspectiva do usuário. Physis [online]. 2015, vol.25, n.3, pp.925-950. ISSN 1809-4481.  https://doi.org/10.1590/S0103-73312015000300013.

A avaliação pela perspectiva do usuário é uma parte essencial das avaliações dos serviços de saúde, tendo, entre outras, a finalidade oferecer subsídios para a melhoria da qualidade do cuidado ofertado. A polissemia conceitual e metodológica sobre esse tema é grande e exige esforços de maior teorização. O presente estudo objetiva contribuir para o desenvolvimento de uma metodologia para avaliar, na perspectiva do usuário, a qualidade dos serviços prestados pela Atenção Primária à Saúde (APS). Nesse sentido, foi feito um levantamento na literatura das dimensões, dos indicadores e de nove instrumentos de avaliação pela perspectiva do usuário, os quais, posteriormente, foram submetidos a julgamento de especialistas, usando-se a técnica Delphi. Houve consenso entre os especialistas sobre 14 dimensões e 56 elementos de mensuração. As dimensões foram julgadas por grau de relevância, sendo consideradas mais relevantes: acesso/acessibilidade/disponibilidade; relação profissional-usuário; e informação. Traçou-se um panorama sobre metodologias de avaliação pela perspectiva do usuário, além de um arcabouço para a construção de um ou mais instrumentos de avaliação, cujo tamanho possa ser controlado com base na relevância dos itens.

Palavras-chave : satisfação do usuário; serviços de saúde; avaliação em saúde; Técnica Delphi..

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