Abstract

FREITAS, André Luís Policani  and  COSTA, Helder Gomes. Avaliação e classificação da qualidade de serviços utilizando uma abordagem multicritério. Gest. Prod. [online]. 1998, vol.5, n.3, pp. 272-283. ISSN 0104-530X.  http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X1998000300008.

Este trabalho apresenta uma metodologia multicritério desenvolvida para avaliar e classificar a qualidade dos serviços prestados por empresas, mensurando-se o Grau de Satisfação de seus clientes. Fundamentada na combinação de uma metodologia de Auxílio Multicritério à Decisão (método ELECTRE III), com ferramentas da Qualidade e com métodos estatísticos, esta metodologia apresenta aspectos especiais que incorporam um tratamento científico ao processo de avaliação do Grau de Satisfação dos clientes - que diferem de outros métodos empregados neste contexto. Adicionalmente, apresentam-se os resultados obtidos em um experimento realizado com vistas a identificar dificuldades na implementação desta metodologia.

Keywords : ELECTRE; multicritério; serviços; qualidade; cliente.