Resumen

MARTINS, Roberto Antonio  y  COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total: uma proposta de sistematização. Gest. Prod. [online]. 1998, vol.5, n.3, pp. 298-311. ISSN 0104-530X.  http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X1998000300010.

Este artigo apresenta uma proposta de sistematização para a concepção de um sistema de indicadores de desempenho para a gestão pela qualidade total. O objetivo é auxiliar as organizações a medirem o desempenho sob a filosofia da gestão pela qualidade total. Para tanto, é feita, inicialmente, uma apresentação da evolução do conceito da qualidade e da forma de gestão da qualidade. Em seguida, um referencial para a gestão da qualidade total é adotado e os níveis de abrangência dos indicadores de desempenho são definidos. Algumas propostas de medição de desempenho são brevemente apresentadas e algumas considerações são feitas a esse respeito. Finalmente, a sistematização, que permite medir o desempenho da organização em relação à satisfação dos "stakeholders" (clientes, empregados, acionistas, sociedade e fornecedores) de forma coerente no nível dos macro e microprocessos da organização, é apresentada.

Palabras llave : medição de desempenho; gestão pela qualidade total; sistema de indicadores de desempenho.