Este artigo apresenta uma proposta de um modelo conceitual para o gerenciamento do processo de desdobramento de ações de melhoria por processos de negócio. A partir da expectativa dos clientes e de decisões estratégicas da empresa, o modelo propõe uma sistemática de desdobramento e priorização das ações de melhoria que mais possam contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos. A proposta apresentada integra vários conceitos e práticas gerenciais como medição de desempenho e benchmarking, e sugere a utilização das matrizes do QFD como instrumento do processo de desdobramento e priorização das melhorias. A apresentação da proposta e o seu detalhamento são precedidos por uma discussão introdutória sobre estratégia de manufatura e gerenciamento da melhoria. Finalmente, algumas considerações são feitas sobre os potenciais benefícios e limitações da proposta.
gestão da qualidade; gerenciamento da melhoria; medição de desempenho; processos de negócios; benchmarking; desdobramento da função qualidade
