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Gestão & Produção

Print version ISSN 0104-530X

Abstract

BARBOZA, Angela Olandoski; CARNIERI, Celso; STEINER, Maria Teresinha Arns  and  SIQUEIRA, Paulo Henrique. Técnicas da pesquisa operacional no problema de horários de atendentes em centrais telefônicas. Gest. Prod. [online]. 2003, vol.10, n.1, pp. 109-127. ISSN 0104-530X.  http://dx.doi.org/10.1590/S0104-530X2003000100008.

Este trabalho propõe uma solução para a elaboração e a designação de jornadas de trabalho em uma central telefônica de atendimento 24 horas. O trabalho foi desenvolvido em três fases: na primeira, determina-se o número de atendentes necessários a cada meia hora do dia por meio de um simulador da central telefônica, visando ao pronto atendimento ao cliente. Na segunda, é determinado o conjunto de jornadas de trabalho que atendem à demanda, minimizando os gastos da empresa com salários; para isso, foram utilizados os resultados da primeira fase e as jornadas disponíveis para, então, construir um modelo de Programação Inteira, o qual foi resolvido com o software LINDO. Finalmente, na terceira fase são designados os atendentes aos horários de acordo com suas preferências, utilizando o algoritmo do Matching de peso máximo. Os resultados encontrados foram analisados em termos de economia para a empresa, melhor atendimento ao usuário e satisfação dos atendentes.

Keywords : simulação e atendimento em central telefônica; problema de jornadas de trabalho; designação ótima.

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