Este artigo discute o papel dos trabalhadores de linha de frente na construção da relação de serviço em uma empresa operadora de serviços de saúde. Fundamentada em um estudo de caso, no qual se aplicou a metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho em observações da atividade de quatro atendentes, a pesquisa verificou a importância da atividade do atendente na construção da qualidade do serviço, ainda que a principal tarefa do atendente no caso analisado seja negar uma solicitação do cliente. Foi observado que os atendentes operam como um "filtro protetor" da retaguarda em relação à variação de demanda dos clientes e que os atendentes criam uma categorização própria das demandas apresentadas, categorização essa que acaba por direcionar o processo de atendimento. Como conclusão, propõe-se que a organização deve aproveitar a competência demonstrada pelos atendentes na criação da categorização e estruturar-se de maneira a estimular a integração entre atendimento e retaguarda, reduzindo o caráter de "filtro" da linha de frente, de modo a obter incrementos na qualidade do serviço prestado e na valorização do serviço por parte do cliente.
Gestão de operações de serviço; Linha de frente; Análise ergonômica do trabalho; Serviços de saúde